Содержание
Приходит, например такой отзыв:
Как ответим?
Сначала разбираемся, что на самом деле случилось
Из этого отзыва мы видим: клиенту всё не понравилось. Но мы не знаем, что случилось на самом деле, что послужило триггером такой реакции. Какие варианты?
- Его правда плохо обслужили → тогда нам, как владельцам, важно знать, что сейчас в магазине работает не так, и направить туда свое внимание. Может, правда, взгляд замылился и не видим очевидного.
- У клиента был плохой день — и какая-то мелочь в обслуживании вывела его из себя, и он написал отзыв со злости.
- Клиент вовсе ошибся магазином при написании отзыва. Заходил в другой магазин, неверно запомнил название, но написал отзыв вам.
Значит, первый шаг — понять, а что на самом деле случилось. Если мы точно понимаем, что это наш клиент и у нас есть его контакты, можно связаться напрямую и прояснить ситуацию. Если нет — ответить на отзыв. Например, так:
У такого ответа две задачи:
- В некоторых сервисах клиенту придет этот ответ на почту, он сможет вернуться и ответить вам.
- Другие потенциальные клиенты видят, что магазин заботится о своих клиентах и готов решать проблемы. Значит, доверия будет больше. Даже если расстроенный клиент вам не ответит.
Если клиент не идет на контакт. Бывает, что покупатель не реагирует на ваш комментарий, в таком случае стоит написать еще одно сообщение.
Иногда такие отзывы могут писать не только клиенты, но и недобросовестные конкуренты. И конечно, ответа мы не получим. Но в любом случае, когда клиент не идет на контакт в комментариях, нам нужно привести аргументы, что в отзыве неправда.
После того как разобрались в ситуации, можно попросить модераторов площадки удалить ложный отзыв, если он портит рейтинг. Правда, бывает, что процесс затягивается и отзыв не всегда получается удалить. Поэтому его можно оставить — так потенциальные покупатели увидят, что вы готовы решать проблемы, если они возникнут.
Гайд для флористов: как правильно работать с клиентом, чтобы продавать
Оставьте заявку и получите гайд
Если клиент связался. Здорово, если клиент готов общаться в комментариях, оставляет контакты или даже пишет нам сам. Это дает возможность магазину разобраться в ситуации и действительно решить спорный вопрос. Или понять, что проблема появилась не по нашей вине.
Например, в ходе общения мы выяснили, что клиент был неправ. Например, ругал качество цветов, а на самом деле просто оставил цветы на два часа в закрытой душной машине.
В этом случае мы можем попросить клиента дополнить комментарий, что ошибка была с его стороны. Но скорее всего, на такую просьбу получим отказ. Поэтому правильным будет самим написать комментарий, о том, что произошло на самом деле:
Чтобы комментарии работали на вас, в ответном сообщении не нужно:
- доказывать, что клиент дурак. Просто сложилась такая ситуация и ее можно решить;
- писать нейтральный отзыв. Клиент высказывает недовольство, а вы ему стандартный ответ: «Спасибо, что оставили отзыв. Ждем вас снова».
А что, если просто удалить комментарий и не разбираться?
Если клиент заметит, что его отзыв удалили, — напишет еще, более гневный. Если еще сильнее разозлится — может обратиться в Роспотребнадзор. Кроме того, вы никогда не знаете, кто скрывается за тем или иным клиентом. Может, это местный блогер, который запишет видео и расскажет, как магазин плохо поступил, — и вот у вас уже отток аудитории.
Ситуация с удалением отзыва — неопределенная. Удалите, и никто не заметит. А может перерасти в серьезный скандал, от которого пострадает магазин.
Посмотрите на это еще с другой стороны. Ваш ответ на отзыв — лишний повод показать потенциальным клиентам, что вы надежный магазин, который заботится о покупателе и не бросит его в трудный момент. Значит, с вами можно работать.
Вот схема, чтобы было понятнее:
Отзывы, на которые можно не отвечать
Иногда клиенты критикуют то, что никак не влияет на качество услуг и цветов магазина. На такие комментарии можно не отвечать, если это позиция компании. Магазин вправе сам выбирать локацию для своих продаж, ассортимент и ценовую политику. Нет смысла извиняться за это.
Если клиенту нужно 51 алая роза, а у вас авторские букеты — не нужно за это извиняться. Это ваше позиционирование и ваш выбор — он может пойти в другой магазин.
Когда не стоит извиняться:
- Слишком дорого.
- Нет определенных цветов в ассортименте.
- Неудобно расположен магазин.
- Не делаете определенные букеты.
- Что-то еще системное, что вы решили исходя из своей концепции.
Идеальный вариант на будущее: фиксировать правила, по которым отвечаем на отзывы
Клиенты могут время от времени оставлять плохие отзывы — это даже хорошо, можно использовать их как ориентир, чтобы корректировать свою работу.
При этом для флористов каждый отзыв может быть стрессом: непонятно, как отвечать. Как следствие, они могут отвечать на эмоциях, а это портит репутацию магазина. Или постоянно дергать владельца, чтобы он составил ответ на отзыв, — это тоже неудобно.
Одно из решений — фиксировать все возникающие отзывы и ответы на них в отдельном документе, куда будет доступ у всех сотрудников магазина. Например, получили, отзыв который мы разобрали в статье. Приняли решение, что в таких случаях вам важно поддерживать репутацию ответственного магазина, который заботится о клиентах. Прописали в документе, что в таких случаях нужно:
- Отвечаем на отзыв.
- Выясняем причину.
- Если клиент не отвечает — делаем так.
- Если ответил — так.
Добавили в документ пример отзыва и ответ на него. Всё, теперь у флористов есть ориентир, как действовать. А если в магазин придет новичок, ему не придется объяснять все с нуля.
Еще более идеальный вариант — фиксировать и разбирать на общих собраниях вообще все отзывы, которые поступают.
Чем это хорошо:
- Флористы будут тренироваться работать с клиентами. Это больше не будет для них таким стрессом.
- Решение общих проблем объединяет команду. Флористы будут понимать, что они не просто крутят букеты, а участвуют в жизни магазина. Это работает на их мотивацию и продолжительность работы в магазине.
- Вместо того чтобы тушить пожары с каждым отзывом, в магазине появится системное решение проблемы.
В нашем блоге есть подробная статья, как в целом строится работа с отзывами, чтобы показать клиентам, что компания заботится о своей репутации и качестве продукции.
Что еще почитать по теме:
