Позвонить
Войти

Клиент написал «Ужасный магазин!», но вы уверены, что это неправда. Что делать?

19 февраля

Приходит, например такой отзыв:

Как ответим?

Сначала разбираемся, что на самом деле случилось

Из этого отзыва мы видим: клиенту всё не понравилось. Но мы не знаем, что случилось на самом деле, что послужило триггером такой реакции. Какие варианты?

  1. Его правда плохо обслужили → тогда нам, как владельцам, важно знать, что сейчас в магазине работает не так, и направить туда свое внимание. Может, правда, взгляд замылился и не видим очевидного. 
  2. У клиента был плохой день — и какая-то мелочь в обслуживании вывела его из себя, и он написал отзыв со злости. 
  3. Клиент вовсе ошибся магазином при написании отзыва. Заходил в другой магазин, неверно запомнил название, но написал отзыв вам. 

Значит, первый шаг — понять, а что на самом деле случилось. Если мы точно понимаем, что это наш клиент и у нас есть его контакты, можно связаться напрямую и прояснить ситуацию. Если нет — ответить на отзыв. Например, так:

У такого ответа две задачи:

  1. В некоторых сервисах клиенту придет этот ответ на почту, он сможет вернуться и ответить вам. 
  2. Другие потенциальные клиенты видят, что магазин заботится о своих клиентах и готов решать проблемы. Значит, доверия будет больше. Даже если расстроенный клиент вам не ответит. 

Если клиент не идет на контакт. Бывает, что покупатель не реагирует на ваш комментарий, в таком случае стоит написать еще одно сообщение.

Иногда такие отзывы могут писать не только клиенты, но и недобросовестные конкуренты. И конечно, ответа мы не получим. Но в любом случае, когда клиент не идет на контакт в комментариях, нам нужно привести аргументы, что в отзыве неправда.     

После того как разобрались в ситуации, можно попросить модераторов площадки удалить ложный отзыв, если он портит рейтинг. Правда, бывает, что процесс затягивается и отзыв не всегда получается удалить. Поэтому его можно оставить — так потенциальные покупатели увидят, что вы готовы решать проблемы, если они возникнут.

Гайд для флористов: как правильно работать с клиентом, чтобы продавать

Оставьте заявку и получите гайд

Получить на What­sApp

Поздравляем!

Ниже вы можете скачать файл. Надеемся, что полученная информация окажется вам полезной.

Получить файл

Если клиент связался. Здорово, если клиент готов общаться в комментариях, оставляет контакты или даже пишет нам сам. Это дает возможность магазину разобраться в ситуации и действительно решить спорный вопрос. Или понять, что проблема появилась не по нашей вине.

Например, в ходе общения мы выяснили, что клиент был неправ. Например, ругал качество цветов, а на самом деле просто оставил цветы на два часа в закрытой душной машине.

В этом случае мы можем попросить клиента дополнить комментарий, что ошибка была с его стороны. Но скорее всего, на такую просьбу получим отказ. Поэтому правильным будет самим написать комментарий, о том, что произошло на самом деле:

Чтобы комментарии работали на вас, в ответном сообщении не нужно:

  • доказывать, что клиент дурак. Просто сложилась такая ситуация и ее можно решить;
  • писать нейтральный отзыв. Клиент высказывает недовольство, а вы ему стандартный ответ: «Спасибо, что оставили отзыв. Ждем вас снова».

А что, если просто удалить комментарий и не разбираться?

Если клиент заметит, что его отзыв удалили, — напишет еще, более гневный. Если еще сильнее разозлится — может обратиться в Роспотребнадзор. Кроме того, вы никогда не знаете, кто скрывается за тем или иным клиентом. Может, это местный блогер, который запишет видео и расскажет, как магазин плохо поступил, — и вот у вас уже отток аудитории.

Ситуация с удалением отзыва — неопределенная. Удалите, и никто не заметит. А может перерасти в серьезный скандал, от которого пострадает магазин. 

Посмотрите на это еще с другой стороны. Ваш ответ на отзыв — лишний повод показать потенциальным клиентам, что вы надежный магазин, который заботится о покупателе и не бросит его в трудный момент.  Значит, с вами можно работать.

Вот схема, чтобы было понятнее:

Отзывы, на которые можно не отвечать

Иногда клиенты критикуют то, что никак не влияет на качество услуг и цветов магазина. На такие комментарии можно не отвечать, если это позиция компании. Магазин вправе сам выбирать локацию для своих продаж, ассортимент и ценовую политику. Нет смысла извиняться за это.

Если клиенту нужно 51 алая роза, а у вас авторские букеты — не нужно за это извиняться. Это ваше позиционирование и ваш выбор — он может пойти в другой магазин.

Когда не стоит извиняться:

  • Слишком дорого.
  • Нет определенных цветов в ассортименте.
  • Неудобно расположен магазин.
  • Не делаете определенные букеты.
  • Что-то еще системное, что вы решили исходя из своей концепции.

Идеальный вариант на будущее: фиксировать правила, по которым отвечаем на отзывы

Клиенты могут время от времени оставлять плохие отзывы — это даже хорошо, можно использовать их как ориентир, чтобы корректировать свою работу.

При этом для флористов каждый отзыв может быть стрессом: непонятно, как отвечать. Как следствие, они могут отвечать на эмоциях, а это портит репутацию магазина. Или постоянно дергать владельца, чтобы он составил ответ на отзыв, — это тоже неудобно.

Одно из решений — фиксировать все возникающие отзывы и ответы на них в отдельном документе, куда будет доступ у всех сотрудников магазина. Например, получили, отзыв который мы разобрали в статье. Приняли решение, что в таких случаях вам важно поддерживать репутацию ответственного магазина, который заботится о клиентах. Прописали в документе, что в таких случаях нужно:

  1. Отвечаем на отзыв.
  2. Выясняем причину. 
  3. Если клиент не отвечает — делаем так.
  4. Если ответил — так. 

Добавили в документ пример отзыва и ответ на него. Всё, теперь у флористов есть ориентир, как действовать. А если в магазин придет новичок, ему не придется объяснять все с нуля.

Еще более идеальный вариант — фиксировать и разбирать на общих собраниях вообще все отзывы, которые поступают.

Чем это хорошо:

  1. Флористы будут тренироваться работать с клиентами. Это больше не будет для них таким стрессом. 
  2. Решение общих проблем объединяет команду. Флористы будут понимать, что они не просто крутят букеты, а участвуют в жизни магазина. Это работает на их мотивацию и продолжительность работы в магазине. 
  3. Вместо того чтобы тушить пожары с каждым отзывом, в магазине появится системное решение проблемы.

В нашем блоге есть подробная статья, как в целом строится работа с отзывами, чтобы показать клиентам, что компания заботится о своей репутации и качестве продукции.

Что еще почитать по теме:

«Собрали постоянную команду и наконец наладили рабочие процессы» — Анна Карбан о том, как внедрили принципы бирюзовых организаций в свой цветочный бизнес

Сделайте так, чтобы клиенты возвращались в магазин и покупали больше
Программа сама рассчитает, снимет и начислит клиенту бонусы. У него появится мотивация вернуться в магазин за новой покупкой. Оставьте заявку, и мы покажем, как можно возвращать клиентов.
Узнать больше
Узнать больше

Над статьей работали:

Автор: Евгения Развозова

Главред:Ирина Ильяхова

Дизайнер:Дарья Шакина

Соцсети:Арина Эрдоган

Корректор:Ирина Михеева

Статьи по теме

Телеграм-канал блога

Анонсы последних статей, чек-листы, гайды и инструкции, разборы букетов, истории владельцев, неочевидные способы зарабатывать в цветочном бизнесе больше.

Каждый день — новый материал.

Читать

О чем мы поговорим:

Елена Петрова
Менеджер
Посифлоры
  • Разберём задачи вашего бизнеса
  • Подберём функции, которые помогут магазину зарабатывать больше
  • Покажем, как они работают в Посифлоре
Мы позвоним один раз, чтобы узнать детали и рассчитать финальную стоимость

Оставьте заявку,
и мы свяжемся с вами

Имя
Телефон
Когда позвонить

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона

×

Обратный звонок

Мы свяжемся с вами и ответим на все вопросы
×

Чат с Посифлорой

Ответим на все вопросы в вашем любимом мессенджере.

Выберите удобный месседжер и начните диалог прямо сейчас

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона