Содержание
Три года назад Олег вместе с партнером открыл в Бишкеке цветочный магазин Prime Flowers. Потом пути партнеров разошлись, и магазин продали. Олег выкупил долю совладельца и переехал в Астану, где открыл магазин под тем же брендом.
Гайд по работе со средним чеком
Prime Flowers ориентирован на продажу цветов в онлайне, через инстаграм и сайт. Вскоре Олег заметил, что не понимает, какой из рекламных каналов работает эффективнее, откуда приходит больше клиентов. А значит, неясно, куда стоит вкладываться в рекламу.
В этой статье — о том, как с помощью Посифлоры Олегу удалось проанализировать эффективность рекламных каналов, создать базу постоянных клиентов и увеличить выручку почти в 4 раза.
| Клиент | Салон цветов Prime Flowers в Астане, Казахстан. Есть 2 франчайзи-партнера — в Бишкеке и в Ереване. Особенности магазинов Prime Flowers — необычное оформление букетов. Обычно цветы покупают мужчины, и дизайн рассчитан именно на них: строгая черно-белая гамма, шлем древнегреческого воина-гоплита на логотипе. К каждому букету в подарок прилагается шоколад в черно-белой фирменной обёртке. |
| C какой проблемой обратились | Хотелось понимать, какой из рекламных каналов эффективнее, куда стоит вкладывать деньги. Было непонятно, сколько остатков есть на складе и как их подсчитать. |
| Результат | За год работы с Посифлорой выручка магазина выросла почти в 4 раза Увеличили процент выручки от постоянных клиентов с 8 до 30 Проблема с остатками на складе решена: каждый цветок на учете, в любой момент можно увидеть реальное число цветов на складе Главное — Олег начал видеть свой бизнес в разрезе цифр, а не в разрезе ощущений |
Перешли с бумажек на Excel, легче не стало
95% всех клиентов приходят к нам из онлайна: инстаграма и сайта. Поэтому мы сразу задумались об оцифровке бизнеса.
Я тратил много денег на рекламу, но не понимал, откуда приходит больше клиентов, где выше средний чек. А значит, не понимал, в какие именно источники стоит вкладывать деньги. Менеджеры пытались спрашивать у клиентов, откуда они пришли, вести какие-то таблицы. Но это было неэффективно.
И еще была проблема складских остатков. Когда у тебя большой ассортимент, считать их в тетрадке крайне сложно.
Поэтому я решил поискать на рынке какие-то системы учета. Хотелось, чтобы программа была «заточена» под цветочный бизнес, поэтому стандартные системы учета типа Битрикса нам не подошли. В итоге решили остановиться на Посифлоре.
Поняли эффективность рекламных каналов
Было. Вкладывали деньги в разные рекламные каналы, но не понимали, откуда приходит больше клиентов, куда нужно больше тратить денег.
Стало. В Посифлоре четко видно, сколько куда тратится денег, откуда приходят клиенты в процентном соотношении. Я всегда могу посмотреть эти показатели в любом нужном мне виде. Например, в разрезе дня, недели или месяца.
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Стали видеть реальную экономику бизнеса
Было. Мы продавали цветы, в процессе докупали новые цветы, фурнитуру, игрушки, шарики. Все оборотные средства мы сразу пускаем дальше в бизнес. И в итоге непонятно, а сколько мы реально зарабатываем. Вот, допустим, сегодня прошел день — мы сейчас в нуле, в минусе или в плюсе?
Стало. Как только мы внедрили Посифлору, мне стало понятно, сколько у нас маржинальная прибыль, сколько валовая и какая в целом маржинальность у моего бизнеса.
Программа автоматически рассчитывает все важные показатели из данных продаж и внутреннего учета: учитывает себестоимость цветов в букете, работу флористов, операционные расходы, скидки, которые мы даем клиентам. Теперь мы знаем точно, сколько мы зарабатываем на продаже разных позиций, а где, наоборот, теряем деньги.
Например, если у заказа низкая маржинальность, можно зайти в заказ, увидеть, кто делал этот заказ, и понять, почему это произошло.
Разобрались с остатками на складе
Было. В ассортименте нашего магазина много различных наименований, и мы не могли понять, сколько чего осталось. Это создавало простор для разных махинаций: флористы могли воровать цветы, мы не понимали, сколько мы списываем и какие позиции хуже покупают. А порой бывало, что принимали заказ, а потом понимали, что нужных цветов нет на складе и собрать его мы не можем.
Стало. Благодаря складскому учёту Посифлоры в Prime Flowers каждый цветок на счету. В любой момент можно увидеть реальное число цветов на складе. Если сотрудник возьмет себе хотя бы один лишний цветок, это тут же станет видно — не сойдется выручка в магазине.
После подключения Посифлоры мы сразу внесли все остатки. И теперь просто проводим ревизию в конце смены, раз в 2 дня.
Складской учёт Посифлоры полностью закрыл все мои запросы. Здесь можно проводить приёмки, списания, детализации, перемещения, выгружать товары, заносить поставщиков.
Что еще изменилось после подключения: поработали с постоянными клиентами и увеличили выручку от них с 8 до 30%
Когда мы подключили Посифлору, то увидели, что привлечение постоянных клиентов обходится нам намного дешевле.
До этого мы тратили все наши ресурсы на привлечение новых: не вели базу клиентов, просто давали интернет-рекламу и пытались привлечь как можно больше покупателей.
Когда мы поняли, откуда именно приходят клиенты, смогли рассчитать стоимость привлечения одного нового клиента. И выяснилось, что повторное привлечение старых клиентов в 3 раза выгоднее, чем привлечение новых.
| 10 долларов | 3 доллара |
| стоимость привлечения 1 нового клиента в Prime Flowers | стоимость повторного привлечения 1 старого клиента |
Поэтому мы решили сосредоточиться на постоянных клиентах — вот какие способы мы использовали.
Способ 1: скидка на следующий букет за отзыв. После того как клиент первый раз купил у нас букет, менеджер предлагает ему оставить о нас отзыв в любом удобном для него сервисе — гугл-картах, Яндекс.Картах или 2ГИС. За отзыв мы предлагаем кешбэк* (возврат части средств) или скидку на следующий заказ. Клиент сам выбирает, какой вариант ему удобнее.
Ранее мы пробовали просто начислять кешбэк* (возврат части средств), без отзывов. Но быстро поняли, что это не работает — люди не ценят то, что им досталось даром, без малейших усилий с их стороны.
Такой акцией мы убиваем сразу двух зайцев:
а) клиент помнит о скидке или кешбэке и возвращается за новым букетом;
б) у нас много реальных отзывов клиентов в разных сервисах.
С количеством заказов размер скидки или кешбэка увеличивается. Таким образом, клиенту становится невыгодно покупать цветы в других магазинах, и мы закрепляем его за собой.
Способ 2: особые акции для постоянных клиентов. Благодаря Посифлоре у нас накопилась база постоянных клиентов. Мы знаем, кто, когда и что у нас заказывал.
Раз в 2–3 месяца мы прозваниваем всех наших клиентов. Спрашиваем, все ли им понравилось, что, на их взгляд, можно улучшить. И в конце разговора предлагаем поучаствовать в уникальной акции, только для постоянных клиентов. Это может быть букет со скидкой 50% или даже просто по себестоимости. Действует эта скидка в течение недели.
Таким образом мы оживляем базу и напоминаем клиентам о себе. Людям приятно, что их мнением интересуются, спрашивают, всё ли в порядке. А мы получаем честную обратную связь, лояльных клиентов и новые заказы.
В результате мы увеличили процент выручки от постоянных клиентов с 8 до 30%. На мой взгляд, этот показатель — ключевой для цветочного бизнеса. Чем он выше, тем лучше компания работает.
Результат: начал видеть свой бизнес в разрезе цифр, а не ощущений
Все эти инструменты позволили нам увеличить прибыль магазина в несколько раз. Когда мы подключили Посифлору в мае 2020 года, магазин зарабатывал примерно 2,5–3 миллиона тенге в год (примерно 420–500 тысяч рублей). Теперь выручка выросла почти в 4 раза — до 9–10 миллионов тенге в год (примерно 1,5 миллиона рублей).
Благодаря Посифлоре мы поняли, что повторно привлечь клиента стоит гораздо дешевле, чем искать и удержать нового. Создали клиентскую базу и увеличили процент выручки от постоянных клиентов с 8 до 30%.
Больше всего мне нравится, что в Посифлоре четко видны все цифры, есть максимально подробная информация о клиентах, показаны финансовые показатели бизнеса. Это очень удобно для предпринимателей, которые хотят ориентироваться на цифры, а не на свои субъективные ощущения, хотят расти и развивать свой бизнес.
До конца 2021 года мы планируем открыть еще 1–2 магазина в других городах Казахстана — в Атырау, Алма-Ате и Кокшетау. И сразу же, с первого дня работы подключим туда Посифлору.
Последний раз я был лично в своем цветочном магазине два месяца назад. И это абсолютно не мешает мне контролировать бизнес — мы созваниваемся в зуме два раза в неделю, в понедельник и пятницу, планируем работу, ставим цели на день, на неделю, на месяц. Такой регулярный менеджмент, регулярные касания с командой помогают нам слаженно и эффективно работать. А в Посифлоре я всегда могу посмотреть остатки на складе, количество заказов, все финансовые показатели.
