Как увеличить продажи цветов в цветочном магазине

В любые кризисы одни владельцы бизнеса жалуются, что продажи резко упали, а у других — все в порядке. Поговорили с теми предпринимателями, которые продолжают успешно работать, и узнали у них, как повысить выручку в цветочном магазине. Расскажем вам о 10 способах привлечь покупателей в розничный магазин цветов и увеличить продажи.

Стратегии поведения

Если продажи упали, для начала надо понять, в чем причина. Где наше слабое место? Уменьшился поток новых клиентов или снизились повторные продажи?

Это частые причины, по которым могло стать меньше новых клиентов:

• Перестали работать привычные каналы продвижения.
• Витрина не мотивирует зайти в магазин. 
• Изменили ассортимент, а он не нравится покупателям.
• Нравится ли наш сервис покупателям?

С повторными продажами еще интереснее. Здесь нам полезно задать себе такие вопросы:

• Насколько активно мы работаем с клиентской базой? Как часто делаем по ней рассылки?
• Учитываем ли мы в рассылках предпочтения клиентов? А знаем ли мы памятные даты клиентов?
• Какая у нас система лояльности? Используем скидки или бонусы?

Если не знаем причин, можем начать суетиться и делать всё сразу. Но лучше сконцентрироваться на проблемах и постепенно их решать. Давайте посмотрим, как это сделать.

Если проседают продажи для новых клиентов

Сначала нам надо понять, насколько наш ассортимент соответствует тому, что ждут от нас клиенты. А то вдруг мы продаем дорогие авторские букеты, а наши клиенты хотят купить 15 алых роз по дороге домой. Чтобы изучить предпочтения, можно провести опрос среди клиентов.

Коллаборации с другими магазинами. Это когда вы рекламируете другие компании, а они — вас. Например, клиент купил в кондитерской торт и получил за это бонусы на цветы в вашем магазине. А вы в ответ даете скидку на продукты этой кондитерской всем, кто покупает у вас цветы. Главное — чтобы визитку или карту со скидкой давали прямо в руки покупателю. Так конверсия в покупку намного больше — проверено.

Чтобы выбрать компанию для коллаборации, обратите внимание на магазины, которые работают рядом с вами. Ведь вряд ли кто-то поедет за цветами на другой конец города. В качестве партнеров подойдут магазины подарков, сладостей, алкогольных напитков, мягких игрушек, украшений и духов. К таким товарам всегда можно предложить приобрести цветы.

Вот наши рекомендации, что стоит указать на визитке:

• Название и логотип магазина, чтобы запомниться клиенту.
• Промокод, чтобы отслеживать эффективность акции. Если клиент назвал промокод, значит, пришел по акции.
• Преимущество компании перед конкурентами. В этом примере — круглосуточная доставка и самовывоз. 
• Контакты и адрес, чтобы покупатель нашел магазин.

Бартер. Ещё один способ привлечь покупателей в цветочный магазин: кому-то оказываете услуги, а они вас за это бесплатно рекламируют.

Например, кафе, рестораны и салоны красоты используют живые цветы для оформления: украшают столики, интерьер и стойки администратора. Договоритесь, что будете бесплатно обеспечивать их цветами или продавать с большой скидкой, а за это прикрепите к таким композициям этикетку со своим логотипом и контактами. Можно поместить на нее QR-код, который при наведении переводить на ваш интернет-магазин.

Представьте, люди обедают в ресторане и видят красивый букет, а в нем ваша этикетка. Пока клиенты ждут заказ, у них есть время, чтобы несколько раз посмотреть на этикетку и запомнить название вашего магазина.

Родительские чаты. Частая проблема для родителей: где купить цветы ребенку в школу на День учителя, на 1 сентября, в день рождения учителя. Родителям очень нужны недорогие цветы, а еще лучше со скидкой и доставкой. А к цветам они готовы купить шарики, шоколад и другие подарки — удобно, если все можно заказать в одном месте.

Вы можете стать таким поставщиком цветов: попробуйте разместить свою рекламу в «родительских чатах». Это работает как сарафанное радио. Можно попросить друзей отправить ваше объявление в такие чаты.

Оформить витрину. Правильно оформленная витрина увеличивает продажи на 30−40%. Как говорят флористы, витрина — это лицо цветочного салона: по ней судят о магазине и качестве сервиса. Бардак, пустые вазы, нагромождение товара могут вызвать у людей ощущение, что не стоит заходить в такой магазин. Причем если их спросить, они не смогут ответить, что им не нравится, просто не хочется покупать там цветы, и всё.

Если витрина оформлена правильно, человеку легко рассмотреть все цветы и букеты, они не сливаются, не закрывают друг друга.

Мы рассказали, как расставить букеты, в другой статье: Как расставить цветы на витрине, чтобы увеличить продажи

Мало повторных продаж в цветочном магазине, что делать?

С новыми клиентами разобрались, но есть еще и те, кто у вас уже покупали. Привлечь таких покупателей цветов проще: у них уже есть определенный уровень доверия к вашему магазину.

Ведение клиентской базы. Чтобы повторно привлечь клиентов, нам нужно собирать информацию о них. Например, помимо официальных праздников, таких как 8 Марта и 1 сентября, есть еще семейные: день рождения жены, тещи, дочери и классной руководительницы — те даты, когда люди покупают цветы. Таких поводов у каждого человека за год несколько, и вам выгодно, чтобы все эти букеты клиенты купили у вас.

В клиентской базе вам нужно записывать не только имена и телефоны клиентов, но еще их памятные даты и предпочтения цветов. Например, если вы знаете, что кто-то любит кустовые розы, то можете сделать рассылку и написать, что пришла партия отменных роз.

Когда клиент выбирает букет, предложите ему стать участником бонусной программы — это хороший предлог, чтобы занести информацию о нем в клиентскую базу. Спросите, кому и по какому поводу покупает букет, запишите предпочтения цветов. Вам не нужно узнавать сразу все памятные даты клиента, начните с одной. Когда клиент купит у вас еще один букет, доверия к магазину станет больше, и человек сможет доверить вам еще больше информации о себе.

В рассылке сообщение лучше сделать короче, длинный текст могут не дочитать

Информацию о предпочтениях своих клиентов можно заносить вручную в Excel или в тетрадь. Но при ведении базы клиентов в таком виде есть риск, что информация потеряется, а вы просто запутаетесь. Или у флористов в течение рабочего дня не хватит времени, чтобы заполнить базу. А еще такую базу невозможно сортировать, чтобы находить информацию о конкретных клиентах.

Поэтому лучше использовать систему учета, где в несколько кликов и навсегда сохраняются все данные о ваших покупателях и где можно посмотреть статистику по всем клиентам в одном окне.

Мотивировать флористов вести клиентскую базу. Проще всего вести клиентскую базу флористам, потому что они напрямую общаются со всеми клиентами. Чтобы быстрее собрать информацию о покупателях, можно заинтересовать в этом процессе флористов с помощью KPI.

Например, собственник на месяц ставит план: «Добавить 100 новых клиентов» и далее отслеживает этот показатель и премирует сотрудников в соответствии с результатом.

О том, как выбрать KPI для флористов, мы рассказали в статье: Какой KPI выбрать для флориста

Конечно, человеческий фактор нельзя исключать. Кто-то из флористов захочет быстрее собрать базу клиентов и может наполнить ее ложной информацией. Поэтому важно проверить, что это настоящие клиенты.

Например, можно выборочно обзвонить новые контакты из базы. Представьтесь, что вы владелец магазина. Или поручите это сотруднику, он может сказать, что проводит контроль качества сервиса магазина и поэтому опрашивает клиентов. Узнайте, понравилось ли клиенту обслуживание и как давно он был в вашем магазине. Так вы проявите заботу о покупателях и повысите их лояльность. Заодно подтвердите актуальность данных в базе.

Программа лояльности. Еще один способ увеличить повторные продажи — это запуск программ лояльности. Клиент при выполнении определенных условий получает скидку на товары или на услуги магазина. Например, каждый пятый букет в подарок или с каждых потраченных ста рублей начисляется десять бонусных баллов на последующие покупки в магазине.

Мы рекомендуем использовать бонусную систему с баллами. Если дать клиенту скидку в рублях, то он о ней, скорее всего, забудет. Он купил цветы, получил скидку, на этом его контакт с магазином закончился.

Если же он становится участником бонусной программы лояльности, то у него появляется стимул приобретать что-то в конкретном магазине. Ведь с каждой покупкой он получает новые баллы для последующих покупок.

Например, если букет стоит 5000 рублей, покупатель получает бонусами 600 баллов. Эта полученная сумма позволяет сократить стоимость его будущей покупки. Чтобы не уйти в минус при продаже, лучше для списания бонусов назначать процент от общей стоимости. Например, чтобы клиент мог единовременно оплатить до 30% стоимости своей покупки баллами. Клиент мотивирован в будущем вернуться в этот же магазин, чтобы использовать свои накопленные баллы.

Тайный покупатель. Качество сервиса влияет на повторные продажи. Покупатели охотнее возвращаются в магазин, если продавец проявляет заботу. И наоборот, стараются избегать салоны, где им нахамили или уделили мало внимания.

Чтобы узнать качество обслуживания в вашем магазине и проверить работу сотрудников, можно нанять тайных покупателей. Они работают, как «агенты под прикрытием» — притворяются покупателями, но на деле фиксируют все недочеты в работе магазина.

Вы даете тайному покупателю список пунктов, которые должны соблюдать ваши флористы. Например, содержать магазин в чистоте, приветствовать покупателей и предлагать акции. Тайный покупатель покупает цветы в вашем магазине и фиксирует, какие из этих пунктов там выполняют. Еще тайный покупатель может проверить эффективность вашего скрипта продаж.

Лучше одновременно нанимать не меньше пяти тайных покупателей, так получите более достоверную информацию. Если у большинства «агентов» информация по недочетам совпадает, значит, над ними точно стоит поработать.

Тайных покупателей можно найти в интернете, например на Яндекс Услугах и HH.ru или через рекламные агентства. Цены на услугу варьируются от трехсот до пяти тысяч рублей за одну проверку. Также нужно заложить бюджет на покупку тайным покупателем цветов. 

Анализ бизнеса конкурентов. Изучите, что привлекает клиентов в других цветочных магазинах и почему: цены, сервис, уникальные букеты или программа лояльности.

Для этого нужно понять, какой путь проходят клиенты от момента, когда только заходят в магазин или на сайт конкурентов, и до покупки. Узнать, как там обслуживают покупателей, какие вопросы задают и что предлагают. Для этого проще всего прийти в чужой магазин и как покупатель купить там цветы. Тогда вы сможете на своем опыте понять, что можно перенять у конкурентов.

Перед тем как внедрить опыт конкурентов в бизнес, подумайте, как адаптировать его под свою целевую аудиторию. Например, некоторые магазины делают отдельные линейки букетов дешевле основного ассортимента. Но если ваши клиенты привыкли к премиальным сборным композициям, то такой способ вряд ли увеличит продажи.

Блогеры. Еще один из способов увеличить продажу цветов — реклама у блогеров. Узнайте у своих клиентов, кого они смотрят или читают. Выберите тех блогеров, кого смотрят большинство ваших покупателей, и предложите им сотрудничество.

Чтобы реклама сработала в плюс, составьте для блогера техническое задание. Пропишите, что он точно должен показать в рекламе. Например, логотип магазина и его местоположение. Техническое задание приложите к договору, тогда блогер будет обязан выполнить все условия.

Реклама у блогеров бывает разных форматов: отзывы в сториз, посты в мессенджерах или видеообзоры. Виды рекламы различаются по времени производства и по стоимости.

Блогер может прорекламировать как сам магазин, так и его отдельные услуги. Например, заказать к себе доставку цветов и показать, как она работает. Или поделиться опытом офлайн-покупки в вашем магазине. Опирайтесь на то, что может быть интересно вашим клиентам.

Дайте блогеру промокод, чтобы его подписчики смогли получить по нему скидку или бонусы в вашем магазине. По количеству промокодов узнаете, сколько покупателей пришли по рекламе от блогера. Это поможет измерить эффективность такого продвижения.

Дополнительные услуги. Спросите у клиентов, по какому поводу они покупают у вас цветы. Например, если у вас часто покупают букеты учителям на 8 Марта, то таким клиентам обычно к цветам нужны конфеты. Закупите перед праздником партию конфет и предлагайте их клиентам.

Покупатели запомнят, что у вас удобно, потому что можно сразу купить все подарки в одном месте, а не ходить за ними в разные магазины. Для них это станет мотивацией прийти к вам на 8 Марта.

Для каждого формата бизнеса подходят свои способы увеличения продаж. То, что хорошо сработало для цветочного павильона, может оказаться бесполезным для интернет-магазина. Мы предложили вам универсальные варианты, а вы можете адаптировать их уже под своего клиента.

Подумайте, подойдет ли ему ваше предложение по цене, устроят ли условия покупки, органично ли это впишется в стилистику вашего бренда. Если при внедрении новых методов повышения продаж получится удовлетворить потребности клиента и оправдать его ожидания, то продажи начнут увеличиваться.