Содержание
С утра в салон пришла женщина и заказала букет с доставкой на вечер. Флорист в присутствии клиентки собрала примерный вариант букета. Женщине он понравился, и этот вариант утвердили. В таком виде оставили букет до вечера для доработки и упаковки.
Гайд флористу: как построить общение, когда клиент заказывает букет по телефону
В составе букета были розы, хризантемы и альстромерия. Строгих критериев и пожеланий по букету клиентка не назвала. Цветы доставили получателю в срок. Дома женщина заметила, что букет отличается от того, который при ней собирала флорист.
Вместо двух роз добавили дополнительные две хризантемы. Покупательницу возмутило, что замену не согласовали, и она обратилась в магазин с этой претензией.
В этой статье разберем, как работать с заменами, чтобы клиент остался доволен и не чувствовал себя обманутым.
Почему такая реакция у клиента
Когда клиент заказывает букет, он хочет получить ему ровно таким, каким его выбрал. И если он получает измененный букет, ему кажется, что его обманули.
Флорист может думать: «Но ведь она не сказала точно, какой должен быть букет. Наверное, ничего страшного, если заменю пару цветов, даже лучше будет». На самом деле, даже если после замены букет выглядит пышнее и дороже, у клиента все равно может быть несовпадение ожиданий: «Это не то, что хотела, букет другой, меня обманули».
Что можно было сделать в этом случае
Заранее. Прежде всего — поработать с ожиданиями клиента: это значит, что клиент должен ожидать получить именно тот букет, который ему придет. У него не должно быть шока или диссонанса, что он получил другой букет. Во время формирования заказа:
- Задать уточняющие вопросы, чтобы понять пожелания клиента лучше. Какая цветовая гамма должна быть? Какие цветы больше нравятся, а какие точно нет?
- Собрать с клиентом не «примерный» вариант букета, а такой, который он получит в итоге. Если клиент делает заказ онлайн, соберите вариант букета, учитывая пожелания клиента, и пришлите на согласование.
- Заранее проконтролировать количество нужных цветов или отложить стебли, чтобы второй флорист в смене не продал их.
- Перед отправкой пришлите фото готового букета.
- Уточнить, что можно улучшить. Если клиент по какой-то причине пишет, что это не то, что он хотел, — выяснить, что ему не понравилось, и скорректировать заказ под новые пожелания. Также стоит предупредить клиента, что вы готовы пересобрать букет только один-два раза. Тогда у клиента появятся рамки, и он быстрее определится с выбором.
По факту — если с ожиданиями не работали и клиентка недовольна. Здесь остается сгладить ее негативное впечатление:
- Извиниться перед покупательницей. Например, так: «Елена, прошу прощения, что не согласовала с вами замену цветов. В следующий раз обязательно свяжусь, и мы вместе подберем цветы для замены».
- Предложить ей бонусные баллы на следующую покупку. Обычно это смягчает недовольство клиента, и он в большинстве случаев готов покупать цветы повторно. Например, в Посифлоре вы можете занести контакты клиента и мгновенно зачислить бонусы на его счет. В следующий раз клиент сможет списать их для покупки.
Подключите программу лояльности, чтобы превратить новых клиентов в постоянных
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
На будущее: составить инструкцию по работе с заменами, чтобы не решать каждую ситуацию в моменте
Время от времени все равно будут появляться ситуации, когда флористу придется заменить цветок в букете: не пришла поставка вовремя, цветок испортился или закончился. Флористу будет проще решать такие ситуации, если у него будет инструкция, как действовать.
Инструкция может быть такой:
- Всегда предупреждать клиента о том, что иногда может возникнуть необходимость заменить цветок в букете. Лучше проговорить это при сборке букета и уточнить у клиента, на какие цветы можно заменить стебли в конкретном случае. Например, пионы на пионовидные розы.
- Если нужно заменить цветок — связаться с клиентом, пояснить причину, извиниться и предложить альтернативу. Например, вот так: «Здравствуйте, Ольга. К сожалению, пионы, которые мы вчера с вами подобрали, закончились, а новую партию не успели привезти. Прошу прощения, что так произошло, и хочу предложить решение в этой ситуации. Как вы смотрите на то, если я заменю их на пионовидные розы в той же гамме. Сейчас пришлю фото, как это будет выглядеть».
- Если клиенту не нравится ни один из предложенных вариантов — предложить собрать другой букет, который будет отвечать изначальным пожеланиям клиента.
Для онлайна — еще важнее оправдать ожидания клиента
В онлайне особенно важно, чтобы изображение букета совпадало с букетом, который получит клиент. Поэтому, если вы продаете букеты через сайт и понимаете, что в конкретный сезон не сможете повторить его точь-в-точь, — на кнопке покупки поставьте пометку «купить похожий». Это позволит сформировать у клиента реалистичные ожидания, а магазину избежать конфликтов.
Например, так делают в Lacy Bird
Документ можно распечатать и повесить на удобное для флористов место. Такая инструкция пригодится и новым флористам — они будут знать, что делать, если нужно заменить цветы, и не растеряются.
Две причины, почему важно обговорить с клиентом замены:
- Клиент чувствует внимание — это укрепляет его лояльность к магазину. Он будет уверен, что, если с его заказом случится какая-то проблема, — ее обсудят с ним и предложат решение.
- У клиента не будет несовпадения в связке «ожидание — реальность». А значит, он, скорее всего, останется доволен покупкой и придет к вам снова.
