Автоматизация цветочного бизнеса: как увеличить повторные продажи

Портрет эксперта

Евгений Кащеев

Основатель Посифлоры

Большинство магазинов работает на уличный трафик: сколько прохожих зайдет в магазин, столько продаж и будет. Все усилия уходят на привлечение новых клиентов и рекламу точки.

Более эффективная стратегия — строить долгосрочные отношения с клиентами и фокусироваться на повторных продажах. Так вы сэкономите деньги на рекламе и создадите образ компании, которая беспокоится о своей аудитории.

Как с помощью программы автоматизации собрать вокруг себя постоянных покупателей, расскажет основатель Посифлоры Евгений Кащеев.

Использовать бонусные программы

Основной способ привлечь клиентов — бонусная программа. Действует она таким образом: после каждой покупки клиенту начисляют баллы, которые он может использовать для будущих покупок в магазине.

Бонусная программа работает как отложенная скидка и стимулирует будущие продажи. Баллы служат приманкой для клиента: чем больше их накопилось, тем сильнее тяга к покупкам в магазине.

Бонусами можно оплатить весь заказ или только часть — все зависит от того, как владелец настроит бонусную программу

Бонусы или скидка. Когда приходит постоянный клиент, он обычно просит скидку на букет: должна же быть в магазине хоть какая-то программа лояльности. Вместо 5000 рублей за букет ценник сразу опускается до 4000 рублей. При этом никаких гарантий, что клиент вернется снова.

Если вместо скидок используем программу лояльности с бонусными баллами, мы оставляем деньги в бизнесе и к тому же мотивируем покупателя вернуться за следующей покупкой.

Предположим, что букет стоит 5000 рублей, покупатель получает бонусными баллами 600 рублей. Понятно, что он в будущем вернется в наш магазин, чтобы не потерять эти деньги. Если просто дать клиенту такую скидку, то о ней он быстро забудет.

Баллы хорошо сочетаются с рассылками. Перед праздником напомните клиенту о том, что у него как раз накопились баллы, которые пора потратить на букет.

Портрет эксперта
Евгений Кащеев
Основатель Посифлоры

Автоматизация. С Посифлорой программу лояльности легко автоматизировать. Нужно только один раз задать алгоритм начислений и списаний баллов. Например, сделаем так, что 10% от стоимости покупки будут всегда начисляться на бонусный счет клиента. А оплатить баллами он сможет только 50% от стоимости заказа.

Программа лояльности детально настраивается. Для этого нам надо добавить дополнительные условия по начислению баллов. Например, можно убрать из бонусной программы часть товаров и номенклатурных групп: упаковку, услуги доставки или какие-либо цветы, которые и так продаются по акции.

Можно задать время, когда не будут действовать баллы или, наоборот, когда они будут начисляться в двойном объеме. Такой прием используют для акций по типу «Счастливые часы».

В Посифлоре бонусную программу можно настроить детально: вплоть до дней недели и времени, когда баллы будут начисляться

Что дает программа лояльности

Мотивирует делать повторные покупки. В отличие от скидок бонусные баллы воспринимаются как реальные деньги на счету, которые нужно быстрее потратить.

Помогает собирать клиентские данные. Людям проще поделиться личными данными в обмен на подарок в виде бонусов.

Сглаживает ошибки. Если курьер задержался или ошибся флорист, то в качестве извинений всегда можно предложить баллы на будущую покупку.

Упорядочить работу со скидками

Хотя мы и писали о том, что программа лояльности, построенная на бонусах, наиболее эффективна, но и от скидок полностью отказываться не стоит. Достаточно их контролировать и аккуратно применять.

Примеры скидок:

— На определенный товар. Если у нас скопилось большое количество одинакового товара на складе, то мы делаем на него акцию.

— На день недели. Если в какой-то из дней традиционно низкие продажи, то на него стоит назначить распродажу. Это могут быть акции на всю продукцию магазина или только на определенные товары.

— Накопительная скидка. Это скидка, который мотивирует в будущем совершать покупки. Работает она таким образом: после покупок на определенную сумму клиент получает небольшую постоянную скидку. Со временем она растет в зависимости от будущих покупок. Купил цветов на 5 000 рублей — даем постоянную скидку 10%, купил на 30 000 — 15%, и так по возрастающей. Эта скидка может действовать постоянно или сгорать через определенное время.

Любые скидки легко заменить на программу лояльности с начислением бонусных баллов. С Посифлорой можно попробовать разные методы мотивации покупателей и замерить их эффективность.

