Автоматизация цветочного бизнеса: как увеличить повторные продажи

Большинство магазинов работает на уличный трафик: сколько прохожих зайдет в магазин, столько продаж и будет. Все усилия уходят на привлечение новых клиентов и рекламу точки. 

Более эффективная стратегия — строить долгосрочные отношения с клиентами и фокусироваться на повторных продажах. Так вы сэкономите деньги на рекламе и создадите образ компании, которая беспокоится о своей аудитории.

Как с помощью программы автоматизации собрать вокруг себя постоянных покупателей, расскажет основатель Посифлоры Евгений Кащеев.

Основной способ привлечь клиентов — бонусная программа. Действует она таким образом: после каждой покупки клиенту начисляют баллы, которые он может использовать для будущих покупок в магазине.

Бонусная программа работает как отложенная скидка и стимулирует будущие продажи. Баллы служат приманкой для клиента: чем больше их накопилось, тем сильнее тяга к покупкам в магазине. 

Бонусы или скидка. Когда приходит постоянный клиент, он обычно просит скидку на букет: должна же быть в магазине хоть какая-то программа лояльности. Вместо 5000 рублей за букет ценник сразу опускается до 4000 рублей. При этом никаких гарантий, что клиент вернется снова.

Если вместо скидок используем программу лояльности с бонусными баллами, мы оставляем деньги в бизнесе и к тому же мотивируем покупателя вернуться за следующей покупкой. 

Предположим, что букет стоит 5000 рублей, покупатель получает бонусными баллами 600 рублей. Понятно, что он в будущем вернется в наш магазин, чтобы не потерять эти деньги. Если просто дать клиенту такую скидку, то о ней он быстро забудет.

Автоматизация. С Посифлорой программу лояльности легко автоматизировать. Нужно только один раз задать алгоритм начислений и списаний баллов. Например, сделаем так, что 10% от стоимости покупки будут всегда начисляться на бонусный счет клиента. А оплатить баллами он сможет только 50% от стоимости заказа.

Программа лояльности детально настраивается. Для этого нам надо добавить дополнительные условия по начислению баллов. Например, можно убрать из бонусной программы часть товаров и номенклатурных групп: упаковку, услуги доставки или какие-либо цветы, которые и так продаются по акции. 

Можно задать время, когда не будут действовать баллы или, наоборот, когда они будут начисляться в двойном объеме. Такой прием используют для акций по типу «Счастливые часы». 

Хотя мы и писали о том, что программа лояльности, построенная на бонусах, наиболее эффективна, но и от скидок полностью отказываться не стоит. Достаточно их контролировать и аккуратно применять.

Примеры скидок:

— На определенный товар. Если у нас скопилось большое количество одинакового товара на складе, то мы делаем на него акцию. 

— На день недели. Если в какой-то из дней традиционно низкие продажи, то на него стоит назначить распродажу. Это могут быть акции на всю продукцию магазина или только на определенные товары.

— Накопительная скидка. Это скидка, который мотивирует в будущем совершать покупки. Работает она таким образом: после покупок на определенную сумму клиент получает небольшую постоянную скидку. Со временем она растет в зависимости от будущих покупок. Купил цветов на 5 000 рублей — даем постоянную скидку 10%, купил на 30 000 — 15%, и так по возрастающей. Эта скидка может действовать постоянно или сгорать через определенное время.

Автоматизация. В Посифлоре скидки настраиваются так же детально, как и программа лояльности с бонусными баллами. 

Для начала мы выбираем группу товаров, на которые будет действовать скидка, ставим период действия акции. Из этой группы мы можем убрать любые товары и услуги. Например, ставим скидку на все товары в «Черную пятницу», при этом убираем доставку из скидочной группы, потому что на ней мы не зарабатываем.

Кроме настройки группы товаров со скидкой, мы можем выбрать группу покупателей, для которых они будут действовать. Если покупатель совершил покупок на 10 000 рублей, то для него мы делаем персональное предложение на новый букет. 

Таких правил в Посифлоре можно создать бесконечное количество. При оплате заказа программа автоматически рассчитает стоимость букета с учетом персональных скидок. Флористу не нужно ничего считать самому.

Скидки можно ставить и вручную во время покупки, если владелец разрешает так делать флористу. Посифлора автоматически сохранит о них информацию: кто, когда, для какого заказа и какую скидку использовал.

Чтобы создавать индивидуальные предложения для клиента, мы должны собрать о нем сведения. Для этих целей можно использовать функцию карточки покупателя в Посифлоре. Разберем основные ее пункты.

Важные события. Это повод покупки букета — главный пункт, который должен заполнить флорист. Если человек один раз купил цветы на годовщину свадьбы, то, скорее всего, они ему понадобятся и в следующем году. 

Эти даты важно разузнать у клиента и использовать в будущих продажах. За неделю до праздника мы можем отправить СМС-рассылку, позвонить клиенту, написать письмо на почту или в мессенджер о том, что пора купить букет. 

Неважно, какой способ оповещения мы используем. Главное — наше предложение будет персонализированным и привязанным к важному событию в жизни человека.

Предпочтения. Флорист заранее вносит в базу любимые цветы клиента или его родных. При следующей покупке ему не нужно долго подбирать букет. Если девушка клиента любит гортензии, то флорист сразу их предлагает.

К списку с любимыми цветами можно добавить и нелюбимые. Например, человеку не нравятся гвоздики, заносим их в базу. Теперь даже если у нас появится новый флорист, то он будет знать, что покупателю не стоит предлагать букет с этими цветами.

Откуда узнал о магазине. Эта информация поможет отследить наиболее эффективный рекламный канал. Например, клиент несколько раз видел рекламу в Инстаграме, запомнил название магазина и после этого к нам пришел. А мы думали, что эта реклама вообще не работает.

Автоматизированный сбор данных. Часть информации Посифлора собирает автоматически: какие товары купил клиент, какой средний чек, кто из флористов его обслужил, как часто он делает покупки и с какой периодичностью. Всю эту информацию мы можем использовать для того, чтобы продумать ассортимент на сезон или будущие праздники. 

Также удобно делить покупателей по группам, например, по среднему чеку. Для каждой группы можно составить персонализированное предложение с учетом их бюджета.

Как только продажи в магазине начинают падать, владелец вспоминает о том, что пора напомнить клиентам о себе. Тогда один из сотрудников открывает телефонную книгу и начинает хаотично писать в Вотсап сообщения с предложением купить букеты. В эту рассылку могут попасть даже подрядчики и поставщики.

Как показывает практика, это не эффективно. Менеджер делает рассылку вслепую: он не знает, какие цветы предпочитает человек и по каким поводам их покупает. А к продажам, как правило, приводят только уместные и персонализированные предложения.

Точечная реклама. Людям не нравится, когда их беспокоят звонками и отправляют рекламу без повода. Вместо этих методов оповещения лучше использовать уместную рекламу за несколько дней до праздника, например на 8 Марта, Пасху, 1 Сентября.

Для каждого покупателя можно установить свои даты для оповещения: перед днем рождения мамы или за несколько дней до годовщины свадьбы. Если вам не нравятся рассылки, то можно позвонить клиенту, написать ему в мессенджер или в соцсети. 

Оповещение необязательно привязывать к какой-либо дате. Видим, что клиент давно не делал заказы, а раньше часто покупал пионовидные розы. Значит, ему можно отправить сообщение о том, что в магазин как раз завезли партию его любимых цветов.

Как Посифлора собирает данные по датам. Существует два способа зафиксировать в базе нужную дату: вручную или автоматически с помощью флористического календаря. 

Чтобы узнать, по каким поводам клиент покупает цветы, можно напрямую у него об этом спросить: «Для какого события вы покупаете букет? А по каким событиям в будущем вы можете к нам обратиться?» Эти данные можно получить в обмен на скидку или при регистрации программы лояльности.

Второй способ подходит для государственных или местных праздников. С помощью функции «Флористический календарь» задается диапазон времени. Если клиент сделал покупку в этот период, у него автоматически появляется пометка: «клиент на 1 сентября», «Пасха», «Курбан-Байрам». Благодаря этому мы можем отправить рекламу только тем клиентам, которые действительно покупают цветы на этот праздник. Там мы сэкономим на массовых рассылках и не будем беспокоить незаинтересованных покупателей.