вебинар на тему:

«Управляю 13 магазинами в России, живя в Лондоне» Дмитрий Листва. Как построить удаленный контроль за бизнесом

Имя
По телефону
Когда позвонить

Посмотреть запись вебинара
можно по кнопке ниже.

Смотреть запись

Ситуация: флорист долго отвечает в мессенджере при оформлении заказа или вовсе пропадает. Какие в этом риски для цветочного магазина?

2 октября

Постоянный клиент написал в мессенджер магазина, что хочет заказать букет с доставкой на следующий день. Менеджер принимает заказ, просит рассказать, какой букет нужен. Клиент присылает предпочтения, повод, обозначает сумму до 4000 рублей плюс доставка.

Как общаться с клиентом, чтобы продавать
Скачивайте и читайте гайд для флористов

Поздравляем!

Ниже вы можете скачать файл. Надеемся, что полученная информация окажется вам полезной.

Получить файл

И дальше — тишина: менеджер пропадает, клиент не понимает, сделают букет или нет, начинает закипать, спрашивает, соберут букет или нет. Менеджер выходит на связь только через два часа и говорит, что не мог ответить раньше из-за офлайн-клиентов.

Ситуация спорная. Кто прав, кто виноват?

Как выглядит ситуация со стороны менеджера

Менеджер в такой ситуации, скорее всего, рассуждал так: у меня есть вся необходимая информация от клиента, потом подтвержу заказ и отвечу на дополнительные вопросы. Заказ не срочный, доставка только на завтра. Сейчас важно обслужить новых клиентов, которые зашли в магазин и ждут помощи.

Со стороны клиента

Подвешенное состояние. Это постоянный клиент, и он привык к магазину, его устраивает качество. А раз он уже несколько раз покупал, то невольно ждет к себе уважения. Причем он пришел с конкретным запросом и ждет ответ. Ему нужно понимать, смогут ему здесь собрать и доставить букет к нужной дате или нет.

Клиента игнорируют, он в подвешенном состоянии: ждать или идти в другой магазин за букетом? Появляются злость и мысли, что к его проблеме нет внимания, — легче заказать в случайном магазине или на маркетплейсе.

Неуважение. Когда клиенту сообщают, что на него не было времени из-за других клиентов, он воспринимает это так: «Есть клиенты поважнее, чем я? Чем я это заслужил, ведь я постоянно здесь заказываю».

Клиент может даже не назвать это словами, но у него останется неприятный осадок, он почувствует неуважение. Ему может казаться, что если он выбрал магазин и постоянно делает покупки в нем, то он в теплых отношениях с магазином. Ведь своими покупками он стабильно повышает выручку, по его рекомендациям приходят новые клиенты, а значит, он ждет, чтобы с ним работали иначе, чем с новыми клиентами. А именно — ставили в приоритет.

Риски для магазина

Люди разные: кто-то даже не заметит, что ему не отвечали два часа, — может быть, ему несрочно. Другой волнуется, что забыл заранее заказать букет маме или жене и что теперь она останется без подарка, — ему нужно, чтобы ответили сразу и решили его проблему.

Кто-то правда войдет в положение магазина, другого остро кольнет неуважение. Даже если он об этом не скажет, все равно не захочет возвращаться в магазин и тратить там деньги, если нет разницы между постоянными и обычными клиентами.

Программа
для цветочного
магазина
Склад, продажи, доставка,
витрина — все в одном месте
Посмотреть изнутри
Посмотреть изнутри

В любом случае у магазина есть риск потерять клиента, который готов тратить деньги и повышать свой средний чек. А может быть такое, что клиент разозлится, отменит заказ и напишет гневный отзыв о магазине, распространив его на всех площадках.

Правильная работа с постоянными клиентами повышает выручку магазина

С точки зрения выручки магазина работать с постоянными клиентами выгоднее, чем с теми, кто забежал с улицы:

  1. У таких клиентов уже есть доверие к магазину. С ростом доверия растет и средний чек — они готовы покупать на бОльшие суммы и делать больше покупок. Для магазина это, во-первых, рост выручки, во-вторых, предсказуемость в продажах. 
  2. Более спокойно относятся к сложным ситуациям: мы уже работали с этим клиентом, примерно представляем его вкус и манеру общения. Договориться с такими клиентами проще — у них уже есть кредит доверия.
  3. Часто рекомендуют магазин знакомым или даже корпоративным заказчикам. Более того, этот клиент может быть сам руководителем в компании. Если ему нужно будет заказать 30 букетов для сотрудников на 8 Марта, то к кому он пойдет? Вероятнее, в тот магазин, где сам всегда покупает. Получается, каждый из постоянных клиентов — это потенциально еще рост выручки за счет тех заказов, которые они приводят с собой. 
Начните вести учет и контролировать свой цветочный магазин

Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой

Имя
Когда позвонить

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами
по указанному номеру телефона

Как поступить: создавать ожидания и не обманывать их

При этом постоянный клиент подсознательно думает, что раз он постоянно покупает в этом магазине, то его поставят в приоритет. Общение с ним должно создавать ощущение, что его помнят и ценят. Самое простое, что можно сделать для этого:

  1. Называть по имени в ответном сообщении: клиенту будет приятно, что его здесь узнают.
  2. Если вы в прошлый заказ выяснили, что он не любит хризантемы, не предлагайте их при составлении букета. Подчеркните, что помните, что в прошлый раз ему понравились, например, кустовые розы. Спросите, хочет ли он опять их использовать. Это можно сравнить с ситуацией, когда часто ходишь ужинать в один и тот же ресторан, и в очередной раз при посещении, официант говорит: «Ваш любимый травяной чай уже заваривают, буквально минута, и я его принесу». Сразу возникает ощущение: «О, меня тут знают и ценят. Я тут не просто случайный гость».
  3. Задавайте уточняющие вопросы. Например, спросите, доставить по прошлому адресу или по новому?
Чтобы любой флорист вашего магазина смог быстро сориентироваться в общении с постоянным клиентом, ведите клиентскую базу. Фиксируйте личные данные, предпочтения, даты и детали заказов. У нас в блоге есть подробная статья о том, как работать с клиентской базой. Рекомендуем к прочтению.

Вернемся, к нашей ситуации. Чтобы постоянный клиент не почувствовал себя покинутым и не обиделся, нужно сформировать у него ожидания, когда вы сможете уделить внимание. Даже если это произойдет через полчаса. Все эти полчаса постоянный клиент должен понимать, что про него не забыли. Проще всего — заготовить шаблон ответов на такой случай, например: 

Так вы сформируете у клиента правильные ожидания. Он не обидится, будет готов подождать и продолжить общение. Клиент не должен сам догадываться, что у вас полный зал клиентов, — ему об этом нужно просто сказать.

И конечно, если вы написали, что вернетесь через 20 минут, — надо вернуться. А не ответить в конце рабочего дня. Тут главное — не обманывать те ожидания, которые сами же сформировали.

Хотите, чтобы клиенты возвращались за новыми покупками?
Посифлора помогает хранить данные о ваших клиентах, гибко настраивать процент начисления бонусов с покупки, делать персонализированные рассылки
Попробовать Посифлору
Попробовать Посифлору

Над статьей работали:

Автор: Евгения Развозова

Дизайнер:Дарья Шакина

Соцсети:Арина Эрдоган

Корректор:Ирина Михеева

Статьи по теме

Телеграм-канал блога

Анонсы последних статей, чек-листы, гайды и инструкции, разборы букетов, истории владельцев, неочевидные способы зарабатывать в цветочном бизнесе больше.

Каждый день — новый материал.

Читать

О чем мы поговорим:

Елена Петрова
Менеджер
Посифлоры
  • Разберём задачи вашего бизнеса
  • Подберём функции, которые помогут магазину зарабатывать больше
  • Покажем, как они работают в Посифлоре
Мы позвоним один раз, чтобы узнать детали и рассчитать финальную стоимость

Оставьте заявку,
и мы свяжемся с вами

Имя
Телефон
Когда позвонить

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона

Покажем, как Посифлора будет работать у вас
Получить презентацию
Получить презентацию
Проведем презентацию для вас:

Обсудим ваши задачи и покажем, как Посифлора может их решить

Данные отправлены

Наш менеджер свяжется с вами

×

Обратный звонок

Мы свяжемся с вами и ответим на все вопросы
×

Чат с Посифлорой

Ответим на все вопросы в вашем любимом мессенджере.

Выберите удобный месседжер и начните диалог прямо сейчас

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона