вебинар на тему:

Как цветочному магазину построить работу с негативом от клиентов в личной переписке и в отзывах

Имя
По телефону
Когда позвонить

Посмотреть запись вебинара
можно по кнопке ниже.

Смотреть запись

KPI для флористов, системы учета, скрипты… Как понять, что применять в своем бизнесе

На владельца бизнеса постоянно сыпется огромное количество информации: попробовать новый метод учета, послушать курс об эффективной продаже букетов, внедрить KPI для флористов. Но как понять, что действительно стоит сил?

Портрет эксперта
Евгений Першин

Совладелец магазина FlorBazar

Цветочный магазин Flor­Bazar в Ярославле за 9 лет успел попробовать многое: поменять концепцию, ввести разные системы учета, пересмотреть систему мотивации флористов. Компания постоянно анализирует, что можно улучшить, и пробует внедрять новое. За последние три года выручка Flor­Bazar выросла больше чем в два раза: с 1,2 до 2,6 миллиона рублей.

Совладелец магазина Евгений Першин поделился опытом, как во Flor­Bazar принимают решение внедрять новое и что делают, если не удается сразу получить нужный результат.

Хотите удаленно контролировать работу сотрудников?
Аналитика Посифлоры покажет, букеты каких флористов продаются чаще и кто активно пополняет клиентскую базу. Оставьте заявку, и мы покажем, как составить отчет о работе флористов.
Узнать детали
Узнать детали

Всегда идем от проблемы

Мы открылись в 2014 году и с тех пор постоянно что-то внедряем и пробуем новое. Но не потому, что так модно или подсмотрели у конкурентов, — мы отталкиваемся от собственных проблем и ищем для них решение. Давайте на примере.

Флористы не справляются с работой. Раньше основную часть времени флористов отнимала уборка, мытье ваз, зачистка стеблей, касса и соцсети — на сбор букетов и уход за цветком сил практически не оставалось. В итоге флористы выгорали, списания росли, средний чек и выручка падали.

Чтобы разгрузить их, решили ввести новые должности. Сначала наняли на полную ставку помощника, который забрал на себя всю черновую работу, а позже администратора — он отвечает за соцсети, переписку с клиентами и кассу.

В результате мы не просто разгрузили флористов, но уменьшили списания и стали зарабатывать больше:

1. У флористов освободилось время для более важных вещей: они начали больше внимания уделять уходу за цветами → бизнес стал терять меньше денег на списаниях.

С 2022 года снизили списания почти в два раза: с 13,7 до 7,2%

2. Флористы начали делать больше букетов на витрину. Если клиент заходит и на витрине 10 букетов — ему сложнее сделать выбор, не всегда есть что-то подходящее. Сейчас у нас 25–30 букетов на витрине — клиенту легче выбрать нужный, вероятность покупки выше → больше продаж.

На витрине справа больше букетов — клиенту есть из чего выбирать
Количество продаж с витрины почти одинаковое, но разница в маржинальности, среднем чеке и выручке существенная
Всегда знайте, насколько ваш магазин прибыльный
Посифлора считает маржинальность автоматически — этот показатель всегда на главном экране.
Попробовать Посифлору
Попробовать Посифлору

Как нащупать проблему

Когда говорим «надо идти от проблемы», кажется, что это просто. На самом деле не всегда понятно, что именно в бизнесе проседает. Чтобы понять это, у нас есть два инструмента.

Быть на связи с командой. Мы постоянно общаемся с сотрудниками: обсуждаем, что идет не так, чего не хватает и как можно улучшить.

Например, именно так мы заметили проблему с перегрузкой флористов. Видим, что они не успевают отчитываться о списаниях и добавлять фото букетов на сайт. Начали разговаривать, выяснять причину — тогда и оказалось, что много времени уходит на административную и черновую работу. Решение пришло само собой — всем стало очевидно, что нужно нанимать помощников.

Чтобы постоянно быть на связи с командой, проводим встречи и используем обычный рабочий чат.

В чате оперативно решаем любые вопросы, связанные с рабочим процессом

Следить за бизнес-метриками. Мы отслеживаем выручку, маржинальность, списания и другие показатели. Это удобно делать с помощью системы учета — сейчас используем Посифлору.

Например, видим, что в какой-то месяц выручка меньше, чем обычно. Начинаем анализировать: оказывается, причина в списаниях — закупили много роз и хризантем непопулярных сортов и не распродали. Чтобы такого не повторялось, начинаем выгружать для закупщика табличку с позициями, которые списываем чаще всего.

Чек-лист: простые действия, как уменьшить списания цветов

Оставьте заявку и получите чек-лист, чтобы уменьшить списания цветов

Получить на What­sApp

Поздравляем!

Ниже вы можете скачать файл. Надеемся, что полученная информация окажется вам полезной.

Получить файл

Не стоит надеяться на быстрый результат

Когда решаешь какую-то проблему, всегда хочется, чтобы результат был быстрым:

Но так бывает только в гайдах инфобизнесменов — в реальности все иначе. Чаще всего между проблемой и результатом намного больше действий.

Например, первые годы мы вели учет в 1С — в ней было удобно работать со скидками, но не получалось начислять бонусы. А мы уже тогда понимали, что клиенту нравится их копить и что для бизнеса это выгоднее.

Решили поменять систему учета. Но в 2017 году было непросто найти систему учета с удобной бонусной программой — специально для цветочного бизнеса. Наиболее подходящей нам тогда показалась Flo­ra­Point: можно было интегрировать с ней Open­Bonus и начислять бонусы клиентам.

После интеграции проблема частично решилась, но теперь нам пришлось оплачивать сразу две программы — в месяц на это уходило 15–20 тысяч рублей в зависимости от продаж.

Позже на рынке появилась Посифлора, и в 2021 году мы перешли на нее. В Посифлору уже была вшита программа лояльности, которая позволяла начислять и списывать бонусы. А еще она стоила дешевле в несколько раз — около 5 тысяч рублей в месяц.

В Посифлоре удобно посмотреть, какую часть суммы клиент может оплатить бонусами, и списать их

После подключения новой системы учета мы не только решили проблему с бонусами и снизили месячные расходы, но и в целом стали лучше понимать, что происходит с бизнесом:

  • Начали видеть, какие у нас выручка, средний чек, маржинальность и что на них влияет. Стали анализировать, как можно снизить расходы и увеличить выручку, чтобы можно было поднимать зарплаты сотрудникам.
  • Разобрались в списаниях: поняли, что заказываем много роз и хризантем, которые потом не можем продать. Посмотрели, как можно уменьшить списания. Например, теперь флористы каждый день фотографируют списанные цветы, подгружают фото в Посифлору и указывают причину списания.

В итоге наш путь выглядел так и занял несколько лет:

В процессе решения одной проблемы могут всплыть другие — идем решать их

Что, если получили не тот результат, что ожидали

Один и тот же инструмент может работать по-разному в разных цветочных магазинах. Чтобы он решал именно наши проблемы, приходится постоянно что-то докручивать, менять, подгонять под себя.

Например, распространенная проблема — флористам все равно, какая выручка у магазина. Чтобы их мотивировать, часто вводят KPI, разные премии и надбавки. Считается, что так сотруднику станет более очевидна связь между его действиями и показателями магазина — он будет заинтересован в том, чтобы работать на общий результат: уменьшать списания, повышать средний чек и выручку.

Мы тоже пошли по этому пути: от почасовой оплаты перешли к системе премирования. Сейчас зарплата флористов выглядит так:

  • оклад;
  • процент от выручки: если маржинальность 55% — 1% от выручки, ниже — меньше 1% (например, 0,96%), выше — больше 1% (например, 1,08%);
  • бонусы за средний чек: +3000 рублей, если в текущем месяце его удается удержать на уровне 2500 рублей;
  • надбавка за выслугу лет: +5000 рублей, если флорист проработал с нами больше 5 лет.

Флористы стали больше заинтересованы в работе и общении с клиентом, но, чтобы ощутимо повысить средний чек, этого оказалось недостаточно.

Тогда мы проанализировали, что еще влияет на него, и обсудили это с флористами. Например, когда клиент приходит в магазин, мы не просто добавляем его в базу, а спрашиваем, по какому поводу букет. Так у нас есть возможность связаться с клиентом снова и напомнить, что скоро праздник и пора покупать цветы.

На такие праздничные букеты клиент обычно тратит больше: 3500–4500 рублей. Поскольку зарплата флористов напрямую зависит от среднего чека, у них стало больше мотивации добавлять клиентов в базу и уточнять повод покупки.

Чтобы отправить клиентам напоминание, в Посифлоре есть фильтр по событиям. Достаточно выбрать нужный период — и рассылка создастся автоматически

Все эти действия не решили проблемы полностью. Вроде флористы понимают, что в их интересах держать маржинальность 55% и выше, но постепенно уходят в работу и забывают про это. Кажется, проговорили на планерке — все кивнули и тут же забыли.

Чтобы сфокусировать внимание флористов на важных показателях, решили ввести план-факт. Каждое утро флористы отправляют в рабочий чат сообщение с дневным планом:
по выручке:

  • среднему чеку;
  • маржинальности;
  • привязанным клиентам;
  • привязанным клиентам со знаменательными событиями.
План-факт ведем в обычном телеграм-чате

Вечером флористы присылают такое же сообщение, но уже с фактическими показателями.

У нас нет системы штрафов, если план не выполнен. Смысл не в этом. Цель — сфокусировать внимание сотрудника на конкретном показателе, потому что где внимание, там результат.

Например, в этом месяце фокусируемся на маржинальности, в следующем — на списаниях, потом — на выручке и т. д.

Где внимание — там результат.

После введения план-факта флористы стали больше сфокусированы на конкретном показателе и начали отчетливее понимать связь между ним и своими действиями.

Например, раньше у нас были ситуации, когда цветы приходилось списывать только из-за того, что флорист поставил их в самом незаметном месте и клиент не увидел. Как-то раз так пришлось выкинуть 20 пионовидных роз.

Теперь флорист понимает, что списания и уценка сильно влияют на маржинальность. А поскольку его зарплата напрямую зависит от маржинальности, он заинтересован в том, чтобы сохранить цветок, продать его с хорошей наценкой, не со скидкой.

В итоге мы пришли к тому, что флорист начал работать на общий результат. Но система KPI была только первым шагом в этой цепочке — ее пришлось существенно дорабатывать, вводить новые инструменты. И это не конец: мы продолжаем анализировать, как работает план-факт, — возможно, со временем поменяется что-то еще.

Если подытожить наш опыт, принципы такие:

1. Решать конкретную проблему, а не слепо применять модные методики и инструменты.
2. Всегда быть на связи с командой, чтобы вовремя обнаружить, что идет не так.
3. Следить за показателями, чтобы видеть, где проседает бизнес.
4. Реально смотреть на ситуацию и не ждать быстрого результата.
5. Быть готовыми к тому, что работы будет много.
6. Анализировать результаты. Если они не такие, как ожидалось, — дорабатывать и снова анализировать.

Все это помогает не только увеличивать выручку, но и расширяться, открывать новые магазины и направления. Например, сейчас мы начинаем консультировать другие цветочные бизнесы: можем помочь в аудите, найме флористов, закупке цветов или предложить что-то вроде франшизы и взять часть управления на себя.



Над статьей работали:

Автор: Юлия Котова

Главред:Ирина Ильяхова

Дизайнер:Дарья Шакина

Соцсети:Арина Эрдоган

Корректор:Ирина Михеева

Статьи по теме

Телеграм-канал блога

Анонсы последних статей, чек-листы, гайды и инструкции, разборы букетов, истории владельцев, неочевидные способы зарабатывать в цветочном бизнесе больше.

Каждый день — новый материал.

Читать

О чем мы поговорим:

Елена Петрова
Менеджер
Посифлоры
  • Разберём задачи вашего бизнеса
  • Подберём функции, которые помогут магазину зарабатывать больше
  • Покажем, как они работают в Посифлоре
Мы позвоним один раз, чтобы узнать детали и рассчитать финальную стоимость

Оставьте заявку,
и мы свяжемся с вами

Имя
Телефон
Когда позвонить

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона

×

Обратный звонок

Мы свяжемся с вами и ответим на все вопросы
×

Чат с Посифлорой

Ответим на все вопросы в вашем любимом мессенджере.

Выберите удобный месседжер и начните диалог прямо сейчас

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона