Клиент недоволен качеством сервиса — что делать флористу, как реагировать на негатив

Иногда флористам приходится сталкиваться в негативом от недовольных клиентов. Причем такие ситуации бывают даже у самых профессиональных специалистов, а значит работа с негативом клиента — один из важных навыков флориста. Мы поговорили с владельцами цветочных магазинов и разобрали несколько ситуаций.

Ситуация: клиент приходит в магазин, видит цены и говорит, что у вас слишком дорого.

Как реагировать: кратко объясните, как получается цена на цветы. Например, определённые сорта роз стоят дороже других. Или подорожала перевозка, потому что теперь нельзя везти цветы напрямую из Европы. Главное — не оправдываться и не начинать ругаться в ответ.

В маленьком городе покупатели могут обойти несколько цветочных магазинов и выбрать тот, где им подходит цена и ассортимент. Но в большинстве случаев решающим фактором становится вежливость и заинтересованность флориста. Если даже на явную провокацию флорист отвечает спокойно, без агрессии, не пытается оправдаться, скорее всего, клиент смягчится и придет в магазин еще. 

В большом городе немного иначе: если покупателя не устраивает цена на определенный цветок, он уходит в сетевой магазин. Если дело касается готового букета, мы предлагаем подобрать цветы и собрать букет на тот бюджет, который устраивает клиента. 

В любом случае на возражения лучше отвечать спокойно, что-то вроде: «Да, мы закупаем только определенные сорта цветов, они обходятся дороже, но такая направленность магазина».

Ситуация: клиент смотрит на цветы и сомневается в их свежести. 

Как реагировать: спросить, почему клиент так решил. Некоторые цветы могут выглядеть несвежими из-за особенностей раскрытия бутона. Например, так бывает с пионовидными розами: цветок раскрывается полностью уже дома в вазе с водой. 

Как сделать так, чтобы клиенты возвращались за новыми покупками? 

Система лояльности работает на ваши повторные продажи. POSiFLORA помогает хранить данные о ваших клиентах, гибко настраивать процент начисления бонусов с покупки и делать персонализированные рассылки в один клик. 

Попробовать POSiFLORA

Ситуация: вы собрали букет, а клиент говорит: «Я представлял, что он будет выглядеть иначе».

Как реагировать: спросить, что конкретно клиент имеет в виду, разобрать каждую деталь. 

Как решить проблему системно: перед сборкой букета в деталях уточните у клиента, какой букет он хочет получить. 

Даже если клиент говорит, что доверяет вкусу флориста, нужно расспросить его о предпочтениях. Возможно, клиент не любит лилии или его раздражает желтый цвет. Часто у клиентов есть референсы — фотографии букетов, которые они находят в интернете. Важно понять, какая картинка сидит в голове покупателя, и выяснить как можно больше подробностей: какие использовать цветы и цвета, тип упаковки, ленты, зелень. 

Бывает, что клиент сам не знает, какой букет хочет, и говорит расплывчатыми формулировками, например: «Ну такой, нежный, красивый букет». Понятно, что понятия о красоте и нежности у всех разные. В таком случае букет лучше собирать прямо при клиенте и задавать вопросы: «Смотрите, я хочу сделать букет вот с этими розами и такими ранункулюсами, смотреться будет примерно так, еще добавлю зелени и оберну в эту упаковку. Как вам такой вариант?»

Ситуация: клиент купил букет в магазине, на следующий день цветы начали вянуть, и он пишет об этом в мессенджер.

Как реагировать: попросите прислать фото цветов. Бывает, что проблема в том, что клиенты неправильно ухаживают за цветами. Например, не подрезают стебли или ставят на тёплый пол. Если цветы еще можно реанимировать, дайте рекомендации по уходу. А если цветы уже завяли, предложите клиенту заменить цветы на свежие, пришлите курьера.

Как решить проблему системно: вкладывайте в букет инструкцию с рекомендациями по уходу за цветами и предлагайте подкормки, которые продлят жизнь букета. 

Как реагировать: спросить, для чего клиент покупает такой букет. Если для подарка, напомните, что в России четное количество цветов приносят на могилы. Если подарить такой букет, человек может оскорбиться.

У нас была ситуация, когда мужчина купил букет из пяти гвоздик и с одной розой посередине. Потом его жена пришла к нам ругаться с криками: «Вы продали мужу похоронный букет, желаете мне смерти!» Флорист растерялся и не знал, что ответить, позвонил мне. 

Я предложила показать женщине видеозапись, на которой муж покупает этот букет. Женщина убедилась, что мы пытались отговорить его от четного количества цветов, но тот всё равно решил купить шесть штук. Предложили вернуть деньги, но она успокоилась и ушла: «Мужчины ничего не понимают в цветах». 

Скажите клиенту, что если для него четное количество цветов не кажется обидным, для женщины, которой он эти цветы дарит, это может выглядеть как злая шутка. 

Ситуация: шарики с гелием быстро сдулись, и клиент пришел в магазин с жалобой.

Как реагировать: разобраться в ситуации, выяснить детали. Если товар действительно некачественный — предложить клиенту заменить его на аналогичный или вернуть деньги.

К нам приходила супружеская пара за шарами с гелием, хотели сделать сюрприз сыну на день рождения. Но шары сдулись через пару часов и оказались на полу, хотя обычно держатся 12 часов и дольше. Сюрприз уже был подпорчен, так что предлагать новые шарики было бессмысленно. Мы подарили мальчику флорариум — родители и ребенок остались довольны. 

Не стоит обвинять клиентов и пытаться доказать их неправоту, когда товар некачественный. В таких ситуациях мы всегда встаем на сторону клиентов, меняем товар или возвращаем деньги — репутация дороже.