Содержание
Владельцы наиболее прибыльных цветочных магазинов рассказывают, что 70–80% выручки у них идет с повторных продаж. В цветочной мастерской «Букетная» повторные продажи приносят от 2 до 2,5 млн рублей каждый месяц. Чтобы сейчас получать такой гарантированный и предсказуемый спрос, владельцы — Евгений Кащеев и его жена — выстраивали в цветочной мастерской систему возвращаемости.
Вместе с Евгением Кащеевым разбираемся, как работать с клиентской базой, чтобы тоже добиться такого результата.
Расширяйте базу клиентов, начисляйте бонусы и зарабатывайте на повторных продажах
Гайд флористу: как правильно работать с клиентом, чтобы продавать
На всякий случай проговорим: в статье мы опираемся на то, что над условиями в цветочном магазине уже поработали. Поэтому не будем говорить о поведении флориста или правильном расположении цветов, а нырнем чуть глубже.
Что такое клиентская база
Клиентская база — это сборник данных клиентов магазина. Иногда это таблица в Экселе, иногда — список в системе учета, которую используют в магазине.
Эти данные собирают, чтобы лучше контролировать свой бизнес: знать, сколько постоянных клиентов есть у магазина, напоминать о себе тем клиентам, которые перестали покупать, и тем самым влиять на продажи магазина.
Обычно, когда говорят о клиентской базе, имеют в виду всех-всех клиентов, которые хоть как-то взаимодействовали с магазином. Есть и другой подход: когда клиентов делят на сегменты в зависимости от их значения для бизнеса. Тогда можно выделить несколько сегментов:
- Постоянные клиенты — покупают регулярно. Они важны для бизнеса, приносят большую часть выручки. Например, такой клиент приходит к вам за букетами на все (или почти все) праздники: день рождения мамы, жены, дочки, 14 февраля, 8 Марта, 1 Сентября. С постоянными клиентами в магазинах ведут основную работу, мотивируя к увеличению среднего чека.
- Неактивные, или «спящие», клиенты — те, кто по какой-то причине перестал покупать: кто-то переехал в другой район или даже страну, а кому-то сейчас просто не до цветов — например, если расстался с женой; кто-то открыл для себя другой цветочный магазин. Сбрасывать со счетов таких клиентов не стоит: некоторых из них можно снова привлечь — например, если создавать для них персонализированные рассылки.
Подключите бонусные карты, чтобы увеличить возвращаемость и средний чек - Разовые клиенты — купили пока только один раз. Вернутся ли они в следующий раз, во многом зависит от того, как магазин будет с ним взаимодействовать. Например, при первом посещении флорист листал соцсети и помогал клиенту неохотно, как будто его отвлекают от важных дел. Клиент увидел, что в нем не заинтересованы, и решил в следующий раз купить в другом месте. Еще один пример: клиент заказал цветы онлайн, всем доволен, но цветочный магазин больше никогда не напоминал о себе. Клиент просто забыл о его существовании и дальше заказывал букеты в других магазинах.
- Потенциальные клиенты — те, кто оставил свои данные, но еще ни разу ничего не купил. Например, сделал заказ через мессенджер, а потом отменил его, так как изменились обстоятельства. Или другая ситуация: в цветочной мастерской проходил бесплатный мастер-класс по сборке букетов, а человек оставил свое имя и номер телефона для участия. Потенциальных клиентов можно заинтересовать товарами и тем самым конвертировать в активных клиентов.
- VIP-клиенты — те, кто регулярно покупает на большие суммы. К ним относятся и отдельные люди, и корпоративные клиенты. Например, администрация города заказывает у вас по 30 букетов для важных мероприятий каждую пару месяцев. Или состоятельный клиент раз в неделю делает сюрприз своей жене, покупая охапку пионов или других дорогих цветов. Обычно с VIP-клиентами работу организуют иначе, чем с другими группами клиентов.
Цветочные магазины увеличивают продажи в разы, когда начинают работать со всеми сегментами клиентской базы. Основная задача такой работы — переводить клиентов в разряд постоянных. Это ценно тем, что постоянные клиенты создают предсказуемость дохода. То есть владелец знает, на какую примерно сумму у него покупают каждый месяц.
Плюс к этому постоянные клиенты склонны увеличивать средний чек. В первый раз клиент еще не доверяет магазину и боится: а если цветы быстро завянут? А если мне продадут какой-то дешевый букет под видом дорогого? А если получателю не понравится? В этом случае он, скорее всего, возьмет букет за пару тысяч. Но если все хорошо, с каждой покупкой доверие к магазину растет, а страхи развеиваются. И параллельно с ростом доверия растет и средний чек. На пятый раз клиент будет готов взять букет в три раза дороже. И чем больше таких клиентов — тем больше у магазина выручка.
для цветочного
магазина
витрина — все в одном месте
Инструмент, чтобы больше зарабатывать: Как бонусные карты влияют на клиентов и бизнес
Шаг 1. Фиксировать данные абсолютно всех клиентов, которые приходят в магазин
Для работы с клиентской базой нужно фиксировать такие данные:
- имя;
- номер телефона;
- дата;
- сумма покупки;
- повод;
- предпочтения;
- откуда узнал о магазине.
Имя. По нему вы сможете обращаться к клиенту по звонку или в переписке. Обычно люди более дружелюбны, когда сообщение выглядит личным письмом, а не массовой рассылкой, и имя в этом поможет.
Номер телефона. Нужен, чтобы связаться с клиентом по поводу заказа или сделать рекламное предложение.
Дата. Обычно это не дата события, на которое клиент покупает цветы, а дата самой покупки. В эту же дату можно предлагать ему купить букет в следующем году. Конверсия, то есть процент продаж после такого предложения, может достигать 20–25% — это огромная цифра по сравнению с другими способами взаимодействия с клиентами.
Сумма покупки. Помогает отслеживать, сколько прибыли приносит магазину конкретный клиент. Зная суммы покупок всех клиентов, можно высчитать средний чек, а по нему отслеживать рост цветочного магазина. При ведении тетради средний чек считают вручную, в Посифлоре он считается автоматически.
Повод. Не все магазины используют эту информацию, но иногда знание повода помогает собрать подходящий случаю букет. А еще — напомнить клиенту о празднике, на который он покупал букет в прошлом году. Например, клиент брал цветы на день рождения маленькой дочки, а в этом году магазин присылает ему сообщение, что до торжества осталось три дня. Потом, при покупке, флорист сразу предложит нежные, светлые и изящные букеты.
Предпочтения. Важно разделять предпочтения дарителя и того, кому дарят. Например, даритель больше любит красные розы, а его жена — белые хризантемы. А дочь — вообще пионы. Если флорист знает, кому человек часто дарит цветы, он может указать в примечаниях все эти данные.
Еще предпочтения полезны, когда клиент берет цветы для дома. Например, девушка-клиентка любит, когда в доме стоят свежие цветы, и приходит в цветочный магазин раз в две недели. Флорист заметил, что она почти всегда просит собрать что-нибудь из ранункулюсов и пионов. Эти предпочтения удобно занести в систему учета, чтобы дальше работать с ними. Как — расскажем дальше.
Источник сделки — то есть откуда клиент узнал о магазине. Можно отследить, откуда приходит больше всего клиентов — конкретная соцсеть, сарафанное радио, партнерство с другими компаниями или что-то еще, — и определить самый эффективный канал продаж.
Когда данные известны, их нужно где-то зафиксировать. Владельцы цветочных магазинов делают это по-разному: кто-то — в тетради, кто-то в таблице Эксель, кто-то в системе учета. Давайте разберемся, какие плюсы и минусы у каждого способа.
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Записывать данные клиентов в тетради — вроде бы самое простое решение: тетрадь всегда перед глазами, данные из нее никуда не денутся. Еще и изучать ничего не нужно дополнительно, бери и пиши. Именно поэтому многие владельцы предпочитают этот способ. Однако со временем появляются проблемы.
Первая проблема — когда число клиентов переваливает за 100, список превращается в сплошное полотно информации, порой неверной или неполной. Где-то флорист в спешке забыл написать имя клиента, где-то у нескольких клиентов за день одинаковое имя — непонятно, кому какой букет отправлять. Пока все это выяснится, флористы потеряют время, а клиенты посчитают магазин ненадежным.
Работая с тетрадями, мы путались, какой заказ какому клиенту. Когда принимали заявку, то писали в тетради, допустим, «Александр». К концу дня заказов с заказчиком по имени Александр было пять. Флористы теряли время, чтобы выяснить, кому какой букет. Было неприятно и клиентам, и флористам: искали переписку в вотсапе, еще какую-то информацию, чтобы установить, чей заказ.
Вторая проблема — когда флорист торопится обслужить клиентов, он часто пишет быстро и неразборчиво. Даже если он сам потом распознает свой почерк, то сменщики могут и не справиться. Данные будут непонятными, а значит, бесполезными — связаться с клиентом, скорее всего, не получится.
Третья проблема — если хочется вести всё структурированно, то тетрадей будет много. Например, у студии цветов URBAN за три года работы их набралось 22. Пролистать их в поисках нужных данных — та еще задача.
Студия цветов URBAN: увеличили процент повторных продаж в 2 раза
Заполнять таблицу в Экселе — это следующий уровень. С одной стороны, это правда очень удобно: в таблице все данные структурированы, флорист сразу видит, какие столбцы надо заполнить. Можно отсортировать клиентов по дате покупки или, например, по предпочтениям. С другой стороны, не всё так однозначно.
Например, из-за спешки флорист вводит дату или повод не в том формате, в котором договорились, и список потихоньку становится совсем хаотичным. Когда такой список нужно будет отсортировать, например по дате или сумме покупки, возникнет путаница. Эксель отобразит даты в том формате, который вы указали, а часть клиентов, у которых даты написаны по-другому, просто затеряются.
Вести клиентскую базу в системе учета проще всего. Здесь флорист просто заполняет карточку клиента сразу, как проводит продажу, — например, вот как в Посифлоре:
В Посифлоре все сделано для того, чтобы наполнить карточку клиента быстро, одним способом и только нужными данными. А какие-то данные считаются автоматически, например средний чек. Данные вносятся сразу, когда флорист оформляет онлайн-заказ или проводит продажу. Пять клиентов с одинаковым именем не создадут проблем, ведь к каждому привязан номер телефона и состав букета.
Например, флорист и основательница студий FloweRom и The Room Елена Романова рассказывает: «В Посифлоре при оформлении заказа в карточку заявки сразу вносим имя и телефон клиента. Когда он приходит за букетом, то не тратим время, чтобы разыскать информацию. Флорист вбивает номер телефона, сразу видит, какой заказ и что в его составе — все, вплоть до стебля».
Как FloweRom выстроили работу цветочного магазина за границей с Посифлорой
Когда все данные забиты в программу, легко определить самый эффективный канал продаж — то есть откуда к вам приходит больше всего клиентов.
Например, владелец вкладывал деньги в рекламу «ВКонтакте», а в программе выяснилось, что оттуда пришло всего несколько человек. А Инстаграм*, наоборот, не особо развивали, в то время как оттуда пришла пара сотен. Так владелец терял потенциальных клиентов из Инстаграма. Теперь, узнав статистику, он сможет перераспределить рекламный бюджет и вложить деньги в более прибыльный канал продаж, чтобы получить больше клиентов.
Дальше мы для удобства будем говорить именно про систему учета. Вопрос в том, как заставить клиентов называть свои данные, чтобы записывать их? На самом деле заставлять не нужно, нужно мотивировать. Об этом следующий шаг.
