Что делают владельцы цветочных магазинов, если падают продажи

Портрет эксперта
Екатерина Федько

Директор по маркетингу POSiFLORA

Портрет эксперта
Анаит Хачатрян

Сооснователь FLOWER STORY — сети цветочных студий Армана Восканяна

В любые кризисы одни владельцы бизнеса жалуются, что продажи резко упали, а у других — все в порядке. Поговорили с теми владельцами цветочного бизнеса, которые продолжают успешно работать, и собрали их способы поддерживать продажи.

Стратегии поведения

Если продажи упали, для начала надо понять, в чем причина. Где наше слабое место? Уменьшился поток новых клиентов или снизились повторные продажи?

Это частые причины, по которым могло стать меньше новых клиентов:

  • Перестали работать привычные каналы продвижения.
  • Витрина не мотивирует зайти в магазин.
  • Изменили ассортимент, а он не нравится покупателям.

С повторными продажами еще интереснее. Здесь нам полезно задать себе такие вопросы:

  • Насколько активно мы работаем с клиентской базой? Как часто делаем по ней рассылки?
  • Учитываем ли мы в рассылках предпочтения клиентов? А знаем ли мы памятные даты клиентов?
  • Какая у нас система лояльности? Используем скидки или бонусы?

Если не знаем причин, можем начать суетиться и делать всё сразу. Но лучше сконцентрироваться на проблемах и постепенно их решать. Давайте посмотрим, как это сделать.

Если проседают продажи для новых клиентов

Сначала нам надо понять, насколько наш ассортимент соответствует тому, что ждут от нас клиенты. А то вдруг мы продаем дорогие авторские букеты, а наши клиенты хотят купить 15 алых роз по дороге домой. Чтобы изучить предпочтения, можно провести опрос среди клиентов.

Мы всегда стремились продавать дорогие букеты, пока не провели опрос среди наших клиентов. Оказалось, что они охотнее бы покупали продукцию по цене от двух до четырех тысяч рублей. Поэтому мы изменили ассортимент в пользу менее дорогих цветов и сувениров. И наша выручка выросла.

Мы не попрощались с идеей заниматься букетами премиум-класса, но поняли, что для этого нужно открыть бутик в другом месте. И сейчас присматриваем помещение под него.

Портрет эксперта
Анаит Хачатрян
Сооснователь FLOWER STORY — сети цветочных студий Армана Восканяна

Коллаборации с другими магазинами. Это когда вы рекламируете другие компании, а они — вас. Например, клиент купил в кондитерской торт и получил за это бонусы на цветы в вашем магазине. А вы в ответ даете скидку на продукты этой кондитерской всем, кто покупает у вас цветы. Главное — чтобы визитку или карту со скидкой давали прямо в руки покупателю. Так конверсия в покупку намного больше — проверено.

Чтобы выбрать компанию для коллаборации, обратите внимание на магазины, которые работают рядом с вами. Ведь вряд ли кто-то поедет за цветами на другой конец города. В качестве партнеров подойдут магазины подарков, сладостей, алкогольных напитков, мягких игрушек, украшений и духов. К таким товарам всегда можно предложить приобрести цветы.

Владелец цветочного магазина в Якутии поняла, что для таксистов нет разницы: развозить людей или цветы. Поэтому перед праздниками она передала им свои визитки, а таксисты раздали их пассажирам. Когда эти люди заказывали цветы, то доставляли их те самые таксисты и получали плату за доставку. В итоге все получили свои заказы: и магазин, и водители такси.

Портрет эксперта
Екатерина Федько
Директор по маркетингу POSIFLORA

Вот наши рекомендации, что стоит указать на визитке:

  • Название и логотип магазина, чтобы запомниться клиенту.
  • Промокод, чтобы отслеживать эффективность акции. Если клиент назвал промокод, значит, пришел по акции.
  • Преимущество компании перед конкурентами. В этом примере — круглосуточная доставка и самовывоз.
  • Контакты и адрес, чтобы покупатель нашел магазин.
У нас нет макета визитки из Якутии, но мы представили, как она могла бы выглядеть.

Бартер. Ещё один способ бесплатного продвижения: кому-то оказываете услуги, а они вас за это бесплатно рекламируют.

Например, кафе, рестораны и салоны красоты используют живые цветы для оформления: украшают столики, интерьер и стойки администратора. Договоритесь, что будете бесплатно обеспечивать их цветами или продавать с большой скидкой, а за это прикрепите к таким композициям этикетку со своим логотипом и контактами. Можно поместить на нее QR-код, который при наведении переводить на ваш интернет-магазин.

Представьте, люди обедают в ресторане и видят красивый букет, а в нем ваша этикетка. Пока клиенты ждут заказ, у них есть время, чтобы несколько раз посмотреть на этикетку и запомнить название вашего магазина.

В тульском Mr. Cup каждый день свежие цветы

Родительские чаты. Частая проблема для родителей: где купить цветы ребенку в школу на День учителя, на 1 сентября, в день рождения учителя. Родителям очень нужны недорогие цветы, а еще лучше со скидкой и доставкой. А к цветам они готовы купить шарики, шоколад и другие подарки — удобно, если все можно заказать в одном месте.

Вы можете стать таким поставщиком цветов: попробуйте разместить свою рекламу в «родительских чатах». Это работает как сарафанное радио. Можно попросить друзей отправить ваше объявление в такие чаты.

Хорошо, если ваше объявление в родительском чате будет выглядеть не как реклама, а как совет друга

В начале сообщения сразу укажите, о чем идет речь. «Дорогие родители» можно опустить. Этикет не нарушите, а интерес к сообщению повысите.

✅ Цветы к 1 сентября со скидкой. Дорогие родители, скоро праздник. Предлагаю сделать предзаказ цветов для наших учителей, чтобы получить букеты вовремя.

❌ Дорогие родители! Скоро настанет такой замечательный день, хочется порадовать наших прекрасных учителей.

Не пишите всю информацию о магазине и его преимуществах. Дайте информацию строго по делу. Только то, что сейчас нужно родителям в этом чате.

✅ Магазин подготовит букеты ко Дню учителя для всех детей в нашем классе и доставит цветы к школе.

❌ Лучший цветочный магазин в городе. 200 цветов в ассортименте. Монобукеты, оригинальные композиции и свадебная флористика.

Обязательно подчеркните, что будет «скидка для своих» и какие-то бонусы, например доставка прямо к школе.

Пример объявления в родительском чате

Оформить витрину. Правильно оформленная витрина увеличивает продажи на 30−40%. Как говорят флористы, витрина — это лицо цветочного салона: по ней судят о магазине и качестве сервиса. Бардак, пустые вазы, нагромождение товара могут вызвать у людей ощущение, что не стоит заходить в такой магазин. Причем если их спросить, они не смогут ответить, что им не нравится, просто не хочется покупать там цветы, и всё.

Если витрина оформлена правильно, человеку легко рассмотреть все цветы и букеты, они не сливаются, не закрывают друг друга.

Мы рассказали, как расставить букеты, в другой статье: Как расставить цветы на витрине, чтобы увеличить продажи

Если постоянные клиенты стали меньше покупать

С новыми клиентами разобрались, но есть еще и те, кто у вас уже покупали. Мотивировать таких клиентов к повторной покупке проще: они у вас уже покупали, им понравилось и, значит, есть определенный уровень доверия.

Ведение клиентской базы. Чтобы мотивировать клиентов к повторным покупкам, нам нужно собирать информацию об этих клиентах. Например, помимо официальных праздников, таких как 8 Марта и 1 сентября, есть еще семейные: день рождения жены, тещи, дочери и классной руководительницы — те даты, когда люди покупают цветы. Таких поводов у каждого человека за год несколько, и вам выгодно, чтобы все эти букеты клиенты купили у вас.

В клиентской базе вам нужно записывать не только имена и телефоны клиентов, но еще их памятные даты и предпочтения цветов. Например, если вы знаете, что кто-то любит кустовые розы, то можете сделать рассылку и написать, что пришла партия отменных роз.

Когда клиент выбирает букет, предложите ему стать участником бонусной программы — это хороший предлог, чтобы занести информацию о нем в клиентскую базу. Спросите, кому и по какому поводу покупает букет, запишите предпочтения цветов. Вам не нужно узнавать сразу все памятные даты клиента, начните с одной. Когда клиент купит у вас еще один букет, доверия к магазину станет больше, и человек сможет доверить вам еще больше информации о себе.

Как напомнить клиенту о памятной дате в звонке

Алексей, поздравляем вас и вашу жену со скорой годовщиной!

Это цветочная лавка Flowershop. Год назад вы заказывали у нас букет «Розовое настроение» как раз на эту дату. В этом году можем собрать такой же букет для вас. Тем более что завтра будет свежая поставка цветов. И еще у вас на счету 300 бонусов, можем списать. Оформляем? Порадуем снова вашу супругу?

При рассылке

Алексей, год назад вы заказывали у нас букет «Весенний». У вас на счету 300 бонусов. Сделайте сюрприз и в этом году!

Наша онлайн-витрина: vitrinacvetov.ru/dlyaalekseya
Наш телефон: 8 900 000 0000

В рассылке сообщение лучше сделать короче, длинный текст могут не дочитать

Информацию о предпочтениях своих клиентов можно заносить вручную в Excel или в тетрадь. Но при ведении базы клиентов в таком виде есть риск, что информация потеряется, а вы просто запутаетесь. Или у флористов в течение рабочего дня не хватит времени, чтобы заполнить базу. А еще такую базу невозможно сортировать, чтобы находить информацию о конкретных клиентах.

Поэтому лучше использовать систему учета, где в несколько кликов и навсегда сохраняются все данные о ваших покупателях и где можно посмотреть статистику по всем клиентам в одном окне.

Данные о клиенте в системе учёта POSiFlORA

Мотивировать флористов вести клиентскую базу. Проще всего вести клиентскую базу флористам, потому что они напрямую общаются со всеми клиентами. Чтобы быстрее собрать информацию о покупателях, можно заинтересовать в этом процессе флористов с помощью KPI.

Например, собственник на месяц ставит план: «Добавить 100 новых клиентов» и далее отслеживает этот показатель и премирует сотрудников в соответствии с результатом.

О том, как выбрать KPI для флористов, мы рассказали в статье: Какой KPI выбрать для флориста

Одному из наших клиентов удалось накопить данные о трехстах покупателях в своей базе за три года. Когда же он ввел денежную мотивацию, то база клиентов увеличилась в три раза всего за месяц.

Портрет эксперта
Екатерина Федько
директор по маркетингу POSIFLORA

Конечно, человеческий фактор нельзя исключать. Кто-то из флористов захочет быстрее собрать базу клиентов и может наполнить ее ложной информацией. Поэтому важно проверить, что это настоящие клиенты.

Например, можно выборочно обзвонить новые контакты из базы. Представьтесь, что вы владелец магазина. Или поручите это сотруднику, он может сказать, что проводит контроль качества сервиса магазина и поэтому опрашивает клиентов. Узнайте, понравилось ли клиенту обслуживание и как давно он был в вашем магазине. Так вы проявите заботу о покупателях и повысите их лояльность. Заодно подтвердите актуальность данных в базе.

Программа лояльности. Еще один способ увеличения повторных продаж — это запуск программ лояльности. Клиент при выполнении определенных условий получает скидку на товары или на услуги магазина. Например, каждый пятый букет в подарок или с каждых потраченных ста рублей начисляется десять бонусных баллов на последующие покупки в магазине.

Мы рекомендуем использовать бонусную систему с баллами. Если дать клиенту скидку в рублях, то он о ней, скорее всего, забудет. Он купил цветы, получил скидку, на этом его контакт с магазином закончился.

Если же он становится участником бонусной программы лояльности, то у него появляется стимул приобретать что-то в конкретном магазине. Ведь с каждой покупкой он получает новые баллы для последующих покупок.

Например, если букет стоит 5000 рублей, покупатель получает бонусами 600 баллов. Эта полученная сумма позволяет сократить стоимость его будущей покупки. Чтобы не уйти в минус при продаже, лучше для списания бонусов назначать процент от общей стоимости. Например, чтобы клиент мог единовременно оплатить до 30% стоимости своей покупки баллами. Клиент мотивирован в будущем вернуться в этот же магазин, чтобы использовать свои накопленные баллы.

Четыре действия, которые помогут увеличить продажи

  • Подумать над причинами: стало меньше новых клиентов или повторых продаж?
  • Еще раз удостовериться, что совпадают предпочтения целевой аудитории и ассортимент магазина
  • Вести клиентскую базу и работать с ней.
  • Разрабатывать индивидуальные предложения для покупателей.

Еще полезные материалы по теме:

5 советов, что делать цветочному магазину во время пандемии и кризиса

Цветочный магазин не зарабатывает: в чем причина и что может сделать владелец

Советы от профессиональных флористов: как уменьшить списания цветов и упаковки

Посмотрите систему изнутри

Ваше сообщение успешно отправлено!
Представьтесь пожалуйста
Оставьте свой номер для связи
Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных.

Получите ответ по смс

Ваше сообщение успешно отправлено!
Представьтесь пожалуйста
Укажите номер, на который придет ответ
Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных.
Заказать звонок
Открыть чат