«Хочу, чтобы флористы предсказуемо общались с клиентами». Как использовать скрипты, чтобы разруливать ситуации, а не просто повторять шаблонные фразы?

Чтобы новички начали говорить с клиентами, а профессионалы общались с ними так, как принято в конкретном магазине, можно внедрить скрипты. Это не значит заставлять говорить «по бумажке»: шаблонные ответы не всегда помогают, особенно при конфликте. Скрипт должен быть не строгой инструкцией, а подсказкой.

Подключите программу лояльности, чтобы превратить новых клиентов в постоянных

Мы обсудили тему с Христиной Гофман, владелицей цветочного и основательницей школы флористики Hellawes. На примере своего магазина Христина рассказывает, как лучше использовать скрипты, чтобы флористы могли легко общаться с клиентами и разруливать разные ситуации.

Подбирать удобный формат скриптов

Скрипты могут быть в разном виде:

• в форме диалога;
• в виде диалога + возможные возражения и ответы на них;
• в форме диалога + инструкция или чек-лист, как должен вести себя флорист на разных этапах разговора;
• интеллектуальная карта с разными путями решения.

У нас есть основная памятка в печатном виде — инструкция рабочего дня. В ней описано, как проверять цветы, как часто смотреть сообщения в Insta­gram и What­sApp и какие фото выставлять. Далее идет скрипт переписки с клиентом.

*Insta­gram принадлежит Meta, признана экстремистской организацией в РФ

Начинаем с приветствия и рассказа о том, что уже есть в наличии, например свежие розы. Показываем клиенту варианты и спрашиваем, как они ему

Далее действуем по ситуации: если клиент молчит — один раз задаем уточняющий вопрос, чтобы продолжить переписку или общение по телефону; если выбрал вариант — продолжаем разговор

Рассказываем о дополнительных акциях и предлагаем варианты доставки. Просим написать адрес, чтобы посчитать стоимость доставки, и контакт клиента. Предлагаем дополнительно положить для получателя записку

Рассказываем о возможностях оплаты. После оплаты пишем клиенту, что курьер с букетом выехал, и отправляем путь из Яндекса. После доставки сообщаем клиенту, что заказ выполнен, благодарим и сообщаем о зачислении бонусов на следующий заказ

Прописывать скрипты для конкретных ситуаций

Если видите, как флорист растерялся в конкретной ситуации, напишите для нее скрипт. Не обязательно сразу делать подробный диалог: для начала соберите варианты, как бы вы ответили в той ситуации. 

Например, вы видели, как флорист общался с недовольным клиентом, не решил проблему и никак не отработал негатив. Проработайте варианты ответа, которые помогут не повторить ситуацию.

Исходя из реальных ситуаций, можно постепенно собирать полноценные скрипты. Я поступала именно так — брала случаи из своего опыта общения с клиентами вживую и по телефону. Приведу скрипт для первого контакта с покупателем на примере инструкции от нашего партнера.

Показывать в скриптах, как не стоит общаться с клиентами

Это поможет не попадать в ситуации, когда клиент в итоге все равно останется недовольным. Самых главных ошибок три.

❌ Задавать закрытые вопросы. Это те, на которые отвечают «да» или «нет». Такие вопросы лишают важных деталей и возможности, например, продать что-то дополнительно к цветам.

❌ Отвечать на вопросы за клиента. Флористам может казаться, что они лучше знают, что нужно клиенту. Из-за этого они сами первыми что-то предлагают, в том числе со скидкой, и тем самым подталкивают к определенному выбору. Не успев подумать, клиент может согласиться, но позже передумать. В итоге окажется, что он хотел совсем другого, и это станет причиной недовольства. 

❌ Перебивать следующим вопросом. Клиента спросили, он начал отвечать и сделал заминку. В итоге флористу может показаться, что человек договорил. На деле это не так, и клиент подумает, что его ответ никого не волнует. В итоге флорист опять недополучит важных деталей или вовсе столкнется с недовольством.

Не требовать строгого соблюдения скриптов

Пусть скрипты будут шпаргалкой, которая подскажет флористу не что говорить, а в какую сторону вести разговор. Шаблонные фразы только раздражают, особенно недовольного клиента, который сразу поймет, что ему не хотят искренне помочь. 

В моем цветочном и магазинах, которые я открывала, тоже нет правила строго соблюдать скрипты. Они — подсказка. А в целом мы стараемся общаться с клиентом как с другом, которому искренне хотим помочь. Когда человек это чувствует, он относится лояльнее, даже если изначально пришел выразить недовольство.

Если раньше работали без скриптов, внедрять их по этапам

Не стоит просто давать флористам список скриптов и требовать их использовать с завтрашнего дня. Лучше идти поэтапно.

Сначала ознакомить сотрудников со скриптами. Показать, как выглядят, рассказать, почему решили их внедрить и как пользоваться. Подчеркнуть, как улучшится качество работы флористов и что им это даст. 

Первое время отслеживать, как флористы используют скрипты. Например, смотреть, как они общаются с клиентами вживую и в переписке от лица магазина, и позже разбирать ошибки. Но не такие, что «флорист сказал слово не по скрипту». 

Нужно разбирать ситуации, где в итоге не удалось достичь цели, например продать конкретный букет, решить проблему клиента, стимулировать его оставить контакты или что-то другое. Здесь стоит вместе с флористом подумать, а что пошло не так и как можно сказать в следующий раз. И если сработает, то обновить скрипт.

Отслеживать, работают ли скрипты

По моему опыту, все используют для этого разные способы. Зависит еще от того, какие скрипты вы внедрили. Если скрипты продаж, то и смотреть нужно, растет ли количество продаж. Если скрипты общения с недовольными клиентами, то следить, становится ли меньше негативных отзывов.

Расскажу о самых частых показателях.

Как меняются отзывы о магазине. Если недовольных клиентов и плохих откликов стало меньше, значит, скрипты работают. В нашем случае хороших откликов стало заметно больше. Так мы и поняли, что скрипты помогают флористам общаться с клиентами так, чтобы в итоге те оставались довольными.

Есть даже пример, когда клиент оставил плохой отзыв, а после общения с флористом удалил и написал хороший. В то время мы открыли магазин за одну-две недели до Нового года и попали на посленовогоднее затишье. Продаж почти не было, а те цветы, что покупали, стояли уже 4–5 дней. При этом свежего завоза не было — у нас в городе такое бывает. В итоге нам оставляли плохие отзывы на картах, присылали претензии в What­sApp и Insta­gram по поводу свежести букетов. С помощью скриптов, где прописаны варианты общения в конфликтных ситуациях, нам удавалось с этим справиться, а один из клиентов заменил плохой отзыв на хороший.

*Insta­gram принадлежит Meta, признана экстремистской организацией в РФ

Растет ли объем продаж. Если параллельно вы ничего не внедряли, то по росту продаж вместе с улучшением отзывов можно сказать, что скрипты работают. В нашем случае так и произошло. 

Растет ли база клиентов. Кто-то отслеживает, сколько появляется новых клиентов и сколько из них становятся постоянным. Если и тех и тех становится больше, считают, что скрипты работают.

Лучше зафиксировать эти показатели еще до внедрения скриптов. Например, посмотреть соотношение хороших и плохих отзывов и средние продажи за несколько месяцев. Потом сравнить их с теми, что будут через пару месяцев после работы по скриптам. Так оценка будет объективнее.

Не пытаться использовать скрипты, потому что так делают все

Скрипты — это не обязательно. У всех цветочных своя ситуация, и нужно исходить из нее. Есть два варианта.

Если флорист — исполнитель, скрипты ему не понадобятся. С большой вероятностью так и будет, так как флорист только собирает букеты и практически не контактирует с клиентами. 

Если флорист — это еще и менеджер, который сам отвечает на сообщения в соцсетях и говорит с клиентами в магазине, скрипты нужны. И даже обязательны, как для любого сотрудника, который задействован в процессе продажи.

В итоге могу сказать, что скрипты полезны, если использовать их как ориентир, а не шаблон, то есть не говорить «по бумажке», а придерживаться логики. И еще добавлю, что нужно помнить: есть клиенты, с которыми все равно не получится договориться — такое бывает, так как люди разные. В таком случае лучше обслужить 10 адекватных клиентов, чем пытаться угодить одному: вы потратите меньше времени и сил, а заработает в итоге больше.