Содержание
Студия цветов URBAN подключила Посифлору в феврале 2021 года. Владельцы говорят, что они уже не могли дальше жить с хаотичным учетом и ощущением, что не понимают, сколько на самом деле зарабатывает бизнес. С Посифлорой команда начала отслеживать бизнес-метрики и постепенно поняла, что точкой роста для магазина может стать работа с клиентами.
Администратор студии Полина Молокова рассказывает, какие решения внедряли, чтобы увеличить количество лояльных клиентов и процент повторных продаж.
| Клиент | Студия цветов URBAN, Оренбург. Ассортимент: срезанные цветы, сухоцветы, экзотика, крашеная зелень. Концепция: природный стиль. Клиенты: 70% аудитории — женщины 18–35 лет |
| С какой проблемой обратились | Ориентировались на случайный поток клиентов → Выручка была непредсказуемой → Не могли планировать на завтра |
| Результат | Стали вести базу, вместо скидок ввели бонусы, начали обзванивать клиентов → Увеличили повторные продажи с 32 до 60% → Выручка выросла и стала более стабильной — можем планировать траты |
Проблема: постоянных клиентов определяли на глаз
До подключения Посифлоры мы почти не работали с клиентами. Покупатель приходил, совершал разовую покупку — и мы могли его больше никогда не увидеть. Флорист записывал номер телефона, когда принимал предзаказ, но все эти номера так и оставались в разных тетрадях.
Программа лояльности была такая: давали скидку 10% на покупку от 10 тысяч рублей постоянным клиентам. Постоянным становился тот, кого часто видели в магазине, — то есть фактически определяли на глаз.
В итоге бизнес работал на случайный поток клиентов, выручка была непредсказуемой — планировать на будущее получалось плохо.
Решение 1: начали вести клиентскую базу
После подключения Посифлоры флористы сразу стали заносить новых клиентов в систему. Когда приходит покупатель — спрашиваем у него имя, номер телефона и откуда узнал о нас. Все эти данные добавляем в карточку клиента.
Большинство покупателей спокойно реагирует на предложение оставить контакты: 75% заказов мы закрываем с привязкой клиента. Если просят не звонить — тоже помечаем в карточке клиента и отправляем рассылки в соцсетях.
Еще всегда стараемся указывать, по какому поводу клиент покупает букет. Например, клиент купил букет на годовщину свадьбы — в следующий раз можем позвонить ему и напомнить, что скоро праздник и пора купить цветы жене. Это хороший предлог еще раз связаться с клиентом и предложить заказать у нас букет.
Если у клиента есть время пообщаться, флорист спрашивает о предпочтениях и тоже добавляет их в систему.
Часто мы фильтруем клиентов не только по событиям, но и по параметру «Откуда узнали о нас».
Решение 2: перенесли номера клиентов из тетрадей
Параллельно переносим номера клиентов из тетрадей. Делаем это постепенно — за три года у нас скопилось 22 бумажные тетради.
Почти сразу стало понятно, что из тетрадей можно добавлять не только номера, но и события. Если рядом с номером были пометки типа «подписать открытку на день рождения маме» — в карточку клиента добавляем соответствующий повод.
Данные переносим поэтапно: на каждой тетради указан месяц — берем актуальный. Например, если сейчас сентябрь, переносим клиентов из тетрадей разных лет за сентябрь — октябрь. Это нужно, чтобы мы смогли прямо сейчас начать с этими клиентами работать. Ведь если они покупали букеты в сентябре и октябре, то мы уже сейчас можем предложить им купить букет у нас снова.
Решение 3: заменили скидки на бонусы
Следующим шагом ввели программу лояльности и стали начислять бонусы. Бонусы хороши тем, что их можно копить, — это заставляет клиента возвращаться в один и тот же магазин. А скидки никак не привязывают покупателя: сегодня он может купить со скидкой в одном магазине, а завтра пойти туда, где скидка больше.
Все новые клиенты попадают в бонусную группу 7%: это значит, что с каждой покупки 7% уходит в бонусы. Один бонус — один рубль.
Например, клиент купил букет на 2000 рублей, 7% от этой суммы — 140 рублей. Значит, ему начисляется 140 бонусов.
Клиенты, которые купили сразу на 15 000 рублей, попадают в бонусную группу 10%. Если купят на 2000 рублей, то получат уже 200 бонусов.
И те и другие клиенты могут оплатить бонусами до 50% от суммы заказа.
Если у клиента приближается какое-то событие, например день рождения или годовщина свадьбы, начисляем ему 250 бонусов. Он может потратить их в течение двух недель. Сообщаем об этом в рассылке или по телефону. Если клиент не тратит бонусы в эти две недели, они сгорают.
Дополнительные бонусы — хороший способ привлечь клиента. Мы не только напоминаем о событии, но и делаем выгодное предложение. Если просто напомнить, клиент может купить букет в первом попавшемся ларьке — нужно что-то, что приведет его именно к нам.
Покупатели по-разному относятся к бонусной системе. Большинство знает, что у них копятся бонусы, приходят и спрашивают, сколько можно потратить. Другие следят не очень активно, но приятно удивляются, когда узнают, что на счету 500 бонусов и ими можно оплатить половину стоимости.
Еще бонусы удобно использовать в конфликтных ситуациях. Если магазин не вовремя доставил цветы и клиент недоволен, в качестве извинения начисляем 150–200 бонусов.
Решение 4: обучили флористов клиентскому сервису
Чтобы больше клиентов возвращалось в магазин, начали обучать флористов.
Чек-лист по общению с клиентами. У флористов нет специальных скриптов, но есть пункты, про которые нужно помнить при общении с клиентом. Например, флористы должны:
- предложить зарегистрироваться в программе лояльности;
- спросить, откуда клиент узнал о нас;
- добавить в карточку клиента детали заказа и повод, по которому клиент покупает цветы;
- предложить открытки или другие доптовары.
Система отчетов. В конце смены каждый флорист записывает небольшое голосовое сообщение в общую группу в Viber. В нем он делится наблюдениями за день, рассказывает, что спрашивали клиенты, какие сорта лучше продавались, есть ли проблемы с цветами из новой поставки.
Сначала флористам нужно было напоминать об этом, а теперь они привыкли и уже сами проявляют инициативу: могут поделиться новыми идеями в течение дня. Это не только улучшает клиентский сервис, но и сплачивает команду.
Как увеличить продажи и грамотно построить работу цветочного магазина
Оставьте заявку на POSiFLORA и получите список полезных ресурсов
Решение 5: стали обзванивать клиентов
Чтобы улучшить работу с клиентами, менеджер Посифлоры предложил напоминать им о важных событиях с помощью звонков.
Сначала мы скептически отнеслись к этой идее: сейчас много спама и звонков от мошенников — вряд ли кто-то вообще будет брать трубку. Но все же решили поэкспериментировать.
В реальности трубку берут 9 из 10. Редкость, чтобы кто-то сбрасывал или не брал телефон. Мы звоним с регионального номера — может, поэтому у клиента больше доверия. Спам и мошенники чаще ассоциируются с сотовыми номерами.
Клиенты вполне адекватно реагируют на наши звонки, некоторые даже благодарят. Возможно, потому, что мы не просто предлагаем купить букет, а именно напоминаем о событии и дарим бонусы. Разговор обычно строится так:
— Здравствуйте! Меня зовут Полина, я администратор студии цветов URBAN, мы находимся на Советской улице. Год назад вы покупали у нас цветы на годовщину свадьбы.
— Да, помню.
— До годовщины осталось три дня. Если вы планируете покупать букет — можем подготовить его заранее. Еще в честь праздника мы начисляем 250 подарочных бонусов — их можно потратить с 1 по 14 октября.
— [Здесь клиенты отвечают по-разному: «Точно, спасибо! Я подумаю и перезвоню вам», «Да, давайте оформим заказ. Можете отправить варианты букетов в вотсап?», «Действительно. Забегу к вам на днях», «Я сейчас в другом городе, но спасибо за напоминание», «Нет, не планирую»].
За первую неделю я обзвонила 27 клиентов, из них пять сделали заказ. На второй неделе из такого же количества три человека.
На праздники обычно обзваниваем примерно за 7–10 дней, чтобы успеть все подготовить. Например, 23 августа я звонила клиентам и сообщала, что 26-го будет готова коллекция к 1 сентября. Потом интересовалась, могу ли прислать ее в Viber или WhatsApp. Большинство клиентов соглашались.
Мы обзвонили 80 человек, из них 12 сделали заказ.
Результат: увеличили процент повторных продаж в 2 раза
Появилась измеримая клиентская база. За полтора года работы с Посифлорой мы добавили в базу 1979 клиентов. По словам нашего менеджера, это хороший показатель: в среднем у цветочных магазинов из Оренбурга, которые сотрудничают с Посифлорой, клиентская база — чуть больше 800 человек, а максимум — 5000.
Зарабатываем на повторных продажах больше миллиона рублей в месяц. Начали отслеживать процент повторных продаж сразу после подключения к Посифлоре. В первые семь месяцев он составлял 32%, а последние полгода в среднем 60% — больше миллиона от всей выручки в месяц.
Поняли, что не зря работаем с клиентской базой: процент повторных продаж стабильно растет, выручка становится более предсказуемой — можно планировать на завтра.
Еще один плюс — все наши клиенты в любом случае остаются с нами. Сейчас студия переезжает — благодаря клиентской базе можем связаться с покупателем и сообщить ему об этом. Если бы базы не было, могли потерять 1979 лояльных клиентов просто потому, что они не смогли найти магазин.
