Оглавление
8 марта клиенты требуют к себе повышенного внимания, а от ошибок в работе не застрахована ни одна студия.
Юлия Кривинюк рассказала, как выйти из конфликтной ситуации и не потерять клиента, если подвели его в мартовские праздники.
Перевести конфликт в продуктивное русло
Когда клиент приходит в студию с претензией, лучше сразу перевести разговор в продуктивное русло. Например, предложить клиенту скидку на следующий заказ, заменить букет на новый или вернуть деньги.
Сделать клиента соучастником процесса
Если сделать клиента соучастником процесса, например, показать, как вы заказываете цветы для его букета, то в случае конфликта он изначально будет настроен более лояльно.
— Мы сделаем все возможное, чтобы достать нужные цветы. Мы уже заказали их и ждем поставку. Пока нам гарантируют 90% наличия. Если что-то пойдет не так, мы обязательно скажем об этом и предложим замену.
Не умалчивать проблемы и предлагать решение
Если курьер застрял на предыдущем заказе, а клиент ждет букет в условленное время в условленном месте, чтобы забрать и отвезти его на важную встречу, нужно предупредить его о возникшей проблеме и предложить решение. Например, сразу привезти букет в нужное место или перехватить клиента и передать букет на другой станции метро.
Узнать, как клиенту удобнее обсудить проблему
Если клиенту удобнее обсудить проблему в мессенджере, нужно ему написать, если по телефону — позвонить. Также нужно учитывать то, как менеджеры ведут себя в конфликтных ситуациях в разных каналах.
Например, кто-то из менеджеров может растеряться во время телефонного разговора, если на него повысят голос, и пообещает клиенту лишнего. А кто-то без труда может перевести разговор с крика на спокойный тон и решить конфликт.
Заранее подготовиться к тому, что в праздники будут проблемы
Обработка заказов в праздники требует больше людей, чем в обычный день. Чтобы избежать конфликтных ситуаций, нужно подготовиться заранее и выделить людей для их решения. Например, вывести на смену дополнительного менеджера, который будет отвечать на вопросы клиентов о статусе заказа.
Не оставаться в стороне, если клиент требует позвать руководителя
Некоторые клиенты хотят решать конфликт только с руководителем. Им важно знать, что собственник бизнеса следит за процессом и знает о возникшей проблеме, а его сотрудники ее не замалчивают. В этой ситуации нужно выйти в зал и поговорить с клиентом.