Эксперт — Юлия Кривинюк, сооснователь студии Flowerslovers: Что делать, если подвел клиента на 8 Марта

6 марта
Портрет эксперта
Юлия Кривинюк

Совладелец одного из крупнейших цветочных сервисов Москвы flowerslovers.ru

8 марта клиенты требуют к себе повышенного внимания, а от ошибок в работе не застрахована ни одна студия.

Юлия Кривинюк рассказала, как выйти из конфликтной ситуации и не потерять клиента, если подвели его в мартовские праздники.

Перевести конфликт в продуктивное русло

Когда клиент приходит в студию с претензией, лучше сразу перевести разговор в продуктивное русло. Например, предложить клиенту скидку на следующий заказ, заменить букет на новый или вернуть деньги.

Сделать клиента соучастником процесса

Если сделать клиента соучастником процесса, например, показать, как вы заказываете цветы для его букета, то в случае конфликта он изначально будет настроен более лояльно.

— Мы сделаем все возможное, чтобы достать нужные цветы. Мы уже заказали их и ждем поставку. Пока нам гарантируют 90% наличия. Если что-то пойдет не так, мы обязательно скажем об этом и предложим замену.

Не умалчивать проблемы и предлагать решение

Если курьер застрял на предыдущем заказе, а клиент ждет букет в условленное время в условленном месте, чтобы забрать и отвезти его на важную встречу, нужно предупредить его о возникшей проблеме и предложить решение. Например, сразу привезти букет в нужное место или перехватить клиента и передать букет на другой станции метро.

Узнать, как клиенту удобнее обсудить проблему

Если клиенту удобнее обсудить проблему в мессенджере, нужно ему написать, если по телефону — позвонить. Также нужно учитывать то, как менеджеры ведут себя в конфликтных ситуациях в разных каналах.

Например, кто-то из менеджеров может растеряться во время телефонного разговора, если на него повысят голос, и пообещает клиенту лишнего. А кто-то без труда может перевести разговор с крика на спокойный тон и решить конфликт.

Заранее подготовиться к тому, что в праздники будут проблемы

Обработка заказов в праздники требует больше людей, чем в обычный день. Чтобы избежать конфликтных ситуаций, нужно подготовиться заранее и выделить людей для их решения. Например, вывести на смену дополнительного менеджера, который будет отвечать на вопросы клиентов о статусе заказа.

Не оставаться в стороне, если клиент требует позвать руководителя

Некоторые клиенты хотят решать конфликт только с руководителем. Им важно знать, что собственник бизнеса следит за процессом и знает о возникшей проблеме, а его сотрудники ее не замалчивают. В этой ситуации нужно выйти в зал и поговорить с клиентом.

Как всё успеть на 8 Марта?
В Посифлоре заказы распределены по статусам: «Новое», «Собранные», «Отмененные», «У курьера» и другие. В системе можно посмотреть, сколько всего предзаказов, какие букеты собраны, а какие уже доставили. Это поможет рассчитать нагрузку так, чтобы всё успеть.
Попробовать Посифлору

Над статьей работали:

Автор: Ирина Ильяхова

Главред:Ирина Ильяхова

Дизайнер:Дарья Шакина

Соцсети:Арина Эрдоган

Корректор:Ирина Михеева

Статьи по теме

Телеграм-канал блога

Анонсы последних статей, чек-листы, гайды и инструкции, разборы букетов, истории владельцев, неочевидные способы зарабатывать в цветочном бизнесе больше.

Каждый день — новый материал.

Читать
8 марта выручка выросла
на 80% и мы выспались
Екатерина Кащеева
Собственница цветочного
проекта «Букетная»
Хотите так же?
Подключайте Посифлору до 
8 марта и получайте скидку
Попробовать

О чем мы поговорим:

Елена Петрова
Менеджер
Посифлоры
  • Разберём задачи вашего бизнеса
  • Подберём функции, которые помогут магазину зарабатывать больше
  • Покажем, как они работают в Посифлоре
Мы позвоним один раз, чтобы узнать детали и рассчитать финальную стоимость

Оставьте заявку,
и мы свяжемся с вами

Имя
Телефон
Когда позвонить

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона

×

Обратный звонок

Оставьте номер телефона и укажите удобное время звонка.
Мы свяжемся с вами и ответим на все вопросы.
×

Чат с Посифлорой

Ответим на все вопросы в вашем любимом мессенджере.

Выберите удобный месседжер и начните диалог прямо сейчас