Шаг 2. Ввести программу лояльности
Программа лояльности— это способ привлечь и удержать клиента, когда магазин как-то поощряет его за покупки.
Программы лояльности бывают разными:
- Дисконтная, где клиент получает скидки.
- Бонусная, где клиент получает бонусные баллы.
- Партнерская, где клиент получает баллы у одной компании-партнера и может потратить их в других компаниях-партнерах.
- Платная, где клиенты получают особые привилегии, когда оплатили участие в такой программе.
- Кешбэк, где клиенту возвращается определенный процент от суммы покупки.
- Персональные предложения, где покупки клиента анализируют и предлагают то поощрение, которое будет актуально именно для него.
По опыту владельцев наиболее успешных цветочных магазинов, самая эффективная программа лояльности — это бонусная. В чем ее суть: покупая цветы в магазине, клиент может оплачивать их бонусами. Ему выгодно приходить в магазин снова и снова, а это выгодно вам, так как у магазина +1 постоянный клиент.
Многие считают, что 15% — это слишком большой процент бонусов и совсем невыгодно владельцу-новичку. Но по опыту Евгения Кащеева, не было ни одного магазина, где бы бонусов потратили больше, чем накопили. Это, наоборот, стимулирует клиентов в моменте присоединиться к программе лояльности и покупать больше. А если, например, бонусов начисляется 5%, клиент с меньшей вероятностью даст свой телефон — ему это не особо выгодно.
5% плохо мотивируют оставлять свои данные. У меня недавно в магазине был диалог: «Купите на 10 тысяч рублей — у вас будет скидка 3%, купите на 30 тысяч рублей — скидка 5%. Для этого нужно оставить свой телефон».
Я им говорю: «Да ни в жизни!». Мой телефон — ценность. И я эту ценность не готов обменять на то, что мне когда-то там начислится 100 рублей.
Почему бонусы, а не скидки? Во-первых, владельцы цветочных магазинов замечают, что на самом деле скидкой они из своего кармана оплачивают часть покупки клиента.
Во-вторых, в бонусах есть игровая механика: клиент знает, что, когда накопит достаточно бонусов, сможет оплатить ими довольно большую часть покупки. И азарт подбивает копить дальше. Это как ребенок кладет монетки в копилку, пока копит на что-то. А разбить копилку, то есть потратить все бонусы, — еще приятнее. Возможно, это звучит как что-то необъяснимое на уровне чувств, но опыт показывает: такая система правда работает.
Я считаю, что система лояльности — это вообще самый важный шаг.
Настолько важный, что, если бы у меня был выбор: иметь систему лояльности или знать всех клиентов по имени, — я бы выбрал первое. К клиенту я найду способ обращаться — например, «Дорогой клиент». Но без системы лояльности у меня не будет налаженной механики, а у людей не будет регулярной мотивации выбирать именно мой магазин.
Посчитаем на примере
Клиенты часто забывают про то, что у них есть бонусы. Они покупают цветы за рубли, а в магазин идут уже не ради выгоды, а потому, что нравятся стойкие красивые букеты, обслуживание или что-то еще. А вы тем временем продолжаете зарабатывать. Это еще один плюс бонусной системы.
Чтобы не уйти в минус из-за бонусов. Назначьте максимальный процент от покупки, которую можно оплатить бонусами. Например, 30% от суммы букета. Тогда получится так:
- букет стоит 10 000 рублей;
- у клиента 10 000 бонусов, но из-за ограничения потратить можно только 3000;
- остальные 7000 нужно оплатить рублями.
Так вы исключите ситуацию, когда клиент копит-копит, а потом покупает дорогущий букет за бонусы, не принеся вам ни рубля. С ограничением в 30% клиенту придется оплатить большую часть покупки деньгами, а оставшиеся бонусы тратить на будущие букеты.
Участвовать в бонусной программе удобно для покупателя: ему не нужно носить с собой кучу скидочных карт — назвал номер телефона, и всё. А мы можем зайти в Посифлору и посмотреть информацию о любом клиенте, который есть в базе: частоту его покупок, средний чек, повод.
Заметили, что бонусная программа действительно мотивирует клиентов возвращаться к нам в магазин. Клиент приходит и сразу говорит: «Я есть у вас в бонусной программе». Постоянных покупателей мы уже знаем по именам. Растет не только их количество, но и средний чек клиента.
Студия цветов «Лаванда»: «С Посифлорой вывели убыточный магазин в плюс»
Автоматизация и работа над ошибками помогли нам стать лучше для клиентов. Благодаря тому, что вся информация оцифрована и находится в одном месте, мы можем вести все заказы одновременно.
Хочу так же
Основатель и владелец магазина «Первый цветочный»
Покажем, как работает Посифлора — система учета для цветочного бизнеса
Разберем задачи вашего магазина
Посчитаем, как Посифлора поможет вам зарабатывать больше
Мы свяжемся с вами и проведем
личную презентацию для вас
Участие в бонусной программе хорошо мотивирует оставлять свои данные. Так как же эти данные собирать? Имя флорист может выяснить в самом начале, когда человек только зашел в магазин. Например, так:
- Добрый день! Меня зовут Маргарита. Скажите, как я могу к вам обращаться?
Затем стоит предложить помощь в выборе букета:
- Выбираете себе или на подарок?
- Давайте я помогу вам с выбором?
Если клиент пойдет на контакт, нужно задать больше прямых вопросов о поводе и предпочтениях:
- Посмотрим из готовых или соберем сами?
- Цвета в букете лучше яркие или сдержанные?
- Кому будете дарить и на какое событие?
- Скоро это событие случится?
- Сколько лет получателю?
- Есть предпочтения по видам цветов?
- Нет ли аллергии на какие-нибудь растения?
Возможно, клиент не захочет отвечать на все вопросы. Это нормально — вы для него чужой человек. Если видите дискомфорт клиента — например он долго молчит, сомневается перед ответом, отводит глаза, — лучше ограничьтесь парой вопросов из начала списка. В следующий раз, когда клиент начнет больше доверять магазину, его можно будет расспросить подробнее.
Когда букет собран и осталось только провести оплату, бонусная система позволит узнать номер телефона клиента. Вот как об этом может попросить флорист:
- У нас есть бонусная система, подскажите, пользуетесь?
Если ответ «да»:
- Списываем накопленные бонусы или копим дальше?
Если ответ «нет»:
- Скажете ваш телефон? Вам с покупки вернется 15%, этими бонусами можно будет оплачивать следующие покупки.
И теперь самое трудное — флорист должен запомнить все, что спросил у клиента раньше, и внести это в карточку клиента, пока проводит продажу. Зато теперь у вас есть данные +1 клиента, которые можно использовать дальше.
«Если не налажена возвращаемость, то бизнесу каждый месяц приходится искать новых клиентов. А конкуренция за новых клиентов растет: работают Flowwow, Яндекс Маркет, цветочные магазины постоянно выкладывают ролики в соцсетях и затягивают покупателей в воронки продаж.
На дистанции выиграть эту гонку сложно. Но как простому цветочному магазину действительно победить — больше усилий тратить на спокойную и планомерную работу с существующими клиентами»
Шаг 3. Напоминать о себе клиентам
Напоминать о себе клиентам можно в разных сценариях:
- Напомнить о бонусных баллах на счете, когда клиент давно ничего не покупал.
- Написать о памятной дате и бонусных баллах, когда до памятной даты осталось 2–3 дня.
- Сообщить о свежей поставке цветов, которые клиент часто покупает для дома.
- Рассказать, что у вас можно оформить цветочную подписку — доставку цветов по расписанию.
- Предложить прислать цветы и инструкцию по сборке букета из них — если в вашем магазине есть такая услуга.
- Отправлять клиенту уведомления в Apple Wallet.
Пробуйте все сценарии, изменяйте их или придумывайте вообще что-то свое — только так можно найти то, что хорошо сработает конкретно в вашем случае.
Разберем сценарии по порядку.
Напоминание про бонусы на счете, когда клиент давно не покупал. Чаще всего люди не ходят с мыслью: «Вот будет праздник — куплю букет в таком-то магазине». Возможно, они пришли к вам в первый раз только потому, что это был цветочный по пути. Но вы можете повысить шансы на возвращение такого клиента.
Если он давно ничего не покупал, напомните о себе в мессенджере. Обязательно сообщите, если у него на счете есть бонусные баллы. Возможно, на днях он снова будет неподалеку, вспомнит о бонусах и зайдет к вам.
Напомнить о себе стоит, когда клиент не покупал, например, 3 месяца, 6 месяцев или год. Выбирайте срок, который вам самим кажется логичным и подходящим.
Пример сообщения
Здравствуйте, Евгений!
Это магазин цветов «Ля Букет». Давно вас не видели 🙁
Хотим напомнить, что у вас есть 500 бонусных баллов на счете. Ими можно оплатить часть стоимости цветов, а мы с радостью поможем подобрать очаровательный букет для любого повода. Заглядывайте, будем ждать
Про памятные даты клиента. Допустим, в прошлом году клиент купил букет на день рождения своей жены. В этом году за несколько дней до памятной даты напомните, что он может купить классные цветы у вас.
В «Букетной» перепробовали многие сценарии и поняли, что самый простой и эффективный для них — писать клиентам только перед памятными датами, при этом не упоминая, что у клиента скоро какое-то событие.
Флорист каждый день в начале смены открывает Посифлору и видит, кто совершал покупки в эти даты в прошлом году. Флорист смотрит на пару дней вперед: например, если сегодня 22 февраля, то на столбец 24 февраля. Так получится напомнить клиенту о дате заранее.
Дальше флорист жмет на кнопку «Связаться с клиентом» и может сразу по QR-коду перейти в диалог с клиентом в WhatsAPP.
В сообщении не упоминается памятная дата. На это есть веская причина: клиента можно по-человечески задеть, если это событие для него уже не актуально.
Например, флорист напишет «Вы покупали цветы на день рождения своей мамы», а мама клиента недавно умерла. Или «Вы брали букет на годовщину свадьбы», а клиент развелся в этом году.
Брать такие риски на себя или нет — дело каждого владельца, но конкретно в «Букетной» предпочитают более нейтральный, безрисковый вариант.
Пример сообщения
Здравствуйте, Алексей!
Это магазин цветов «Букетная». Вы покупали у нас цветы год назад. У вас сейчас есть 500 бонусных баллов на счете. Если хотите, давайте сегодня тоже соберем что-нибудь красивое, а баллами сможете оплатить часть букета🙂
Про свежую поставку цветов. Допустим, флорист заметил, что клиент несколько раз купил цветы не в подарок кому-то, а себе. Чаще всего это были пионы — эту информацию можно записать в раздел «Предпочтения».
Когда в цветочный магазин придет свежая поставка пионов, флорист отправит сообщения тем, у кого они указаны в «Предпочтениях». Часть клиентов проигнорирует эту информацию, зато другим будет приятно, что магазин позаботился о них.
Обычно это единичная история — большая часть людей покупает цветы все-таки в подарок, а не домой. Но тем важнее становится поддерживать контакт с такими лояльными клиентами, которые приносят вам прибыль регулярно, а не раз в год.
Пример сообщения
Здравствуйте, Екатерина!
Это магазин цветов «Ромашка». Мы заметили, что вы любите покупать пионы для дома. Сегодня к нам пришла свежайшая поставка пионов. Будем рады собрать для вас букет 🙂
Кстати, у вас накопилось 500 бонусных баллов, часть покупки можете оплатить бонусами.
С сообщениями важно не перебарщивать. Если у вас поставка два раза в неделю, возможно, будет слишком навязчиво писать клиентам каждый раз.
