Содержание
Косяки случаются. Даже у магазинов с отличным сервисом и высоким уровнем работы с клиентами. Все мы люди. Флорист может впопыхах перепутать штрихкод на букете и отправить не тот. Курьер по дороге к клиенту может пробить колесо машины и опоздать. И да, из-за таких ситуаций может вырасти конфликт, потому что клиент будет недоволен. Но практически любой конфликт можно уладить. И даже сохранить доверие клиента, а порой и приумножить. Рассказываем как.
Снимаем с себя рутину: как начать делегировать, если нет или мало опыта в руководительстве
Быть на стороне клиента — главный принцип работы с негативом
Допускать ошибки неприятно и досадно. И скорее всего, сначала захочется защититься: начать оправдываться или сделать вид, что это пустяк и клиент зря раздувает скандал. «Ну подумаешь, курьер немного опоздал, никто же не умер!» Но, к сожалению, такой подход в большинстве случаев усугубляет конфликт. Потому что в таком случае магазин концентрируется на себе и не видит клиента. А клиент ждет, что его проблему решат. И злится, если этого не происходит.
Поэтому главный принцип работы с негативом — быть на стороне клиента. Это значит держать фокус на проблеме клиента и искренне стараться ее решить. Магазин как бы говорит: «Да, мы понимаем, что допустили ошибку. Нам правда жаль. Сейчас разберемся и все решим».
Когда клиент понимает, что магазин не отмахивается от его ситуации, не перекладывает ответственность на курьера, флориста, праздники и пробки, он чувствует, что магазин надежный, ему можно доверять. А значит, можно покупать на более высокие суммы, рекомендовать друзьям и не бояться, что что-то пойдет не так. А если пойдет — все поправимо.
Состояние клиента определяет его реакцию на ошибку
Еще один важный момент, чтобы разрешить спорную ситуацию: учитывать эмоциональное состояние клиента.
Вы могли заметить, что один клиент может даже не обратить внимания на ошибку, а другой устроит скандал. Это потому, что в жизни клиента сейчас что-то происходит: проблемы на работе, дети не слушаются, разбил машину. Именно поэтому он очень остро реагирует на ошибку магазина.
Почему клиенту так важно было получить букет в 13 часов дня? Потому что он хотел поздравить коллегу в обед, ведь только в это время его можно застать в офисе, а потом совещания и дела. Представьте злость клиента, когда обед заканчивается, а цветов все нет и нет.
Или почему клиента так выбесило, что флорист заменила в букете цветы без согласования? Потому что у клиента неудачно сложился день. Сегодня он остро чувствует, что его игнорируют. Будто его желания, мнения не важны для других. А тут еще этот злосчастный букет. Не такой, как хотелось.
Конечно, на ситуации, которые происходят в жизни клиента, магазин влиять не может. Остается только работать с состоянием клиента. А именно: принять его эмоции, фрустрацию от несбывшихся ожиданий. И подобрать то решение, которое клиента устроит.
«В „Букетной“ был случай на 8 Марта, когда клиент пришел за заказом, а букет потеряли. Клиент сильно разозлился. В итоге, чтобы уладить конфликт, ему вернули деньги и сделали новый букет. Бесплатно. Через три месяца клиент вернулся, извинился за свои эмоции, объяснил, что у него был неудачный день, и купил букет на 15 000 рублей. Это выше среднего чека в магазине».
Из примера может показаться, что магазин переборщил с уступками для клиента. Но тут нет правильного или неправильного решения. Главное, результат: конфликт улажен и клиент остался доволен.
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Как именно исправить ошибку — подскажет клиент
Бывает, что магазин додумывает за клиента и, например, предполагает, что лучшим решением будет вернуть деньги. Но, если просто спросить у клиента: что он хочет, как именно магазин может исправить ошибку? Может оказаться, что клиент остыл, готов дождаться букет и его устроит компенсация в виде бонусов.
Конечно, бывает, что клиент не может сам сказать, что он хочет. В таком случае он обычно ругается, жалуется, говорит о чувствах и о том, как магазин его подвел, но предложения, как уладить ситуацию, ждет от вас. Тогда стоит взять выбор решения в свои руки и предложить варианты.
Например, когда перепутали заказ, решения могут быть такими:
- Привезти новый за счет магазина и начислить бонусы за неудобства. Бонусы — хороший способ урегулировать конфликт. Обычно клиент хочет получить выгоду с ошибки магазина, даже если он не заявляет это в открытую. Такой выгодой могут быть бонусы на следующую покупку. 300 или 500, а может, 1000 бонусов. Определите сумму соразмерно той вине, которую магазин чувствует. Тут нет правильной цифры, придется действовать интуитивно.
- Вернуть деньги, если клиент требует этого. Опять же, чтобы дополнительно успокоить клиента, можно добавить бонусы.
Может показаться, что, предлагая компенсации, магазин теряет деньги, но на самом деле, когда клиент остынет, у него сформируется ощущение, что магазин молодец. Ему можно доверять. И скорее всего, клиент расскажет своим близким о том, как магазин уладил конфликт, порекомендует его и сам вернется за новыми покупками. Еще повышать лояльность клиента можно через бонусную систему.
Подробнее как работает программа лояльности: “Бонусные карты: как подключить бонусные карты в Посифлоре”.
для цветочного
магазина
витрина — все в одном месте
После того как вы с клиентом подобрали решение, его нужно выполнить точно в оговоренный срок и ровно в том виде, как договорились. Если пообещали привезти новый букет через 20 минут, привезите его через 20 минут. Не нужно обманывать клиента, лишь бы он перестал злиться. Когда доставка снова опоздает — будет новый виток конфликта.
Три шага, чтобы свести до минимума количество ошибок в будущем
Шаг 1. Понять, системная это ошибка или ситуативная. После того как уладили конфликт с клиентом, нужно проанализировать, почему произошла ошибка. Почему перепутали заказы? Почему доставка задержалась на час? При анализе обычно понятно — это системная ошибка или ситуативная.
Ситуативная — возникла один раз. Например, перепутали букеты, потому что флорист ошиблась и приклеила на букет не тот штрихкод.
Системная — та, что возникает из раза в раз. Например, флористы передают из смены в смену стикеры с заказами, и они теряются, портятся, размокают. И клиенты уже несколько раз жаловались на неправильные заказы.
Посифлора помогает избежать ошибок Учёт и контроль: следите за всем, что происходит у вас в цветочном.
Шаг 2. Выработать правила, как решать конфликт в моменте. Как магазин будет реагировать, если случилась ошибка? Заменяем букет, начисляем бонусы и сколько? Предлагаем бесплатную доставку?
Например, в ситуациях, когда курьер опоздал, — извиняемся, начисляем 300 бонусов за ожидание.
Программа лояльности в Посифлоре
Эти правила помогут флористам не растеряться в конфликтной ситуации, когда решать вопрос нужно быстро. Если они каждый раз будут звонить собственнику и заставлять клиента ждать, конфликт может разрастись.
Чтобы выработать правила, можно собираться с командой и обсуждать ошибки, ситуации и как из них лучше выходить. Не стоит ругать флористов и делать разбор полетов, эти собрания нужны, чтобы выявить и укрепить слабые места.
Затем собрать всю информацию с обсуждений, например в чек-лист: «Что делать, если ошиблись». Тогда флористы смогут к нему обращаться в спорных ситуациях.
Шаг 3. Работать над исправлением системной ошибки. С помощью бонусов или других компенсаций можно решить проблему в моменте, но если она повторяется из раза в раз, то нужно более глубокое решение.
Возможно, придется заменить курьерскую службу или нанять курьера в штат. А может, внедрить систему учета, в которой флористы смогут отслеживать заказы. Или понадобится дополнительное обучение для флористов по компетенциям, которые проседают.
В идеальном случае каждая ошибка — это точка роста магазина. Проработав ее, можно поднять уровень клиентского сервиса.
Гайд владельцу цветочного: как сохранить бизнес и при этом не выгореть
Кроме негативных отзывов у владельца достаточно причин для стресса — претензии к поставщикам, тяжелый найм, низкие продажи. Поговорили с психологом, чтобы разобраться как научиться справляться со стрессом. Гайд платный, стоит 390 рублей.