Портрет эксперта
Евгений Кащеев
Основатель Посифлоры

Автоматизация. В Посифлоре скидки настраиваются так же детально, как и программа лояльности с бонусными баллами.

Для начала мы выбираем группу товаров, на которые будет действовать скидка, ставим период действия акции. Из этой группы мы можем убрать любые товары и услуги. Например, ставим скидку на все товары в «Черную пятницу», при этом убираем доставку из скидочной группы, потому что на ней мы не зарабатываем.

Кроме настройки группы товаров со скидкой, мы можем выбрать группу покупателей, для которых они будут действовать. Если покупатель совершил покупок на 10 000 рублей, то для него мы делаем персональное предложение на новый букет.

Таких правил в Посифлоре можно создать бесконечное количество. При оплате заказа программа автоматически рассчитает стоимость букета с учетом персональных скидок. Флористу не нужно ничего считать самому.

Все скидки можно заранее продумать и внести в программу. В будущем достаточно включить галочку, чтобы нужная акция заработала

Скидки можно ставить и вручную во время покупки, если владелец разрешает так делать флористу. Посифлора автоматически сохранит о них информацию: кто, когда, для какого заказа и какую скидку использовал.

Что дает управление скидками

Владелец получает полный контроль над ценами в магазине. Теперь он не будет терять деньги на неоправданно больших скидках.

Ускоряет работу флористов. Достаточно один раз установить правило для каждой скидки, и программа будет автоматически его применять в заказах. Владельцу не нужно будет каждый раз отвечать на вопрос: делать ли скидку на розу в букете из 101 розы.

Вести клиентскую базу и персонализировать предложения

Чтобы создавать индивидуальные предложения для клиента, мы должны собрать о нем сведения. Для этих целей можно использовать функцию карточки покупателя в Посифлоре. Разберем основные ее пункты.

Карточку можно дополнять после каждой покупки

Важные события. Это повод покупки букета — главный пункт, который должен заполнить флорист. Если человек один раз купил цветы на годовщину свадьбы, то, скорее всего, они ему понадобятся и в следующем году.

Эти даты важно разузнать у клиента и использовать в будущих продажах. За неделю до праздника мы можем отправить СМС-рассылку, позвонить клиенту, написать письмо на почту или в мессенджер о том, что пора купить букет.

Неважно, какой способ оповещения мы используем. Главное — наше предложение будет персонализированным и привязанным к важному событию в жизни человека.

Предпочтения. Флорист заранее вносит в базу любимые цветы клиента или его родных. При следующей покупке ему не нужно долго подбирать букет. Если девушка клиента любит гортензии, то флорист сразу их предлагает.

К списку с любимыми цветами можно добавить и нелюбимые. Например, человеку не нравятся гвоздики, заносим их в базу. Теперь даже если у нас появится новый флорист, то он будет знать, что покупателю не стоит предлагать букет с этими цветами.

Откуда узнал о магазине. Эта информация поможет отследить наиболее эффективный рекламный канал. Например, клиент несколько раз видел рекламу в Инстаграме, запомнил название магазина и после этого к нам пришел. А мы думали, что эта реклама вообще не работает.

Вы управляете только тем, что можно посчитать. Определив источник привлечения клиента, вы поймете, какие действия ведут к результату.

Портрет эксперта
Евгений Кащеев
Основатель Посифлоры

Автоматизированный сбор данных. Часть информации Посифлора собирает автоматически: какие товары купил клиент, какой средний чек, кто из флористов его обслужил, как часто он делает покупки и с какой периодичностью. Всю эту информацию мы можем использовать для того, чтобы продумать ассортимент на сезон или будущие праздники.

Также удобно делить покупателей по группам, например, по среднему чеку. Для каждой группы можно составить персонализированное предложение с учетом их бюджета.

Зачем вести клиентскую базу

Повышает лояльность клиентов. Когда мы знаем предпочтения покупателя по прошлым заказам, флористам проще сделать букет, который точно подойдет клиенту.

Ускоряет работу. В заказе флористы указывают предпочтения клиента, бюджет, информацию о полученном авансе, ставят пометки о предзаказе. Все эта информация помогает быстрее собирать заказы.

Дает инструмент для аналитики рекламных кампаний. Мы можем отследить источник сделки, сумму заказа и прибыль, чтобы сопоставить ее с расходами на привлечение клиента. Благодаря этому нам будет понятно, какие рекламные каналы приносят наибольшую прибыль, а от каких нужно отказаться.