В этом случае можно сделать так: поделить клиентов, которые любят пионы, на несколько частей. В одну неделю писать одной части, в другую — другой.
Другое дело, если вы заранее договорились о таких сообщениях. Например, некоторые клиенты вашего магазина знают, что поставка бывает по вторникам и четвергам. В один из этих дней флорист отпаивает цветы и пишет сообщение клиенту, что их можно забирать. Так клиент получает всё самое свежее и красивое и рад вернуться в следующий раз. Но такой случай — скорее исключение.
Про цветочную подписку. Цветочная подписка — это когда клиент платит один раз, а адресату привозят букеты регулярно.
У всех цветочных магазинов, которые оказывают такую услугу, разные условия. Но обычно это работает так. У цветочного магазина есть 3 варианта цветочной подписки: бюджетный, средний и роскошный.
Клиент сам исходя из бюджета выбирает, какой вариант ему подходит. Вместе с флористом они обговаривают детали:
- цветочная подписка предназначена для девушки клиента;
- букеты должны быть неяркие, в белых, розовых или сиреневых оттенках;
- девушка любит розы, лилии, орхидеи, форзиции;
- девушка НЕ любит хризантемы;
- другие цветы можно использовать, если они подойдут по оттенкам;
- если собранные букеты будут подходить под все параметры, то их можно не согласовывать с клиентом, а сразу отправлять девушке.
После всех договоренностей клиент оплачивает подписку, а также дает адрес и номер телефона своей девушки. Весь следующий месяц раз в неделю курьер будет привозить ей букеты.
Выгода клиента тут в том, что цветы он получает уже отпитые — они будут стоять дольше. Например, если у цветочного магазина поставка по вторникам и четвергам, он может собрать и отправить букет в четверг. Дома букет будет стоять, допустим, неделю. А если бы клиент пришел за этим же букетом, например, в субботу — они были бы уже не такие свежие и стали вянуть уже через 5 дней.
Выгода магазина — у флористов нет суеты и спешки, есть предсказуемые стабильные заказы, на которые можно рассчитать время.
Если у цветочного магазина появилась или уже работает такая опция, он может сообщить или напомнить о ней клиентам.
Пример сообщения
Здравствуйте, Дмитрий!
Это магазин цветов «Цветочный рай». У нас появилась цветочная подписка: вы платите один раз, а вашему близкому человеку весь месяц привозят свежие цветы.
Стоимость можем подстроить под ваши пожелания, в среднем она начинается от 6 тыс. рублей. Кстати, у вас на счете лежит 500 бонусных баллов, так что часть подписки можете оплатить ими.
Если хотите заказать цветочную подписку или что-то уточнить — пишите 🙂
Но эффективнее предлагать такую услугу в самом магазине, при живом общении с клиентами. Если проговорить преимущества такого заказа для клиента, он с большей вероятностью согласится или хотя бы подумает, чем когда просто увидит сообщение в мессенджере.
Про геопуши и другие уведомления в Wallet. Это перспективное направление, которое только начинает развиваться. В чем суть: в телефоне клиента есть приложение Apple Wallet или Wallet Cards — в зависимости от того, iPhone у него или Android. В это приложение он скачивает карточку магазина, куда автоматически подгружается количество его бонусов.
Wallet: как подключить бонусные карты в Посифлоре
Расширяйте базу клиентов, начисляйте бонусы
и зарабатывайте на повторных продажах
Если клиент пользуется виртуальным кошельком, карта цветочного магазина будет всегда у него под рукой. С одной стороны, это постоянное напоминание о том, где можно купить цветы. С другой — магазин может отправлять ему рассылки по триггерам.
Рассылки по триггерам — это такие уведомления, которые приходят только клиентам в определенном состоянии.
Например, есть триггер: больше 6 месяцев не совершал покупки в вашем цветочном магазине. Если у такого клиента есть бонусы, в уведомлении можно напомнить о них. Или другой триггер: совершил третью покупку. После этого тоже можно прислать уведомление — например, с комплиментом или благодарностью, что он выбирает вас.
Плюс в том, что триггеры и шаблоны уведомлений нужно настроить только один раз. Дальше программа будет автоматически анализировать состояние каждого клиента и отправлять уведомления только подходящим. Все это можно сделать через Посифлору.
Один из вариантов триггерных рассылок — геопуш. Это приглашение зайти в магазин, когда клиент находится поблизости. Когда клиент получит такое уведомление, ему останется пройти до цветов пару десятков метров — намного меньше, чем если бы он был дома. Отсюда выше мотивация зайти в магазин, если ему правда нужен букет.
Рассмотрим другой случай: клиенту прямо сейчас не нужны цветы. Он прочитает уведомление и вспомнит, что рядом есть хороший цветочный магазин. Возможно, уже через пять минут он снова об этом забудет, но чем больше таких касаний с клиентом сделано — тем больше шанс, что на следующий праздник клиент выберет именно этот магазин.
В целом уведомления в Wallet Карты можно использовать так же, как и обычные напоминания о себе. Однако этот способ не отменяет живое общение полностью, а скорее дополняет его, чтобы создать больше точек касания с клиентом.
Шаг 4. Тестировать новые гипотезы
За три шага мы уже создали систему возвращаемости клиентов.
Дальше эту систему нужно поддерживать. В том числе — регулярно тестировать новые гипотезы.
Так, если владелец за месяц проверил 10 гипотез, 1–2 из них могут оказаться успешными — то есть принесут больше прибыли, чем было раньше. Их нужно сразу внедрить в работу. Через 3 месяца таких сработавших гипотез будет 6, через год — 24.
Таким способом цветочный магазин будет расти и повышать свою выручку от повторных продаж. Самое приятное, что эта часть выручки будет стабильной и предсказуемой, а вы сможете уделять время более интересным сторонам бизнеса — например, творчеству.
Что еще влияет на возвращаемость клиентов, кроме работы с клиентской базой
Работа с клиентской базой будет не такой успешной, если в условия в цветочном магазине не мотивируют клиента приходить и совершать покупки.
Вот какие это могут быть условия:
1. Некачественный сервис.
Например, сотрудник хамит, а курьер опаздывает на 2 часа от назначенного времени.
2. Неверное позиционирование.
Например, вы делаете роскошные букеты и хотите привлекать клиентов, которые готовы платить много, а находитесь в окружении дисконт-центров и дешевых забегаловок.
Как клиенты выбирают цветочный магазин: ощущения, внешний вид, подача букетов
3. Магазин нигде не рекламируется.
Чтобы клиенты приходили, они должны сначала узнать о магазине. При этом вовсе необязательно настраивать тергетную рекламу или платить за размещение на билбордах. Способы продвижения могут быть простыми и бесплатными — например, оформить карточку магазина в онлайн-картах и запартнериться с ближайшим кафе.
4. Магазин не видно или до него неудобно добираться.
Часть трафика теряется, если магазин загораживает остановка, его не видно с дороги или он находится в торговом центре в подвальном этаже. Это можно исправить, переехав в более удачное место.
Как мы засмотрелись на тренды и чуть было не просчитались
5. У магазина плохие отзывы.
Речь идет об онлайн-картах, а также маркетплейсах и агрегаторах вроде Flowwow, если магазин размещает там товары. Однако при правильном подходе даже негативные отзывы помогут бизнесу зарабатывать.
Как работать с отзывами в интернете: отвечаем клиентам и разрешаем конфликты
6. Невыигрышная расстановка цветов в холодильнике.
Это можно распознать по частой ситуации: клиент смотрит на цветы, думает, сомневается и в итоге молча уходит. Холодильник можно сделать привлекательнее для клиентов, убрав бардак, расставив букеты по схемам и выделив центральное место под самые продаваемые цветы.
