Содержание
Юлия и Ирина открыли магазин «Июль» в 2021 году. Еще на старте большое внимание уделяли работе с клиентами. Бережно вели базу в тетрадях, старались быть на связи с клиентами и показывали свою заботу через небольшие мелочи к заказу: открытки, фирменные пакеты и памятки по уходу. За три года магазин оброс постоянными покупателями. В статье владельцы поделятся, как организована работа с клиентами в их магазине.
| Услуги | Продают горшочные растения, горшки и грунт. Услуги по декору и озеленению ресторанов, домов и офисов под ключ |
| Сайт | https://July-plants.ru |
| Как найти | г. Челябинск, Тернопольская, 25 г. Екатеринбург, Карла Маркса, 20 |
Гайд «Как увеличить средний чек»
Продаем только горшочные растения и озеленяем помещения под ключ
Мы не работаем со срезкой, продаем только живые растения в горшках. За три года нам удалось закрепить у клиентов ассоциации, что «если растение, то „Июль“». У нас два направления:
Продажи онлайн и офлайн, консультации клиентов. Мы помогаем выбрать растение с учетом условий. Подбираем грунт, горшок, помогаем с пересадкой. Поддерживаем после продажи. Любой человек, который купил у нас растение, получает от нас пожизненные консультации. Клиент может написать нам и спросить, что делать, если цветок пожелтел или появились на листьях пятна.
Помимо офлайна, есть интернет-магазин, где клиент может купить растение с доставкой.
Подключите Посифлору, чтобы продавать онлайн и больше зарабатывать
Озеленение частных домов и коммерческих компаний. Еще мы работаем с озеленением ресторанов, кофеен, офисов и частных домов. Фитодизайнеры из нашей команды выезжают на объекты, составляют дизайн-проект, учитывая каждую мелочь: не будет ли цветок мешать гостям, как далеко находится кухня от места, где планируется поставить горшок и не завянет ли растение от жара. После реализации проекта, если клиент хочет, берем на себя обслуживание. Еженедельно или раз в месяц в зависимости от вида растений наш специалист приезжает и ухаживает за цветами. Подкармливает, поит, моет и лечит.
Первые полгода записывали контакты клиентов в тетрадь
Когда мы открывали магазин, нам очень хотелось собирать вокруг себя людей, которые любят живые растения так же, как мы. Наша цель, чтобы как можно больше клиентов становились постоянными, поэтому бережно собираем контакты клиентов, чтобы иметь возможность работать с ними дальше.
Первые полгода заносили данные по клиентам в тетрадь: имя, что купил и где проживает. Почти каждого постоянного покупателя знали в лицо.
Затем собирать контакты нам помогал СБИС. Выбрали эту программу, потому что наша онлайн-касса синхронизировалась только с ней. Чтобы занести контакт клиента в базу, флорист на кассе предлагала оформить скидочную карту. Скидка хорошо мотивировала клиентов оставлять данные.
Для этого покупателю нужно было отсканировать куар-код с кассы, внести имя и номер телефона. Затем на телефон клиента поступал звонок, и он должен был внести четыре последние цифры номера в качестве кода. Тогда скидочная карта появлялась у него в электронном кошельке, а в нашей базе появлялся контакт.
За полтора года работы в СБИС мы собрали 600 контактов. К сожалению, в программе к контакту не привязывалась продажа. То есть, открывая базу, мы не видели, что купил человек, когда, какие были особенности заказа. Этих данных очень не хватало, чтобы работать более точечно с каждым клиентом.
для цветочного
магазина
витрина — все в одном месте
Собрали все данные по клиентам и заказам в одном месте
Когда пришло время менять кассу, решили поменять и учетную программу. Выбрали Посифлору. Сначала переживали, подойдет ли она, потому что не работаем со срезкой, а только с горшочными растениями. Но на созвоне с менеджером поняли, что все необходимые функции подходят: складской учет, отчеты по продажам, возможность систематизировать клиентскую базу.
С Посифлорой процесс внесения контактов в базу стал проще. На кассе продавец задает покупателю всего три вопроса: Ф. И. О., дату рождения и номер телефона. Клиенту нужно только ответить, флорист сама внесет его в программу. Это быстро. За 5 месяцев собрали 400 новых контактов.
В программе к клиенту подгружаются все заказы и комментарии от продавца. Видно, что покупал, когда, на какую сумму и какие бонусы доступны к списанию. Все эти данные позволяют в будущем мотивировать клиента на повторные продажи. Например, мы можем написать ему через год и напомнить о том, что нужно пересадить растения, и предложить свою помощь в этом. Сейчас повторные продажи приносят магазину 18,5% выручки каждый месяц.
Посифлора сохраняет всю важную информацию о клиентах: даты, события и предпочтения
Так выглядит карточка клиента в ПосифлореМенеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Когда внедрили бонусы, заработали на 88 тысяч больше, чем на скидках
Долгое время в работе использовали скидочные карты, чтобы мотивировать клиентов делать повторные покупки. Предполагали, что клиент будет привязан к магазину, ведь зачем идти в другой магазин, если в этом есть скидка. Поэтому постоянным клиентам делали скидку 5% на каждую покупку.
Мы понимали, что скидки для магазина — упущенная прибыль: она дается в моменте, и бывало так, что клиент мог купить растение один-два раза и больше не прийти. Поэтому, когда подключили Посифлору, перешли на бонусную систему.
5% от покупки, которые раньше давали скидкой, теперь начисляем бонусами. Например, в период с 1 по 6 марта у нас было много новых покупателей и мы начислили 88 000 бонусов. Получается, за этот период заработали на 88 000 рублей больше, чем если бы делали скидку.
Почему это так: при первичной продаже скидка снижает стоимость заказа, по сути, магазин оплачивает часть заказа из своего кармана. Например, у нас средний чек — 4 500 рублей, когда мы делаем скидку, то 225 рублей от заказа оплачиваем мы. Если сделаем скидку сотне таких клиентов, то заплатим из своего кармана уже 22 500 рублей. При бонусной системе, когда клиент покупает в первый раз, он оплачивает полную стоимость растения.
Конечно, бонус тоже можно назвать скидкой. Ведь, когда клиент списывает бонусы, магазин при такой покупке также оплачивает часть заказа. Но такая система выгодна по двум причинам:
- Чтобы потратить бонус, клиент должен что-то снова купить в магазине. А значит, такой клиент принесет новую выручку.
- Оплата части заказа отсрочена во времени и порой надолго: некоторые покупатели не списывают бонусы при повторных покупках, а продолжают их копить.
Давайте сравним, сколько приносит выручки один и тот же клиент, если совершит три покупки в магазине при скидочной и бонусной системе.
Кажется, что получить с одного клиента 225 рублей мало, но когда таких клиентов сто в месяц, то выручка магазина при бонусной системе будет на 22 500 рублей больше, чем при скидочной.
Подключите бонусные карты, чтобы увеличить возвращаемость и средний чек
Сделали покупку подарочных сертификатов удобнее для клиентов
Помимо офлайн-продаж, развиваем онлайн-продажи — как через сайт, так и через соцсети. Наши клиенты часто обращались с просьбой продать подарочный сертификат дистанционно. Но у нас не было такой возможности, поэтому им приходилось приезжать в магазин и оформлять покупку.
Мы долго думали, как продавать сертификаты онлайн, и обратились с этим вопросом к менеджеру Посифлоры. Решение нашлось не сразу, но совместными усилиями мы его все-таки нашли.
Как это работает сейчас: клиент оплачивает сертификат онлайн, мы уточняем данные, кому дарят: имя, телефон, дату рождения. Клиенту высылаем сертификат в нашем фирменном стиле в любой канал связи: ВК, Телеграм, Инстаграм*. А получателю начисляем бонусы на ту сумму, на которую куплен сертификат.
Дальше добавляем получателя в закрытую группу с подарочными сертификатами прямо в Посифлоре. Когда он приходит в магазин, называет свое имя и телефон, мы видим, что это участник группы, у него, например, 3000 бонусов, тогда списываем их 100% на покупку, а не только 30%, как это в обычно бонусной системе.
Таким образом мы упростили процесс покупки сертификата, и больше клиентов стали покупать сертификаты в качестве подарка для своих близких.
Планы на будущее: развитие второго магазина и вывод услуг по озеленению на соседний рынок
30 апреля открыли второй магазин в Екатеринбурге. Понимаем, что снова нужно вложить силы и время на развитие новой точки. Нам понадобилось три года, чтобы «Июль» в Челябинске был на слуху и стал приносить стабильную прибыль. Посмотрим, сколько понадобится в этот раз. Екатеринбург больше Челябинска, и конкуренция здесь повыше: в регионе есть магазины, похожие на нас. Но верим, что сможем покорить жителей этого города.
В планы входит не только развитие офлайн-магазина, но и вывод услуг по озеленению на соседний рынок. Это одно из наших преимуществ, потому что не все магазины могут работать с юридическими лицами. Ведь, чтобы брать такие заказы, нужно работать официально, иметь договор, правильно составлять бухгалтерские документы для таких проектов. А у нас уже есть в этом опыт.
*Принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной на территории РФ