Увеличивает эффективность рассылок. На основе клиентских данных мы делаем персонализированную и уместную рассылку. Например, оповещаем о том, что в продаже появились любимые цветы клиента или что на счету остались неиспользованные бонусные баллы.

Помогает анализировать всё, что происходит в магазине. Основные действия Посифлора сохраняет самостоятельно: какие товары купил клиент, какой средний чек, кто из флористов его обслужил, как часто он делает покупки и с какой периодичностью. Всё это можно использовать, чтобы разработать новую стратегию по увеличению продаж.

Использовать только уместную рекламу

Как только продажи в магазине начинают падать, владелец вспоминает о том, что пора напомнить клиентам о себе. Тогда один из сотрудников открывает телефонную книгу и начинает хаотично писать в Вотсап сообщения с предложением купить букеты. В эту рассылку могут попасть даже подрядчики и поставщики.

Как показывает практика, это не эффективно. Менеджер делает рассылку вслепую: он не знает, какие цветы предпочитает человек и по каким поводам их покупает. А к продажам, как правило, приводят только уместные и персонализированные предложения.

Точечная реклама. Людям не нравится, когда их беспокоят звонками и отправляют рекламу без повода. Вместо этих методов оповещения лучше использовать уместную рекламу за несколько дней до праздника, например на 8 Марта, Пасху, 1 Сентября.

Для каждого покупателя можно установить свои даты для оповещения: перед днем рождения мамы или за несколько дней до годовщины свадьбы. Если вам не нравятся рассылки, то можно позвонить клиенту, написать ему в мессенджер или в соцсети.

Из Посифлоры отправить рассылку по выбранным параметрам можно с мобильного телефона меньше чем за минуту

Оповещение необязательно привязывать к какой-либо дате. Видим, что клиент давно не делал заказы, а раньше часто покупал пионовидные розы. Значит, ему можно отправить сообщение о том, что в магазин как раз завезли партию его любимых цветов.

Предприниматели часто не используют рассылки, потому что считают их неэффективными. Если я не читаю рекламные СМС, то и никто так не делает. В действительности об эффективности метода можно говорить только после его тестирования.

Я люблю приводить такой пример. Многие ли из обычных покупателей помнят про День матери, который бывает ежегодно? Лично я всегда забываю эту дату. Если человеку напомнить о ней с помощью СМС, то он вполне может купить букет для своей мамы. Даже если на предложение откликнется только пара человек, мы все равно заработаем больше, чем потратим на СМС.

Портрет эксперта
Евгений Кащеев
Основатель Посифлоры

Как Посифлора собирает данные по датам. Существует два способа зафиксировать в базе нужную дату: вручную или автоматически с помощью флористического календаря.

Чтобы узнать, по каким поводам клиент покупает цветы, можно напрямую у него об этом спросить: «Для какого события вы покупаете букет? А по каким событиям в будущем вы можете к нам обратиться?» Эти данные можно получить в обмен на скидку или при регистрации программы лояльности.

Данные о важных для клиента событиях флорист заносит в планшет во время оформления заказа

Второй способ подходит для государственных или местных праздников. С помощью функции «Флористический календарь» задается диапазон времени. Если клиент сделал покупку в этот период, у него автоматически появляется пометка: «клиент на 1 сентября», «Пасха», «Курбан-Байрам». Благодаря этому мы можем отправить рекламу только тем клиентам, которые действительно покупают цветы на этот праздник. Там мы сэкономим на массовых рассылках и не будем беспокоить незаинтересованных покупателей.

Посифлора автоматически ставит метку на клиента, который сделал покупку в определенный период. Например, со 2 по 9 марта все покупки помечаются меткой «8 марта»

Что дает точечная реклама

Увеличивает отклик. Когда мы делаем рекламу перед важным для клиента событием, то наше предложение актуально: ему как раз нужно купить цветы в подарок. Это значительно увеличивает эффективность рекламы.

Сокращают время на работу с клиентской базой. Сотрудникам не нужно вручную отправлять сообщения. Рассылку можно сразу разослать группе пользователей с похожим набором событий или предпочтениями.

Если вы против рассылок, то попробуйте другие методы активации пользователей. В любом случае сотрудникам не нужно будет писать или звонить каждому человеку в телефонной книге. С Посифлорой у них будет список клиентов и поводов, по которым им можно предложить букет.

Рассылка полезных статей без спама
Редакция
1 месяц назад
Расскажите, как вы работаете с постоянными клиентами.

Посмотрите систему изнутри

Ваше сообщение успешно отправлено!
Представьтесь пожалуйста
Оставьте свой номер для связи
Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных.