Содержание
Постоянный клиент написал в мессенджер магазина, что хочет заказать букет с доставкой на следующий день. Менеджер принимает заказ, просит рассказать, какой букет нужен. Клиент присылает предпочтения, повод, обозначает сумму до 4000 рублей плюс доставка.
Как общаться с клиентом, чтобы продавать
И дальше — тишина: менеджер пропадает, клиент не понимает, сделают букет или нет, начинает закипать, спрашивает, соберут букет или нет. Менеджер выходит на связь только через два часа и говорит, что не мог ответить раньше из-за офлайн-клиентов.
Ситуация спорная. Кто прав, кто виноват?
Как выглядит ситуация со стороны менеджера
Менеджер в такой ситуации, скорее всего, рассуждал так: у меня есть вся необходимая информация от клиента, потом подтвержу заказ и отвечу на дополнительные вопросы. Заказ не срочный, доставка только на завтра. Сейчас важно обслужить новых клиентов, которые зашли в магазин и ждут помощи.
Со стороны клиента
Подвешенное состояние. Это постоянный клиент, и он привык к магазину, его устраивает качество. А раз он уже несколько раз покупал, то невольно ждет к себе уважения. Причем он пришел с конкретным запросом и ждет ответ. Ему нужно понимать, смогут ему здесь собрать и доставить букет к нужной дате или нет.
Клиента игнорируют, он в подвешенном состоянии: ждать или идти в другой магазин за букетом? Появляются злость и мысли, что к его проблеме нет внимания, — легче заказать в случайном магазине или на маркетплейсе.
Неуважение. Когда клиенту сообщают, что на него не было времени из-за других клиентов, он воспринимает это так: «Есть клиенты поважнее, чем я? Чем я это заслужил, ведь я постоянно здесь заказываю».
Клиент может даже не назвать это словами, но у него останется неприятный осадок, он почувствует неуважение. Ему может казаться, что если он выбрал магазин и постоянно делает покупки в нем, то он в теплых отношениях с магазином. Ведь своими покупками он стабильно повышает выручку, по его рекомендациям приходят новые клиенты, а значит, он ждет, чтобы с ним работали иначе, чем с новыми клиентами. А именно — ставили в приоритет.
Риски для магазина
Люди разные: кто-то даже не заметит, что ему не отвечали два часа, — может быть, ему несрочно. Другой волнуется, что забыл заранее заказать букет маме или жене и что теперь она останется без подарка, — ему нужно, чтобы ответили сразу и решили его проблему.
Кто-то правда войдет в положение магазина, другого остро кольнет неуважение. Даже если он об этом не скажет, все равно не захочет возвращаться в магазин и тратить там деньги, если нет разницы между постоянными и обычными клиентами.
для цветочного
магазина
витрина — все в одном месте
В любом случае у магазина есть риск потерять клиента, который готов тратить деньги и повышать свой средний чек. А может быть такое, что клиент разозлится, отменит заказ и напишет гневный отзыв о магазине, распространив его на всех площадках.
Правильная работа с постоянными клиентами повышает выручку магазина
С точки зрения выручки магазина работать с постоянными клиентами выгоднее, чем с теми, кто забежал с улицы:
- У таких клиентов уже есть доверие к магазину. С ростом доверия растет и средний чек — они готовы покупать на бОльшие суммы и делать больше покупок. Для магазина это, во-первых, рост выручки, во-вторых, предсказуемость в продажах.
- Более спокойно относятся к сложным ситуациям: мы уже работали с этим клиентом, примерно представляем его вкус и манеру общения. Договориться с такими клиентами проще — у них уже есть кредит доверия.
- Часто рекомендуют магазин знакомым или даже корпоративным заказчикам. Более того, этот клиент может быть сам руководителем в компании. Если ему нужно будет заказать 30 букетов для сотрудников на 8 Марта, то к кому он пойдет? Вероятнее, в тот магазин, где сам всегда покупает. Получается, каждый из постоянных клиентов — это потенциально еще рост выручки за счет тех заказов, которые они приводят с собой.
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Как поступить: создавать ожидания и не обманывать их
При этом постоянный клиент подсознательно думает, что раз он постоянно покупает в этом магазине, то его поставят в приоритет. Общение с ним должно создавать ощущение, что его помнят и ценят. Самое простое, что можно сделать для этого:
- Называть по имени в ответном сообщении: клиенту будет приятно, что его здесь узнают.
- Если вы в прошлый заказ выяснили, что он не любит хризантемы, не предлагайте их при составлении букета. Подчеркните, что помните, что в прошлый раз ему понравились, например, кустовые розы. Спросите, хочет ли он опять их использовать. Это можно сравнить с ситуацией, когда часто ходишь ужинать в один и тот же ресторан, и в очередной раз при посещении, официант говорит: «Ваш любимый травяной чай уже заваривают, буквально минута, и я его принесу». Сразу возникает ощущение: «О, меня тут знают и ценят. Я тут не просто случайный гость».
- Задавайте уточняющие вопросы. Например, спросите, доставить по прошлому адресу или по новому?
Чтобы любой флорист вашего магазина смог быстро сориентироваться в общении с постоянным клиентом, ведите клиентскую базу. Фиксируйте личные данные, предпочтения, даты и детали заказов. У нас в блоге есть подробная статья о том, как работать с клиентской базой. Рекомендуем к прочтению.
Вернемся, к нашей ситуации. Чтобы постоянный клиент не почувствовал себя покинутым и не обиделся, нужно сформировать у него ожидания, когда вы сможете уделить внимание. Даже если это произойдет через полчаса. Все эти полчаса постоянный клиент должен понимать, что про него не забыли. Проще всего — заготовить шаблон ответов на такой случай, например:
Так вы сформируете у клиента правильные ожидания. Он не обидится, будет готов подождать и продолжить общение. Клиент не должен сам догадываться, что у вас полный зал клиентов, — ему об этом нужно просто сказать.
И конечно, если вы написали, что вернетесь через 20 минут, — надо вернуться. А не ответить в конце рабочего дня. Тут главное — не обманывать те ожидания, которые сами же сформировали.
