Содержание
Три года назад Олег вместе с партнером открыл в Бишкеке цветочный магазин Prime Flowers. Потом пути партнеров разошлись, и магазин продали. Олег выкупил долю совладельца и переехал в Астану, где открыл магазин под тем же брендом.
Prime Flowers ориентирован на продажу цветов в онлайне, через инстаграм и сайт. Вскоре Олег заметил, что не понимает, какой из рекламных каналов работает эффективнее, откуда приходит больше клиентов. А значит, неясно, куда стоит вкладываться в рекламу.
В этой статье — о том, как с помощью Посифлоры Олегу удалось проанализировать эффективность рекламных каналов, создать базу постоянных клиентов и увеличить выручку почти в 4 раза.
| Клиент | Салон цветов Prime Flowers в Астане, Казахстан. Есть 2 франчайзи-партнера — в Бишкеке и в Ереване. Особенности магазинов Prime Flowers — необычное оформление букетов. Обычно цветы покупают мужчины, и дизайн рассчитан именно на них: строгая черно-белая гамма, шлем древнегреческого воина-гоплита на логотипе. К каждому букету в подарок прилагается шоколад в черно-белой фирменной обёртке. |
| C какой проблемой обратились | Хотелось понимать, какой из рекламных каналов эффективнее, куда стоит вкладывать деньги. Было непонятно, сколько остатков есть на складе и как их подсчитать. |
| Результат | За год работы с Посифлорой выручка магазина выросла почти в 4 раза Увеличили процент выручки от постоянных клиентов с 8 до 30 Проблема с остатками на складе решена: каждый цветок на учете, в любой момент можно увидеть реальное число цветов на складе Главное — Олег начал видеть свой бизнес в разрезе цифр, а не в разрезе ощущений |
Перешли с бумажек на Excel, легче не стало
95% всех клиентов приходят к нам из онлайна: инстаграма и сайта. Поэтому мы сразу задумались об оцифровке бизнеса.
Я тратил много денег на рекламу, но не понимал, откуда приходит больше клиентов, где выше средний чек. А значит, не понимал, в какие именно источники стоит вкладывать деньги. Менеджеры пытались спрашивать у клиентов, откуда они пришли, вести какие-то таблицы. Но это было неэффективно.
И еще была проблема складских остатков. Когда у тебя большой ассортимент, считать их в тетрадке крайне сложно.
Поэтому я решил поискать на рынке какие-то системы учета. Хотелось, чтобы программа была «заточена» под цветочный бизнес, поэтому стандартные системы учета типа Битрикса нам не подошли. В итоге решили остановиться на Посифлоре.
Поняли эффективность рекламных каналов
Было. Вкладывали деньги в разные рекламные каналы, но не понимали, откуда приходит больше клиентов, куда нужно больше тратить денег.
Стало. В Посифлоре четко видно, сколько куда тратится денег, откуда приходят клиенты в процентном соотношении. Я всегда могу посмотреть эти показатели в любом нужном мне виде. Например, в разрезе дня, недели или месяца.
Стали видеть реальную экономику бизнеса
Было. Мы продавали цветы, в процессе докупали новые цветы, фурнитуру, игрушки, шарики. Все оборотные средства мы сразу пускаем дальше в бизнес. И в итоге непонятно, а сколько мы реально зарабатываем. Вот, допустим, сегодня прошел день — мы сейчас в нуле, в минусе или в плюсе?
Стало. Как только мы внедрили Посифлору, мне стало понятно, сколько у нас маржинальная прибыль, сколько валовая и какая в целом маржинальность у моего бизнеса.
Программа автоматически рассчитывает все важные показатели из данных продаж и внутреннего учета: учитывает себестоимость цветов в букете, работу флористов, операционные расходы, скидки, которые мы даем клиентам. Теперь мы знаем точно, сколько мы зарабатываем на продаже разных позиций, а где, наоборот, теряем деньги.
Например, если у заказа низкая маржинальность, можно зайти в заказ, увидеть, кто делал этот заказ, и понять, почему это произошло.
Разобрались с остатками на складе
Было. В ассортименте нашего магазина много различных наименований, и мы не могли понять, сколько чего осталось. Это создавало простор для разных махинаций: флористы могли воровать цветы, мы не понимали, сколько мы списываем и какие позиции хуже покупают. А порой бывало, что принимали заказ, а потом понимали, что нужных цветов нет на складе и собрать его мы не можем.
Стало. Благодаря складскому учёту Посифлоры в Prime Flowers каждый цветок на счету. В любой момент можно увидеть реальное число цветов на складе. Если сотрудник возьмет себе хотя бы один лишний цветок, это тут же станет видно — не сойдется выручка в магазине.
После подключения Посифлоры мы сразу внесли все остатки. И теперь просто проводим ревизию в конце смены, раз в 2 дня.
Складской учёт Посифлоры полностью закрыл все мои запросы. Здесь можно проводить приёмки, списания, детализации, перемещения, выгружать товары, заносить поставщиков.
Что еще изменилось после подключения: поработали с постоянными клиентами и увеличили выручку от них с 8 до 30%
Когда мы подключили Посифлору, то увидели, что привлечение постоянных клиентов обходится нам намного дешевле.
До этого мы тратили все наши ресурсы на привлечение новых: не вели базу клиентов, просто давали интернет-рекламу и пытались привлечь как можно больше покупателей.
Когда мы поняли, откуда именно приходят клиенты, смогли рассчитать стоимость привлечения одного нового клиента. И выяснилось, что повторное привлечение старых клиентов в 3 раза выгоднее, чем привлечение новых.
| 10 долларов | 3 доллара |
| стоимость привлечения 1 нового клиента в Prime Flowers | стоимость повторного привлечения 1 старого клиента |
Поэтому мы решили сосредоточиться на постоянных клиентах — вот какие способы мы использовали.
Способ 1: скидка на следующий букет за отзыв. После того как клиент первый раз купил у нас букет, менеджер предлагает ему оставить о нас отзыв в любом удобном для него сервисе — гугл-картах, Яндекс.Картах или 2ГИС. За отзыв мы предлагаем кешбэк или скидку на следующий заказ. Клиент сам выбирает, какой вариант ему удобнее.
Ранее мы пробовали просто начислять кешбэк, без отзывов. Но быстро поняли, что это не работает — люди не ценят то, что им досталось даром, без малейших усилий с их стороны.
Такой акцией мы убиваем сразу двух зайцев:
а) клиент помнит о скидке или кешбэке и возвращается за новым букетом;
б) у нас много реальных отзывов клиентов в разных сервисах.
С количеством заказов размер скидки или кешбэка увеличивается. Таким образом, клиенту становится невыгодно покупать цветы в других магазинах, и мы закрепляем его за собой.
Способ 2: особые акции для постоянных клиентов. Благодаря Посифлоре у нас накопилась база постоянных клиентов. Мы знаем, кто, когда и что у нас заказывал.
Раз в 2–3 месяца мы прозваниваем всех наших клиентов. Спрашиваем, все ли им понравилось, что, на их взгляд, можно улучшить. И в конце разговора предлагаем поучаствовать в уникальной акции, только для постоянных клиентов. Это может быть букет со скидкой 50% или даже просто по себестоимости. Действует эта скидка в течение недели.
Таким образом мы оживляем базу и напоминаем клиентам о себе. Людям приятно, что их мнением интересуются, спрашивают, всё ли в порядке. А мы получаем честную обратную связь, лояльных клиентов и новые заказы.
В результате мы увеличили процент выручки от постоянных клиентов с 8 до 30%. На мой взгляд, этот показатель — ключевой для цветочного бизнеса. Чем он выше, тем лучше компания работает.
Результат: начал видеть свой бизнес в разрезе цифр, а не ощущений
Все эти инструменты позволили нам увеличить прибыль магазина в несколько раз. Когда мы подключили Посифлору в мае 2020 года, магазин зарабатывал примерно 2,5–3 миллиона тенге в год (примерно 420–500 тысяч рублей). Теперь выручка выросла почти в 4 раза — до 9–10 миллионов тенге в год (примерно 1,5 миллиона рублей).
Благодаря Посифлоре мы поняли, что повторно привлечь клиента стоит гораздо дешевле, чем искать и удержать нового. Создали клиентскую базу и увеличили процент выручки от постоянных клиентов с 8 до 30%.
Больше всего мне нравится, что в Посифлоре четко видны все цифры, есть максимально подробная информация о клиентах, показаны финансовые показатели бизнеса. Это очень удобно для предпринимателей, которые хотят ориентироваться на цифры, а не на свои субъективные ощущения, хотят расти и развивать свой бизнес.
До конца 2021 года мы планируем открыть еще 1–2 магазина в других городах Казахстана — в Атырау, Алма-Ате и Кокшетау. И сразу же, с первого дня работы подключим туда Посифлору.
Последний раз я был лично в своем цветочном магазине два месяца назад. И это абсолютно не мешает мне контролировать бизнес — мы созваниваемся в зуме два раза в неделю, в понедельник и пятницу, планируем работу, ставим цели на день, на неделю, на месяц. Такой регулярный менеджмент, регулярные касания с командой помогают нам слаженно и эффективно работать. А в Посифлоре я всегда могу посмотреть остатки на складе, количество заказов, все финансовые показатели.
