вебинар на тему:

Как цветочному магазину построить работу с негативом от клиентов в личной переписке и в отзывах

Имя
По телефону
Когда позвонить

Посмотреть запись вебинара
можно по кнопке ниже.

Смотреть запись

Как работать с отзывами в интернете: отвечаем клиентам и разрешаем конфликты

16 августа
Портрет эксперта
Ирина Ильяхова

Главный редактор блога «Посифлора» и специалист по коммуникациям

Суровая правда: как бы идеально магазин ни работал, все равно найдутся недовольные клиенты и напишут гневные отзывы. Это нормально.

Причем, оказывается, при верном подходе негативные отзывы даже помогают бизнесу зарабатывать. И для этого не нужно заискивать перед клиентами. 

Эксперты статьи: 

— Ирина Ильяхова, главный редактор Посифлоры, плюс курирует работу с отзывами клиентов.

— Дарья Лапина, владелица цветочного магазина D&D Flow­ers. На июнь 2023 года ее магазин имеет сотни положительных отзывов и высокие рейтинги: 5 из 5 звезд на Яндекс Маркете и 4,95 из 5 на Flow­wow. 

Удаленный контроль за вашими магазинами
В любой момент у вас будет полная информация о состоянии каждой точки и всего бизнеса: количество денег в кассе, выручка и прибыль за день, неделю, год, средний чек, маржинальный доход и доля постоянных клиентов. Хотите узнать, как это работает?
Узнать больше
Узнать больше

Почему клиенты пишут негативные отзывы

Представьте: канун новогодних праздников, вы пришли в курьерскую службу, чтобы отправить подарки родственникам в другие города. Там большая очередь и работает одно окно. Вы взяли талон и ждете, когда вас вызовут.

Прошел час — очередь вяло двигается. Вдруг сотрудник в единственном окне встает и уходит на полчаса. Подкатывает раздражение?

Со стороны клиента это может выглядеть так, будто компания работает плохо, просто плюет на своих клиентов. У них огромная очередь, а единственный сотрудник пошел перекурить или на обед — как это возможно?

В реальности ситуация может выглядеть совсем иначе. Например, утром другой сотрудник заболел или попал в аварию — и владелец не смог его заменить. Или среди дня у второго сотрудника родственник попал в больницу, а собственник едет из другого города на замену. Но клиент этого не знает и не обязан входить в положение. 

Представьте теперь, что в этот момент подойдет менеджер или владелец компании и объяснит ситуацию, предложит скидку или чашку кофе. Попросит немного подождать, пригласит прийти в определенное время, чтобы сразу отправить посылку, или даже просто выслушает — все это может разрядить ситуацию. 

В большинстве случаев клиенты пишут отзывы, когда уже наболело и у них нет сил терпеть. Или когда плохой сервис, задержка доставки или что-то стало последней каплей в череде неудач плохого дня. Чаще всего негативный отзыв — это когда чаша терпения переполнилась. 

Клиенты не ждут идеальной работы

Как бы ни работал магазин, какие бы прекрасные букеты ни делал, отрицательные отзывы все равно будут. Все дело в том, что ошибки случаются в работе любых компаний, это нормально. У всех бывают накладки, ошибки найма и поставка некачественных цветов. 

Более того, клиенты не ждут идеальной работы. Им важно, чтобы компания их слышала и была готова решать проблемы — вставала на сторону клиентов. Никто не может работать без ошибок — это нормально.

Редко случается ситуация, когда компания или магазин извиняется, признает свои ошибки и предлагает решение — это всегда удивляет. Наверняка слышали от знакомых рассказы из серии: «Представляешь, они извинились, заменили блюдо и еще предложили комплимент от заведения». А всё дело было в том, что компания была на стороне клиента и тем самым показала, что надежна.

Гайд для флористов: как общаться с клиентом, чтобы продавать

Получить на What­sApp

Поздравляем!

Ниже вы можете скачать файл. Надеемся, что полученная информация окажется вам полезной.

Получить файл

Зачем работать с отзывами

Если магазин отвечает на отзывы, то потенциальные клиенты видят, что компания заботится о качестве и своей репутации. Другое дело, когда клиент заходит на маркетплейс, в группу в соцсетях или в магазин на авито и видит там череду негативных отзывов: «перепутали заказы», «букет пришел не такой, как ожидал», «флорист плохо работает», «курьер опоздал». Даже если клиенту понравятся букеты на фотографиях этого магазина, то он вряд ли решится здесь что-то заказывать. Он не будет разбираться, почему здесь появились все эти негативные отзывы. 

Для наглядности покажем на примерах, что меняет работа с отрицательными отзывами. Это реальные отзывы в интернете, но для того, чтобы никого не задеть критикой, используем вымышленные названия магазинов и букетов.

Пример страницы, где на отзывы не отвечают. Есть ощущение, что в магазине не все хорошо, есть риск получить плохой букет и не вовремя

Разберем детальнее, что еще смутит клиентов в этом магазине.

Теперь посмотрим, как изменилась бы ситуация, если бы магазин отвечал на отзывы.

Теперь разберем детальнее почему, когда магазин отвечает на отзывы — это хорошо.

Представим ситуацию, что вы собрались в ресторан или в магазин. Их много разных, как здесь выбрать и не потратить время зря на злачные места?

Можно узнать мнение тех, кто уже там побывал. С этим и помогут отзывы — понять, что стоит ожидать от той или иной компании.

Поэтому мы и уделяем внимание каждому отзыву своих покупателей и на все отвечаем. Мы хотим, чтобы у клиентов складывалось первое впечатление о нашем магазине на основе оценок других покупателей.

Чем полезны отзывы для цветочного бизнеса

Мы выяснили, что отзывы помогают клиентам выбрать, в каком магазине сделать покупку, но это не единственная их польза. Сейчас разберем и другие.

Если цветочный магазин отвечает на отзывы:

Покупатели возвращаются, потому что чувствуют заботу магазина. Для клиентов ценно, что здесь готовы решать проблемы. Для них это знак, что в магазине можно делать и более дорогие покупки. 

Потенциальные клиенты видят, что магазин не оставляет один на один с проблемой, а реагирует на жалобы. Представьте, человек заказывает букет дорогой подруге или любимой девушке. Он заходит на маркетплейс, находит магазин с красивыми классными букетами, но ему все равно нужно проверить, что здесь надежно. Будет неприятно, если букет доставят не вовремя или цветы завянут по дороге. Отзывы и то, как магазин на них реагирует, — один из критериев, по которому будут выбирать, заказывать здесь или нет.  

У нас бывает так, что новые клиенты звонят и говорят, что полностью нам доверяют. «Я посмотрел ваши рейтинги и отзывы, фото букета мне можно не отправлять. Просто, пожалуйста, доставьте букет вот по этому адресу». Это очень приятно, ради такого мы и работаем с отзывами.

Отзывы дают бесплатную обратную связь о работе магазина. Когда клиенты оставляют отзывы, то они бесплатно подсвечивают слабые места в работе магазина и показывают, что может отталкивать покупателей. Хуже, если клиенту что-то не понравилось и он просто ушел в другой магазин, а еще рассказал всем знакомым, что тут лучше не покупать. 

Обычно компании тратят много денег на исследования и нанимают разных специалистов, чтобы узнать о слабых местах в своей компании. А отзывы — способ получить такую обратную связь бесплатно. 

В отзывах подсветили проблемы с доставкой. Кажется, что здесь можно купить хороший букет, но если хочется получить его целым, то лучше забрать самому. Из отзывов видно, что магазину необходимо наладить работу курьерской службы. Тогда те, кто хотят купить цветы с доставкой, тоже смогут без опаски здесь заказывать

Алгоритм работы с отзывами

Разберемся, на какие отзывы и как лучше отвечать, расскажем об общих принципах.

Первый шаг — понять, что произошло и чего хочет клиент. У клиента наболело, его проблему долго не решали, и он написал отзыв. При ответе на отзыв неизвестно, в каком состоянии клиент сейчас, что чувствует, что думает про магазин. Может быть, он спокоен или его «топит» фрустрация. Важно встать на его сторону и попытаться понять, что у него вызвало такую реакцию. 

Олег

Праздник был испорчен, букет не привезли. Обещали довезти вечером
и без предупреждения снова не привезли.

Администрация магазина

Приносим свои извинения, Олег. К сожалению, вы разговаривали не с нашим магазином, а со службой доставки. Курьер забыл букет в нашем торговом зале(

У нас нет ни вашего телефона, ни телефона курьера. Мы оставили письменное обращение в службу доставки. Нам ответили только в 19 часов и предложили доставить букет самим. У нас такой возможности нет.

Еще раз извините.

В магазине начали защищаться, написали в ответ оправдание, переложили ответственность на курьерскую службу, но проблему клиента не решили. Здесь действительно виновата курьерская служба, и она должна возместить убытки цветочному магазину. А получилось, что убытки понес только клиент

Олег

Праздник был испорчен, букет не привезли. Обещали довезти вечером

и без предупреждения снова не привезли.

Администрация магазина

Приносим свои извинения, Олег. Произошла ошибка. Скажите, мы можем вам компенсировать убытки или доставить новый букет? Как для этого лучше связаться с вами? В мессенджере или по телефону?

Олег

Спасибо за новый классный букет. Проблему решили. Надеюсь, такого больше не повторится, со всеми бывает.

Признали ошибку и предложили компенсацию. Клиент остался доволен. Заботу разобраться с курьерской службой взял на себя цветочный магазин. Клиенту об этом знать незачем, он не может повлиять на ситуацию, он заплатил магазину за букет и ждет цветов

Марина

Получила ваш букет. Он не соответствует описанию

Администрация магазина

Здравствуйте. Спасибо за обратную связь. Отправленный вам букет может немного отличаться оттенком упаковки. Дело в том, что цвета иногда по-разному выглядят в зависимости от освещения. Когда делали фото — было одно освещение, у вас может быть другое.

Марина

Дело не в упаковке, а в размере. Он гораздо меньше, чем на фото.

Администрация магазина

Розы соответствуют описанию. Букет составлен из кенийских роз, размеры бутонов меньше, чем у классических российских роз. Это указано в характеристиках и заголовке товара.

У клиента не уточнили, что не так, а предпочли убеждать его, что проблемы на самом деле нет

Марина

Получила ваш букет. Он не соответствует описанию

Администрация магазина

Здравствуйте. Спасибо за обратную связь. Уточните, пожалуйста, что не так с букетом? Для того чтобы ускорить решение вопроса, можем позвонить вам или связаться с вами в мессенджере. Подскажите, как удобнее?

Марина

Букет пришел гораздо меньше, чем на фото. Я напишу вам в вк.

Администрация магазина

Все размеры букетов указаны на нашем сайте. Проверьте, пожалуйста, на всякий случай, действительно ли произошла ошибка. Ожидаем вашего сообщения в ВК и будем рады помочь.

Здесь все правильно. Не стали думать за клиента, а уточнили, что не так, и предложили помощь в решении проблемы

Сергей

Я купил один букет цветов, а мне прислали другой — отличный от заказанного.

Администрация магазина

Здравствуйте. Приносим свои извинения за то, что вам прислали другой букет. Курьер перепутал заказы. Вам прислали букет, который дороже на 1000 р., вы можете убедиться в этом в нашем каталоге. Еще раз приносим свои извинения.

Сергей

Да при чем здесь цена? Мне нужен другой букет.

Решили за клиента, что раз букет дороже, то устроит его и исправлять магазину ничего не нужно

Сергей

Я купил один букет цветов, а мне прислали другой — отличный от заказанного.

Администрация магазина

Здравствуйте. Приносим свои извинения. Как лучше связаться с вами? В мессенджере или по телефону? Мы поможем решить вопрос.

Уточнили, что не так, и предложили помощь

В спорных ситуациях мы обычно возвращаем стоимость букета либо заменяем его. Обычно клиенты выбирают возврат денег. Может показаться, что это бьет по бюджету компании, но нет. Даже, наоборот, увеличивает прибыль.

Например, у нас был такой случай. У нас в продаже есть пионовидные розы, эти цветы уже изначально распустившиеся и пышные, из-за чего некоторым клиентам кажется, что они уже не свежие, но это не так. 

Так вот, одна наша клиентка купила такую пионовидную розу. Мы даже предварительно отправили ей фото цветов, и она согласилась их купить. Когда букет доставили, то получили от клиентки негативное письмо: «Вы продали мне не свежие розы, я буду жаловаться на вас везде в интернете». 

С нашей стороны мы понимаем, что сделали все верно, просто клиент не разобрался. Сначала мы попробовали объяснить ситуацию, что это такой вид, что цветы точно такие же, как на фото. Клиентка не соглашалась, она посчитала, что мы ее обманули. 

Мы поняли, что дальнейший спор только ухудшит отношение с клиентом, поэтому предложили заменить букет или произвести возврат денег. Она не отвечала, тогда мы просто вернули ей деньги по номеру телефона и написали сообщение, что сожалеем, что не оправдали ее ожиданий.

В итоге клиентка отблагодарила нас за понимание и негативных отзывов нигде не оставила. Конфликт был решен. С тех пор она наш постоянный клиент и приходит за новыми букетами. Больше таких ссор с ней не было. Мы ничего не потеряли, а только заработали на ее повторных покупках. 

Поэтому наш совет — выслушать клиента, понять, что он хочет, и дать ему высказаться. Не спорить и доказывать, что вы правы, а предложить решение. Так будет лучше для обеих сторон конфликта. Ситуации бывают разные, и мы понимаем, что наши точки зрения могут не совпадать. 

Второй шаг — определить, в отзыве ситуативная или системная проблема. Ситуативные проблемы — это то, что случилось у конкретного клиента и что легко исправить. Например, обычно букеты этого магазина стоят долго, и только у одного клиента цветы завяли. Или доставка всегда работает как часы, а при выполнении этого заказа у курьера сломалась машина. 

Алгоритм ответа на отзывы такой: 

  1. Понять ситуацию со всех сторон — изучить, что именно случилось. Задать вопросы клиенту, собрать информацию от флористов и посмотреть детали заказа. 
  2. Встать на сторону клиента: признать, что произошла ошибка, неприятная ситуация.
  3. Предложить клиенту решение. 
  4. Написать в отзыве, как решили проблему.

Системная проблема — это когда в целом процесс работает так и пока не получится это изменить. Например, курьеры не могут доставлять к определенному времени, но, чтобы завлечь клиентов, магазин обещает им, что смогут. Или если есть проблема с качеством определенных цветов. Это не ошибка конкретного заказа или дня, так всегда. 

Для того чтобы решить системную проблему, надо исправлять процесс. Например, обучить флористов или сменить поставщика цветов. Это невозможно исправить за один день. 

Если начать работать с системной проблемой так же, как с ситуативной, то станет еще хуже. Магазин пообещает, что на самом деле все хорошо, клиенты поверят, попробуют обратиться сюда снова и опять получат проблемы. После чего они начнут оставлять отрицательные отзывы и жаловаться на магазин родным и знакомым. 

Алгоритм работы с отзывами следующий:

  1. Признать, что это системная проблема и сейчас это в магазине только так работает. Например, доставка не приходит в течение часа, как хотят клиенты, а только с 10 до 18 и все. Вот только так. Если клиент не согласен, пусть лучше он не сделает здесь заказ, чем магазин его снова обманет. 
  1. Указать, когда все исправят, если есть четкий план, как это сделать.

❌

Оксана

Заказала доставку букета вчера, а доставили его только сегодня. Ужас!

Администрация магазина

Здравствуйте, приносим извинения за неудобства. Обычно у нас нет проблем с доставкой, это впервые. Подскажите, как лучше с вами связаться? Мы хотим принести извинения лично и подарить скидку на следующую покупку в качестве компенсации.

Оксана

Здравствуйте, ну снова та же проблема. Как так? Заказала букет, а его доставили только на следующий день. Когда вы уже наладите работу курьерской службы?

Клиентке не объяснили, что в магазине нет круглосуточной доставки, поэтому когда она снова сделала заказ, то наткнулась на ту же проблему, что и в прошлый раз. Скорее всего, в третий раз она здесь уже ничего не закажет

✅

Оксана

Заказала доставку букета вчера, а доставили его только сегодня. Ужас!

Администрация магазина

Здравствуйте, приносим извинения за неудобства. Если на нашем сайте оформить заказ после пяти вечера, то его доставляют на следующий день в удобное время для клиента. Наш флорист должен был сообщить вам об этом при оформлении заявки, но почему-то забыл. 

Подскажите, как лучше с вами связаться? Мы хотим принести извинения лично и подарить скидку на следующую покупку в качестве компенсации.

Оксана

Очень жаль, что мне не сказали об этом раньше. Спасибо за обратную связь. Ну что же, в следующий раз, значит, буду заказывать до пяти часов.

Бывает, что владелец бизнеса опасается, что если узнают о недостатке его магазина, то уйдут к конкурентам. Например, если нет круглосуточной доставки, а у многих магазинов она есть. Тогда публично о своих минусах не говорят, только лично клиенту при звонке. Все потому, что многим покупателям в живом общении сложнее отказаться от заказа, чем в интернете. 

Такие умалчивания иногда приводят к негативным отзывам. Тем, кто прочитает такой отзыв, будет казаться, что здесь есть проблемы с доставкой, хотя на самом деле её нет. Просто нужно было признать, что доставка в магазине в принципе сейчас устроена вот так. 

Как лучше не отвечать клиентам и почему

Покажем распространенные ошибки при работе с отзывами. Если цветочный магазин их не делает, то увеличивает шанс быстрее решить конфликт и оставить клиента довольным. 

Не оправдываем позицию компании. Иногда клиенты критикуют то, что никак не влияет на качество услуг и цветов магазина. На такие комментарии можно не отвечать, это позиция компании. 

Например, пишут, что дорого. У магазина есть определенная ценовая политика, нет смысла за нее оправдываться или извиняться. Если клиенту не подходят букеты по такой цене, он может купить их в другом магазине.  

Или, например, клиент жалуется, что в магазине нет растений в горшках. Если компания продает только букеты, то нет смысла это оправдывать. Это тоже позиция компании, не ошибка или проблема. 

Компания сама определяет свою нишу на рынке, ценовую политику, позиционирование и фирменный стиль. Она не обязана объяснять клиентам свой выбор. 

Примеры отзывов, на которые можно не отвечать

  • Слишком дорого.
  • Не хватает цветов в ассортименте.
  • Магазин неудобно расположен.

Не перекладываем ответственность. Лучше не говорить клиенту, что он что-то не смог и не сделал, — всегда обидно слышать, что ошибся или был неправ. Даже если действительно виноват.

Для того чтобы быстрее решить конфликт, стоит занять такую позицию: у клиента не получается, потому что сложно или так сложились обстоятельства. У многих тоже не получается, надо ему помочь решить проблему.

✅

Здравствуйте, подскажите, как лучше связаться с вами? Мы поможем решить вопрос.

✅

Здравствуйте, подскажите, как лучше связаться с вами? Мы поможем с оформлением заказа.

❌

Странно, обычно, у нас с цветами все нормально.

❌

У других клиентов проблем с оформлением заказа не было.

Не заставляем клиента «потеть». Идеально, если клиенту нужно затратить как можно меньше сил на решение своего вопроса. Не стоит спрашивать у него имя флориста, который оформлял заказ, или просить заполнить форму. Тем более что если клиент раздражен, то любые дополнительные действия вызовут у него еще больше раздражения. Лучше взять на себя решение проблемы. 

✅

Как лучше с вами связаться? Позвонить или в мессенджере? Мы поможем решить вопрос.

❌

Уточните, пожалуйста: когда, по какому адресу покупали цветы и имя флориста, кто отпустил вашу покупку.

❌

Заполните форму для отправки отзыва на сайте. После чего мы свяжемся с вами и поможем решить вопрос.

Не делаем клиента психологом. Праздники, клиент недоволен, ему доставили букет не вовремя, а в ответ он услышал: «Наши флористы работают уже второй день на износ…» 

Что тут плохо: 

  1. Получается, магазин не отвечает по своим обязательствам.
  2. Клиент почему-то должен войти в положение магазина. 

Покупатель не обязан входить в положение компании или относиться с пониманием. Это его только рассердит. Он хочет получить свои цветы — и всё. 

✅

Расскажите, пожалуйста, что не так? Мы решим проблему. Очень высокая загруженность была, возможно мы ошиблись.

❌

Наши флористы работают уже второй день на износ, они очень устали. Поэтому с вашим заказом так получилось.

❌

Заказов очень много, не успеваем обрабатывать. Простите, что так вышло.

Не даем пустых обещаний. «Такого больше не повторится» — ошибки есть в работе любого магазина, поэтому такое заявление заведомо вводит в заблуждение. Магазин хочет сейчас задобрить клиента, но, когда опять возникнут проблемы, клиент почувствует себя обманутым. Лучше просто ничего не обещать, а в ответе на отзыв сказать, что была проблема и ее вот так решили.

Ситуация: клиент в отзыве написал, что на сайте магазина некорректные цены. Магазин исправил цены и ответил покупателю

✅

Спасибо за обратную связь. Мы все исправили, теперь цены на сайте отображаются корректно.

Обращайтесь, если будут вопросы

❌

Спасибо за обратную связь. Мы все исправили, теперь цены на сайте отображаются корректно.

Такого больше не повторится!

С осторожностью отвечаем шутками и ставим эмоджи. Веселые смайлики и шутки в ответе на негативный комментарий иногда выглядят как насмешка. 

Получается, что магазин хочет сгладить углы, показать, что дружелюбно настроен и поможет клиенту, но все мы разные и по-своему воспринимаем информацию. 

Например, для некоторых это будет выглядеть как насмешка, будто клиент нашел проблему на пустом на месте. В глазах покупателя такой ответ преуменьшает важность его вопроса. А еще это могут расценить так, будто в магазине глумятся над клиентом. У него проблемы, он хочет помощи, а магазину почему-то весело.

✅

Клиент:

Вы перепутали цветы, я не то заказывал! Да еще и привезли их с опозданием на три часа!!! 

Ответ магазина: 

Здравствуйте! Уточните, пожалуйста, что заказывали и в какую дату. Мы свяжемся с вами и решим проблему.

❌

Клиент:

Вы перепутали цветы, я не то заказывал! Да еще и привезли их с опозданием на три часа!!! 

Ответ магазина: 

Хорошо, что не на ПЯТЬ часов 😅😅😅 с такими-то пробками!🤪😮 Шутим, ужас конечно. Все исправим в лучшем виде.😉 Как с вами лучше связаться? Наш менеджер решит проблему.👌

В примере справа магазину как будто весело оттого, что у клиента проблемы. В примере слева видно, что проблемы клиента — не повод для радости

❌

Сергей

Я купил один букет цветов, а мне прислали другой — отличный от заказанного.

Администрация магазина

Здравствуйте, клиент.😻 🌈☀️ Курьер перепутал заказы.😮 Приносим свои извинения. 😓😓😓 Как лучше связаться с вами? 🤔 В мессенджере или по телефону? Мы поможем решить вопрос.✌️🤝

Уточнили, что не так, и предложили помощь. Часть клиентов такой ответ устроит, а других будет раздражать. Они на взводе, им бы побыстрее вопрос решить, а тут будто их не воспринимают всерьез

✅

Сергей

Я купил один букет цветов, а мне прислали другой — отличный от заказанного.

Администрация магазина

Здравствуйте. Приносим свои извинения. Как лучше связаться с вами? В мессенджере или по телефону? Мы поможем решить вопрос.

Уточнили, что не так, и предложили помощь. Спокойно, без эмодзи и эмоций. Такой ответ устроит всех или большинство клиентов

Если все-таки и отвечать клиентам с эмодзи, то стоит делать это без шуток и отвечать только по существу. Эмодзи должны не заменять собой слова, а только дополнять предложение. Лучше ставить в одном сообщении не больше одного эмодзи и разместить его в конце предложения. Не заполнять ими половину ответа — от переизбытка сообщение сложнее читать. 

Если все сделать так, то сотрудник магазина с помощью эмодзи ярче покажет свою обеспокоенность проблемой клиента. Покажет, что в магазине расстроены ситуацией и очень хотят все исправить.

✅

Клиент:

Вы перепутали цветы, я не то заказывал! Да еще и привезли их с опозданием на три часа!!!

Ответ магазина: 

Здравствуйте! На праздниках была очень высокая загруженность, возможно мы ошиблись. 😓 Мы можем вам компенсировать разницу за заказ или доставить новый букет? Напишите, пожалуйста, как с вами лучше для этого связаться? 

✅

Клиент:

Спасибо большое флористу Наталье! Помогла собрать чудесный букет и терпеливо ответила на все вопросы. Остались очень теплые впечатления от вашего магазина. 

Ответ магазина: 

Как мило. Максим, спасибо большое за такой теплый отзыв, ждём вас ещё ❤️ Флористу Наталье передали вашу благодарность.

Пример ответа с эмодзи на положительный отзыв. Эмодзи только в конце предложения, он не мешает читать отзыв. Дополняет отзыв, а не раздражает

Не отвечать одинаково. Если магазин отвечает на все негативные отзывы одно и то же, то будет непонятно, решена ли проблема покупателей.

Мой совет коллегам: не отвечайте на отзывы на эмоциях. Да, бывает такое, что увидел отзыв, все внутри закипело, начинаешь думать: «Да я ему сейчас скажу, да он не прав». Лучше дайте себе час-два на передышку, займитесь другими делами. Если захотите ответить так, как вы решили в первый раз, ок, без проблем. Но скорее всего, ответ будет уже другим.

Что, если в отзыве пишут неправду

Бывает, что в отзывах пишут ложь, например «Вы мошенники». Никаких деталей и доказательств. Для читателя это довольно сильный аргумент не покупать в этом магазине. Клиенты могут додумать что угодно — например, что магазин взял деньги и не исполнил заказ. Такие отзывы могут также оставлять недобросовестные конкуренты.

Здесь стоит подходить к отзыву так же, как к любому другому: сначала разобраться, что произошло. Может быть, это правда недобросовестный конкурент, а может, клиент написал отзыв на эмоциях. 

✅

Отзыв клиента:

Вы мошенники! 

Ответ на отзыв: 

Здравствуйте, мы всегда работаем честно и открыто. Возможно, произошло недопонимание. Уточните, пожалуйста, что случилось, и мы поможем решить проблему.

Дальше может быть три варианта развития событий: 

  1. Клиент правда написал на эмоциях, а потом рассказал о ситуации, и в магазине смогли ее решить. После этого можно попросить клиента удалить отзыв или написать ответ, что все решили. 
  2. Клиент не ответил. Можно написать комментарий к отзыву, что клиент не отвечает, а в магазине не обманывают клиентов и всегда готовы к диалогу, если что-то не так. 
  3. Клиент соврал — тогда в комментарии к отзыву нужно написать конкретные аргументы, почему это неправда, и попросить администрацию сайта удалить отзыв, если он портит рейтинг.

У нас был такой случай: клиент пожаловался на несвежие цветы в букете на Яндексе. Мы уточнили дату покупки, проверили по камерам и оказалось, что в тот день не было такой покупки. Написали об этом клиенту в комментарии к отзыву. Через некоторое время модераторы платформы удалили этот отзыв с низкой оценкой.

Надо ли работать с позитивными отзывами

Клиенты иногда хвалят магазин. Стоит ли отвечать им? Они нашли время, чтобы написать хорошие слова. Конечно, лучше ответить, клиентам будет приятно. 

Для экономии времени можно заранее заготовить варианты ответов и каждый раз выбирать один из них для быстрого реагирования. Просто если отвечать одинаково на все отзывы, то выглядит это неискренне. Сейчас покажем на примерах.

Магазин отвечает на все отзывы одинаково, как будто это сделали для галочки
Видно, что отзыв действительно прочитали, потому что в ответе есть акцент на бонусной программе, о которой писал клиент

Алгоритм ответа на положительный отзыв

Поблагодарить → Искренне порадоваться, что клиенту понравилось в магазине → В ответе сделать акцент на деталях отзыва клиента.

Для того чтобы подготовить варианты быстрых ответов, можно проанализировать, что обычно хвалят в магазине. Например, часто благодарят флористов, хвалят доставку и букеты. Получается три группы, отдельно для каждой из них можно придумать несколько разных подходящих ответов. Вот как могут выглядеть такие шаблоны.

Клиент оценил услуги магазина

  1. Имя клиента, очень рады, что оценили наш сервис, доставку. Благодарим, что выбрали нас.
  2. Имя клиента, спасибо! Рады, что вы довольны нашим сервисом, доставкой, букетом.

  1. Имя клиента, спасибо за отзыв! Мы работаем над нашим сервисом, доставкой, чтобы она была всегда максимально простой и удобной. Мы рады, что оценили наши старания.

Покупатель благодарит флориста

  1. Как мило. Имя клиента, спасибо большое за такой теплый отзыв, ждём вас ещё! Имя флориста передали вашу благодарность.
  2. Имя клиента, спасибо за отзыв. Имя флориста — профессионал в своем деле. Ваши слова благодарности передали. Будем рады видеть вас снова.
  3. Имя клиента, спасибо за такие приятные слова! Рады, что вы остались довольны работой нашего флориста! Ваши благодарности передали.

Покупатель оценил букет

  1. Имя клиента, рады, что вам все понравилось. С радостью сделаем для вас еще букетики, когда понадобятся.

  1. Имя клиента, спасибо за отзыв. Будем рады сделать для вас новый букет, когда потребуется.

В итоге, магазин сможет быстро отвечать на положительные отзывы, а его ответы не будут похожи на отписку.

Что будет, если удалять отзывы

Клиент оставляет негативный отзыв для того, чтобы компания его заметила и решила его проблему. А если компания вместо этого удаляет такой отзыв, то для клиента и других покупателей это сигнал, что при нештатной ситуации им здесь не помогут. Клиент потеряет время и деньги, а в магазине сделают вид, что ничего не произошло.  

Владельца магазина здесь можно понять: он переживает, что из-за отзыва упадут продажи, и удаляет его. Он уверен, что на самом деле в магазине все отлично, курьер опоздал в первый и последний раз, потому что до сих пор всегда все было хорошо. Очень не хочется терять клиентов из-за такой случайности. Но удалять негативный отзыв — не выход из ситуации. Лучше помочь клиенту, а потом попросить его дополнить свой отзыв и написать, что ситуация решилась. 

Клиенты все равно напишут, что их отзыв удалили, и это только добавит проблем магазину. Придется как-то объяснять пользователям интернета, почему компания удаляет отзывы. Это уже исправить сложнее, чем ответить на первоначальный отзыв и попробовать помочь клиенту.

Проблему клиента решили, но он все равно ушел

Покупатель может отреагировать по-разному на ответы магазина. Даже если все сделали правильно, клиент может разозлиться и не вернуться. Так тоже бывает, это нормально. Никто не всесилен, а переговоры — сложная субстанция. Люди и ситуации бывают разные. В любом случае лучше работать с отзывами, чем игнорировать, — иначе реакция клиентов однозначно будет негативной.

Какие задачи у вашего цветочного бизнеса?

Учёт товаров
и услуг
Финансовый
учёт
Мобильное
приложение
Продажа
онлайн
Рекламные
рассылки
Уменьшение
списания
Увеличение
прибыли
Клиентская
база
Обработка
заказов

Как с вами связаться?

Оставьте ваши контактные данные и мы свяжемся с вами, чтобы поделиться опытом в решении ваших бизнес-задач.

Данные успешно отправлены!

Мы уже обрабатываем вашу заявку и скоро перезвоним.

Чтобы скрасить ожидание, почитайте наш блог и соцсети. Собираем там самую полезную информацию для цветочной сферы.

Над статьей работали:

Автор: Андрей Медведев

Главред:Ирина Ильяхова

Дизайнер:Дарья Шакина

Соцсети:Арина Эрдоган

Корректор:Ирина Михеева

Статьи по теме

Телеграм-канал блога

Анонсы последних статей, чек-листы, гайды и инструкции, разборы букетов, истории владельцев, неочевидные способы зарабатывать в цветочном бизнесе больше.

Каждый день — новый материал.

Читать

О чем мы поговорим:

Елена Петрова
Менеджер
Посифлоры
  • Разберём задачи вашего бизнеса
  • Подберём функции, которые помогут магазину зарабатывать больше
  • Покажем, как они работают в Посифлоре
Мы позвоним один раз, чтобы узнать детали и рассчитать финальную стоимость

Оставьте заявку,
и мы свяжемся с вами

Имя
Телефон
Когда позвонить

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона

×

Обратный звонок

Мы свяжемся с вами и ответим на все вопросы
×

Чат с Посифлорой

Ответим на все вопросы в вашем любимом мессенджере.

Выберите удобный месседжер и начните диалог прямо сейчас

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона