Содержание
Иногда флористам приходится сталкиваться c негативом от недовольных клиентов. Причем такие ситуации бывают даже у самых профессиональных специалистов, а значит работа с негативом клиента — один из важных навыков флориста. Мы поговорили с владельцами цветочных магазинов и разобрали несколько ситуаций.
Памятка: какие растения подойдут для разных условий
Цветы замерзли, пока клиент нес их домой
Ситуация: клиент купил букет и нес его по морозу, а потом пришел в магазин с претензией, что цветы испортились.
Как реагировать: спокойно выслушайте клиента, уточните детали и без обвинений объясните, что на холоде цветы быстро портятся. Извинитесь и предложите начислить бонусы, которые он сможет потратить на следующую покупку. Сейчас клиент пришел с жалобой, и вряд ли ему нужен новый букет.
Как решить проблему системно: утепляйте все букеты зимой.
Предупредите клиента о двух вещах:
- Даже с утепленным букетом не стоит гулять по морозу. Максимум 5 минут, чтобы дойти до машины.
- Дома не стоит сразу вытаскивать букет из утеплителя, лучше дать полежать 10—15 минут при комнатной температуре.
- Кажется, в тот день был сильный мороз, Долго пришлось нести цветы?
- Минут 20.
- К сожалению, цветы на морозе могут испортиться даже за 5–10 минут из-за перепада температур. Моя ошибка в том, что я не утеплила ваш букет. Извините, что так вышло. Что могу предложить сейчас: начислю вам 2000 бонусов, следующий букет купить на 2000 рублей дешевле. Или, если нужно, сейчас соберу такой же букет. Какой вариант подходит?
- Выбираю бонусы.
- Да вы сами виноваты! На улице ‑20!
Что не так: из-за позиции “сам дурак” клиент хочет защитить себя и придумывает все больше аргументов в свою пользу. Негатив растет, ситуация накаляется. Магазин теряет постоянного клиента.
Как утеплить букет
Даже после 10-минутной прогулки на морозе цветы потеряют первоначальный вид — потемнеют, покроются пятнами. Разработайте план, как флористы будут утеплять букеты. Чем это можно сделать:
— упаковочной бумагой или газетой в несколько слоёв;
— листовым утеплителем, например синтепоном или пенолином;
— фольгированным пакетом с термоизоляцией.
Клиент жалуется на высокие цены в магазине
Ситуация: клиент приходит в магазин, видит цены и говорит, что у вас слишком дорого.
Как реагировать: кратко объясните, как получается цена на цветы. Например, определённые сорта роз стоят дороже других. Или подорожала перевозка, потому что теперь нельзя везти цветы напрямую из Европы. Главное — не оправдываться и не начинать ругаться в ответ.
- Мы закупаем цветы в разных странах. В нашей местности сезон пионов — это конец мая и июнь, тогда мы покупаем их в местных питомниках, стоит недорого. А в ноябре они приходят из Новой Зеландии, цены выше, их везут самолетами.
- Найдите цены ниже на такие же цветы! У нас самые свежие. В других магазинах может быть и дешевле, но при этом сразу завянут.
Что не так: флорист одновременно оправдывается и нападает. Клиент чувствует сопротивление. И ему хочется выиграть этот спор, он продолжает придумывать аргументы против.
В маленьком городе покупатели могут обойти несколько цветочных магазинов и выбрать тот, где им подходит цена и ассортимент. Но в большинстве случаев решающим фактором становится вежливость и заинтересованность флориста. Если даже на явную провокацию флорист отвечает спокойно, без агрессии, не пытается оправдаться, скорее всего, клиент смягчится и придет в магазин еще.
В большом городе немного иначе: если покупателя не устраивает цена на определенный цветок, он уходит в сетевой магазин. Если дело касается готового букета, мы предлагаем подобрать цветы и собрать букет на тот бюджет, который устраивает клиента.
В любом случае на возражения лучше отвечать спокойно, что-то вроде: «Да, мы закупаем только определенные сорта цветов, они обходятся дороже, но такая направленность магазина».
Клиент говорит, что цветы в магазине несвежие
Ситуация: клиент смотрит на цветы и сомневается в их свежести.
Как реагировать: спросить, почему клиент так решил. Некоторые цветы могут выглядеть несвежими из-за особенностей раскрытия бутона. Например, так бывает с пионовидными розами: цветок раскрывается полностью уже дома в вазе с водой.
- Какие-то уставшие у вас цветы!
- Почему вы так думаете?
- Вот эта роза потемнела уже, наверное долго стоит!
- Смотрите, эти розы на витрине стоят с рубашкой, с крайними лепестками на бутонах, они темнее остальных лепестков. Рубашка защищает лепестки от повреждений, поэтому мы снимаем только перед продажей. Если вы хотите букет из таких роз, я уберу рубашку и вы убедитесь, что они свежие.
- Не знал про это. Давайте.
- С нашими цветами все в порядке!
Что не так: флорист ничего не объясняет, рискует настроить против себя и потерять клиента.
Как сделать так, чтобы клиенты возвращались за новыми покупками?
Система лояльности работает на ваши повторные продажи. POSiFLORA помогает хранить данные о ваших клиентах, гибко настраивать процент начисления бонусов с покупки и делать персонализированные рассылки в один клик.
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Клиенту не понравился букет
Ситуация: вы собрали букет, а клиент говорит: «Я представлял, что он будет выглядеть иначе».
Как реагировать: спросить, что конкретно клиент имеет в виду, разобрать каждую деталь.
Как решить проблему системно: перед сборкой букета в деталях уточните у клиента, какой букет он хочет получить.
- Расскажите подробнее, что именно не нравится?
- Мне казалось, что вот эти розы будут темнее.
- Вы присылали фото, мы с вами согласовали цвет роз. Посмотрите, цвет совпадает?
- Да, но все равно что-то не то.
- Возможно, цвет роз оттеняет эта зелень, давайте я заменю вот на эту, выглядеть будет так. Как вам?
- Да, теперь хорошо.
- Что вы имеете в виду?
- Я думала, цвет упаковки будет светлее и другого оттенка.
- Вот все цвета упаковки, которые есть. Выберите, какой нравится и я заменю.
- Собирали такой, как вы заказывали.
Что не так: намек “сам виноват” не снимает возражение, а только усиливает возмущение.
Что спросить у клиента перед сбором букета
- Для кого и по какому случаю клиент покупает букет.
- Есть ли аллергия на определенные цветы у того, кому предназначается букет. Частые аллергены — это хризантема, матрикария, гиацинт и мимоза.
- Какие цвета и оттенки нравятся, какие точно нет. Это также поможет при выборе цвета упаковки и ленты.
- Попросите показать референсы — фотографии букетов, которые нравятся клиенту, если такие есть.
- Если покупатель заказывает букет онлайн, то пришлите ему видео аналогичного букета в руках, чтобы передать размер.
Цветочный этикет: какие вопросы задать клиенту, чтобы ему понравился букет.
Даже если клиент говорит, что доверяет вкусу флориста, нужно расспросить его о предпочтениях. Возможно, клиент не любит лилии или его раздражает желтый цвет. Часто у клиентов есть референсы — фотографии букетов, которые они находят в интернете. Важно понять, какая картинка сидит в голове покупателя, и выяснить как можно больше подробностей: какие использовать цветы и цвета, тип упаковки, ленты, зелень.
Бывает, что клиент сам не знает, какой букет хочет, и говорит расплывчатыми формулировками, например: «Ну такой, нежный, красивый букет». Понятно, что понятия о красоте и нежности у всех разные. В таком случае букет лучше собирать прямо при клиенте и задавать вопросы: «Смотрите, я хочу сделать букет вот с этими розами и такими ранункулюсами, смотреться будет примерно так, еще добавлю зелени и оберну в эту упаковку. Как вам такой вариант?»
Цветы завяли через день после покупки
Ситуация: клиент купил букет в магазине, на следующий день цветы начали вянуть, и он пишет об этом в мессенджер.
Как реагировать: попросите прислать фото цветов. Бывает, что проблема в том, что клиенты неправильно ухаживают за цветами. Например, не подрезают стебли или ставят на тёплый пол. Если цветы еще можно реанимировать, дайте рекомендации по уходу. А если цветы уже завяли, предложите клиенту заменить цветы на свежие, пришлите курьера.
Как решить проблему системно: вкладывайте в букет инструкцию с рекомендациями по уходу за цветами и предлагайте подкормки, которые продлят жизнь букета.
- Можете прислать фото цветов? Расскажите, как ухаживали.
- Вот фото. Вчера купил, поставил на подоконник, хотел сегодня подарить девушке, а они уже вялые.
- Смотрите, букет стоит на подоконнике с открытой форточкой, думаю, цветы начали вянуть из-за сквозняка. Перенесите букет подальше от окна, подрежьте стебли на 2 см и поставьте в прохладную воду. Ваза должна быть высокой, чтобы стебли были в воде примерно на две трети. Черех пару часов цветы будут в порядке и простоят еще неделю.
- Значит, вы неправильно ухаживали за цветами.
Что не так: флорист нападает на клиента, вызывая желание защищаться или нападать в ответ.
Распечатайте рекомендации по уходу и выдавайте с букетом
Даже если перед продажей вы подробно проконсультируете покупателя, скорее всего, он что-нибудь забудет, и если цветы испортятся, клиент придет жаловаться, думая, что вы продали ему несвежие цветы.
Поэтому заранее распечатайте рекомендации и выдавайте при продаже. Напишите, как ухаживать за цветами, чтобы они дольше простояли, расскажите про высоту вазы, температуру воды, подрезание стеблей и про то, как часто нужно менять воду.
Как продлить жизнь цветов после покупки: рекомендации для клиентов
Клиент хочет купить букет из четного количества цветов: 2, 4, 6, 8
Как реагировать: спросить, для чего клиент покупает такой букет. Если для подарка, напомните, что в России четное количество цветов приносят на могилы. Если подарить такой букет, человек может оскорбиться.
- Это цветы для подарка?
- Да.
- Предлагаю добавить еще цветок. В России принято дарить нечетное количество. Беспокоюсь, что человек может обидеться. Что скажите?
Просто продать букет из четного количества цветов.
Что не так: клиент может даже не знать, что такой букет не принято дарить. Если человек обидится, то винить будут вас.
У нас была ситуация, когда мужчина купил букет из пяти гвоздик и с одной розой посередине. Потом его жена пришла к нам ругаться с криками: «Вы продали мужу похоронный букет, желаете мне смерти!» Флорист растерялся и не знал, что ответить, позвонил мне.
Я предложила показать женщине видеозапись, на которой муж покупает этот букет. Женщина убедилась, что мы пытались отговорить его от четного количества цветов, но тот всё равно решил купить шесть штук. Предложили вернуть деньги, но она успокоилась и ушла: «Мужчины ничего не понимают в цветах».
Скажите клиенту, что если для него четное количество цветов не кажется обидным, для женщины, которой он эти цветы дарит, это может выглядеть как злая шутка.
Некачественный товар
Ситуация: шарики с гелием быстро сдулись, и клиент пришел в магазин с жалобой.
Как реагировать: разобраться в ситуации, выяснить детали. Если товар действительно некачественный — предложить клиенту заменить его на аналогичный или вернуть деньги.
- В день покупки был мороз, вы ставили шарики в тот же день?
- Нет, на следующее утро.
- Был ли включен увлажнитель воздуха в комнате?
- Увлажнителя не было.
- Видимо, попались некачественные шарики. Предлагаю бесплатно заменить шарики на флорариум, он по цене такой же. Кажется, ребенку понравится. Что думаете?
- Наверное, из-за мороза шарики плохо просохли. Вам надо было подождать, после того, как прищли домой.
Что не так: продавец строит предположение, даже не разобравшись в ситуации, обвиняет клиента и рискует раздуть конфликт.
К нам приходила супружеская пара за шарами с гелием, хотели сделать сюрприз сыну на день рождения. Но шары сдулись через пару часов и оказались на полу, хотя обычно держатся 12 часов и дольше. Сюрприз уже был подпорчен, так что предлагать новые шарики было бессмысленно. Мы подарили мальчику флорариум — родители и ребенок остались довольны.
Не стоит обвинять клиентов и пытаться доказать их неправоту, когда товар некачественный. В таких ситуациях мы всегда встаем на сторону клиентов, меняем товар или возвращаем деньги — репутация дороже.
