Содержание
В прошлой статье мы рассказали, какие букеты покупать на 1 сентября, как работать с поставщиками, какую делать наценку и как выставлять цветы на сайт. Сегодня мы дадим советы, как успешно доставить цветы до клиента и заработать на этом.
Рассказывает Артем Янин, совладелец цветочной мастерской FlowerBox.
В рецепты закладывать цветы на замену
Часто букеты покупают для всего класса. В этом случае мамы меняют цветы и комплектацию по 6—8 раз. Сначала активные родители из педсовета смотрят цветы на сайте и просят отложить понравившиеся композиции. После этого они приходят в магазин, фотографируют цветы, а снимки рассылают в родительские группы в соцсетях. Кого-то из из класса обязательно не устроит цена или выбор букетов.
Мы предлагаем цветы на замену, чтобы они подходили по цене и внешнему виду. Обычно переговоры ведут менеджеры через социальные сети и мессенджеры. Мы записываем требования к цветам и заносим предпочтения в рецептуру для каждого конкретного заказа.
Брать предзаказы и вовремя отключать заказы на сайте
На 1 сентября мы работаем на предзаказах, так проще контролировать ситуацию. Даже если каких-то цветов не будет мы сможем договориться с клиентом о замене задолго до праздника, а не в день заказа.
В прошлом году у нас было 750 заказов, мы доставили более 1000 букетов. Чтобы все клиенты получили свои цветы, мы используем эти приемы:
1. Заранее просчитываем количество цветов, которое нам понадобится. В этом нам помогает составление коллекции. Сначала мы разрабатываем рецепты букетов, только после этого их собираем и выкладываем фотографии на сайт. Благодаря этому мы примерно представляем, сколько цветов уйдет на каждую композицию.
2. Заказываем в запас менее популярные цветы на случай, если основной состав закончится. Например, если закончатся розы, то мы будем больше продавать похожие на них махровые лизиантусы.
3. За несколько дней до праздника сверяем остатки. Сначала считаем количество предзаказанных букетов, выясняем, какие цветы входят в эти заказы. На основании этого докупаем нужные цветы. Если их уже нет в продаже, то убираем букет из коллекции на сайте.
4. Отключаем кнопку заказа на сайте за три дня до праздника. Оставляем только кнопку «Позвонить». Уже по телефону менеджер договаривается о букете и составе. Так удобнее и быстрее понять, что подойдет клиенту. Это лучше, чем перезванивать после оплаченного заказа на сайте и говорить, что букет не получится.
5. Продумываем, какие цветы использовать для замены. Записываем их в электронную таблицу. Матрица замен хорошо подходит для дополнительных стаффажных растений, которые мы берем для объема. Например, гипсофилу может заменить лимониум белый, такой же небольшой по размеру цветок.
Разделить обязанности при сборке букетов
С вечера 29 августа начинаем готовить букеты. С 30 августа по 1 сентября мы уже работаем на износ. В эти дни на работу выходят все смены, в магазине становится, как в переполненной электричке.
Раньше, когда процессы не были выстроены, мы работали по ночам. Сейчас мы работаем размеренно и стараемся уходить не позже 11 вечера. Всё благодаря разделению труда:
- Флористы только собирают цветы, но не отвечают за работу с клиентами, продажи и административную работу.
- Подготовкой букетов, отпаиванием и подрезанием занимаются отдельные люди — помощники. Сами флористы занимаются исключительно сборкой букета.
- Менеджеры раздают предзаказы, а флористы по ним делают букеты. После сборки букета менеджеры присваивают букету номер и заносят в электронную таблицу пометку, на какой полке он находится.
- Шеф-флорист следит за тем, чтобы букеты собирались по технологии, и руководит процессом сборки.
Как поднять рабочий дух
Для поддержания сил и эмоционального настроя мы бесплатно кормим флористов. В 14—15 часов, когда сильно падает продуктивность, приезжает моя мама с домашними обедами. Вроде мелочь, но благодаря этому мы стали успевать собирать больше букетов.
Работать на самовывозе, как конвейер
30% всех заказов забирают самовывозом. Первые клиенты начинают приходить в магазин вечером 31 числа, а ажиотаж спадает только на следующий день после девяти утра, когда начинаются школьные линейки.
Самовывозы обслуживают больше двадцати человек: менеджеры, флористы и помощники. В работе с одним клиентом задействована сразу цепочка из трех человек:
- Менеджер на кассе узнает номер заказа и передает по рации сообщение администратору за компьютером.
- Администратор отыскивает в электронной таблице полку, на которой нужный букет. По рации он передает на склад информацию о полке и номере заказа.
- Флорист на складе находит букет и выносит его клиенту.
На выдачу заказа у нас уходит около 3 минут. Иногда может случиться форс-мажор, например, флористы перепутали полку или нужна срочная замена цветка, тогда время увеличится до 7 минут.
«Наша задача — быстрее отдать букет. Нельзя, чтобы в очереди возник какой-либо спор. Все торопятся и нервничают, когда видят огромную очередь, а мы хотим, чтобы люди уходили в хорошем настроении».
Заказы на доставку лучше отделить от самовывоза. Для этого мы оборудовали отдельную комнату с установленным холодильным оборудованием. Курьеры приходят утром за заказами и сразу их забирают, при этом они не мешают при выдаче букетов на самовывозе.
Проложить заранее маршруты доставки
Основной пик доставок приходится на 1 сентября, с половины шестого до 9 утра. Логист определяет лучшие маршруты и координирует курьеров. На одно только распределение заказов уходит до 7 часов.
Заказы развозят десять человек, время доставок стоит с интервалами по десять минут. Чтобы наверняка привезти заказы вовремя, на подстраховке у нас ещё один курьер. Он нам понадобится, если предыдущий курьер застрянет в пробке или задержится у клиента.
Саранск — среднего размера город, но, по сути, в нем только четыре основных района. На каждый участок у нас получается по 2–3 курьера. Стараемся, чтобы всем сотрудникам доставались только соседние дома, и не приходилось бегать из одной точки города в другую. При необходимости запасной курьер может отвезти букет в дальний район.
Никогда не обещайте доставку к точному времени
Главный лайфхак для доставки — не принимать заказы к точному времени. Если принять заказ на 8, то уже в 7:55 начнут звонить встревоженные мамы. Когда курьер задержится на 3 минуты, вам позвонят три раза.
В нашем случае подходит плавающая доставка в течение одного или двух часов. На 1 сентября мы ставим для большинства клиентов интервал с половины восьмого до половины 10 утра. Именно на это время нужно доставить букеты, чтобы успеть к школьной линейке.
Работать на постоянного клиента
Чаще всего мы работаем с постоянными клиентам. Случайных покупателей с каждым годом становится все меньше. Большинство уже знает, когда мы начнем выкладывать коллекцию на сайт, и они оставляют предзаказ в конце июля или начале августа. Мы добились этого за счет того, что стараемся продавать цветы сразу на весь класс. Мамы привыкают к тому, что каждый год цветы заказывают в одном магазине.
На 1 сентября практически нет спонтанных покупок. Всё продумывают заранее и, прежде чем купить цветы, их смотрят в интернете. 50% покупателей делают заказ по телефону, 40% пишут через социальные сети, только 10% сразу приходят в магазин.