Что делать, если подвел клиента на 8 Марта

6 марта
Портрет эксперта
Юлия Кривинюк

Совладелец одного из крупнейших цветочных сервисов Москвы flowerslovers.ru

8 марта клиенты требуют к себе повышенного внимания, а от ошибок в работе не застрахована ни одна студия.

Юлия Кривинюк рассказала, как выйти из конфликтной ситуации и не потерять клиента, если подвели его в мартовские праздники.

Перевести конфликт в продуктивное русло

Когда клиент приходит в студию с претензией, лучше сразу перевести разговор в продуктивное русло. Например, предложить клиенту скидку на следующий заказ, заменить букет на новый или вернуть деньги.

Какие задачи у вашего цветочного бизнеса?

Учёт товаров
и услуг
Финансовый
учёт
Автоматизация
доставки 
Продажа
онлайн
Рекламные
рассылки
Уменьшение
списания
Увеличение
прибыли
Клиентская
база
Обработка
заказов

Как с вами связаться?

Оставьте ваши контактные данные и мы свяжемся с вами, чтобы поделиться опытом в решении ваших бизнес-задач.

Данные успешно отправлены!

Мы уже обрабатываем вашу заявку и скоро перезвоним.

Чтобы скрасить ожидание, почитайте наш блог и соцсети. Собираем там самую полезную информацию для цветочной сферы. 

Сделать клиента соучастником процесса

Если сделать клиента соучастником процесса, например, показать, как вы заказываете цветы для его букета, то в случае конфликта он изначально будет настроен более лояльно.

— Мы сделаем все возможное, чтобы достать нужные цветы. Мы уже заказали их и ждем поставку. Пока нам гарантируют 90% наличия. Если что-то пойдет не так, мы обязательно скажем об этом и предложим замену.

Не умалчивать проблемы и предлагать решение

Если курьер застрял на предыдущем заказе, а клиент ждет букет в условленное время в условленном месте, чтобы забрать и отвезти его на важную встречу, нужно предупредить его о возникшей проблеме и предложить решение. Например, сразу привезти букет в нужное место или перехватить клиента и передать букет на другой станции метро.

Узнать, как клиенту удобнее обсудить проблему

Если клиенту удобнее обсудить проблему в мессенджере, нужно ему написать, если по телефону — позвонить. Также нужно учитывать то, как менеджеры ведут себя в конфликтных ситуациях в разных каналах.

Например, кто-то из менеджеров может растеряться во время телефонного разговора, если на него повысят голос, и пообещает клиенту лишнего. А кто-то без труда может перевести разговор с крика на спокойный тон и решить конфликт.

Заранее подготовиться к тому, что в праздники будут проблемы

Обработка заказов в праздники требует больше людей, чем в обычный день. Чтобы избежать конфликтных ситуаций, нужно подготовиться заранее и выделить людей для их решения. Например, вывести на смену дополнительного менеджера, который будет отвечать на вопросы клиентов о статусе заказа.

Не оставаться в стороне, если клиент требует позвать руководителя

Некоторые клиенты хотят решать конфликт только с руководителем. Им важно знать, что собственник бизнеса следит за процессом и знает о возникшей проблеме, а его сотрудники ее не замалчивают. В этой ситуации нужно выйти в зал и поговорить с клиентом.

Над статьей работали:

Автор: Ирина Ильяхова

Главред:Ирина Ильяхова

Дизайнер:Ваня Петров

Корректор:Мария Круглова

Соцсети:Евгений Сидоров

Статьи по теме

Телеграм-канал блога

Анонсы последних статей, чек-листы, гайды и инструкции, разборы букетов, истории владельцев, неочевидные способы зарабатывать в цветочном бизнесе больше.

Каждый день — новый материал.

Читать
×

Обратный звонок

Оставьте номер телефона и укажите удобное время звонка.
Мы свяжемся с вами и ответим на все вопросы.
×

Чат с Посифлорой

Ответим на все вопросы в вашем любимом мессенджере.

Выберите удобный месседжер и начните диалог прямо сейчас