Содержание
Клиент недоволен, какие тут варианты: отправить клиента куда подальше, проигнорировать, решить его проблему или что-то еще — как правильно?
На самом деле нет единственного верного решения. У каждого есть риски. Например, если проигнорировать клиента, возможно, он устроит скандал и сделает все, чтобы испортить магазину репутацию. Магазину важно так решить ситуацию, чтобы соблюсти баланс интересов магазина и клиента.
Давайте на реальной ситуации из жизни посмотрим, какой может быть подход.
Ситуация: получатель остался недоволен букетом
Клиент заказал букет одному человеку на день рождения. Флористы собрали и согласовали букет — клиенту все понравилось. Потом в магазин написал недовольный получатель — тот, для кого заказывали букет. Он прислал фото букета в вазе и сказал, что букет ему не нравится — получился не таким круглым, как на первом фото.
Казалось бы, это проблема получателя, который поставил букет в слишком узкую вазу. Но магазин пошел навстречу, сделал новый букет для получателя, а старый забрал. В итоге все остались довольны. Возможно, в будущем получатель станет клиентом магазина и будет там постоянно заказывать букеты — и все, потому что к нему так заботливо отнеслись. Кто знает.
Это правильное решение? А какое правильно?
Никакого единственно правильного решения нет. Решений может быть несколько, а какое из них правильное — зависит от целей магазина. Причем у каждого решения свои риски:
1. Не реагировать на получателя. Риск: получатель может написать негативный отзыв или каким-то образом испортит репутацию магазина.
2. Написать получателю, что заказчик одобрил заказ и больше ничего магазин сделать не может. Может быть, обойдется и покупатель это проглотит. Или опять будут разборки, негативные отзывы и прочее. Ведь даже если какому-то флористу придется целый день подбирать слова, чтобы получатель наконец успокоился, — это тоже риски для компании: флорист может принять ситуацию близко к сердцу, нервничать, а в это время невнимательно обслуживать других клиентов.
3. Сделать новый букет для получателя бесплатно. Может быть, он станет самым лояльным клиентом и расскажет о магазине всем своим друзьям, и все они купят букетов на миллион (мы утрируем, но все же). Риск — получатель решит, что может творить что угодно, расскажет всем, что тут можно получить букет. Маловероятно, но вдруг.
4. Начислить бонусы на счет получателя. Такой способ практикуют многие магазины в сложных ситуациях, и часто таким образом у них становится больше постоянных покупателей. Но тут тоже есть риск — вдруг покупателю эта компенсация покажется недостаточной, и дальше опять выматывающие выяснения.
5. Дать скидку или что-то еще — у каждого магазина может быть свой подход.
В идеале — системный подход
Наверняка многие слышали о так называемом системном подходе, системном мышлении, о том, что бизнес должен быть системным. Эти общие слова нам самим надоели, но за ними полезная конкретика. Сейчас развернем на схемах и примерах.
Начнем с общей мысли: лучше всего, если в магазине сложные ситуации с клиентами отрабатывают на системном уровне, то есть владелец с флористами разбирают ситуацию и вырабатывают план действий. В этом они отталкиваются от цели магазина, позиционирования, тональности магазина в общении с клиентами — причем всё это должно быть прописано заранее и все сотрудники должны этим руководствоваться в своей работе.
Появилась проблема: обсудили → выработали план действий (например, говорим клиенту это, начисляем бонусы) → прописали → донесли регламент до всех флористов.
Если по-простому, системный подход — это когда в ситуации, когда все сложно, есть алгоритм, как действовать. Никто не носится в панике и не делает лишних телодвижений, а просто следует пунктам инструкции.
Когда нет системы, некомфортно и клиентам, и флористам. Для клиента непонятна политика магазина, нет позиции. Например, клиент заказывает букет, его доставляют не по адресу. Магазин делает новый букет клиенту за свой счет, проблема решена. Потом клиент снова заказывает букет, а в нем вялые цветы. И здесь проблему клиента вдруг игнорируют. И клиенту после этого может казаться, что обращаться в магазин — это все равно что играть в русскую рулетку: могут помочь, а могут и кинуть.
Для флориста некомфортно работать, когда не знаешь, как действовать. Например, клиент жалуется, что букет доставили не по адресу. И как тут быть? Пообещать клиенту сделать букет-комплимент? Или сказать клиенту, что он сам виноват? Надо звонить, выяснять или действовать наобум. А клиенту уже сейчас нужно решение.
Как работает системный подход
Магазину нужны:
- Формулировка цели.
- Тональность общения с клиентами.
- Переговорная стратегия.
Исходя из этого магазин продумывает, как решаются проблемы с конфликтами.
Например, магазин ставит цель перетянуть аудиторию конкурентов к себе. Для этого нужно избегать конфликтов и решать проблемы клиентов.
Цель ясна, можно под нее создать систему общения с клиентами в сложных ситуациях. Тогда всем сотрудникам будет понятно, как стоит действовать, а как не стоит, не будет хаоса и магазин сможет быстрее достичь цели. Правила, например, могут быть такими:
- Даже если клиент не прав, стараемся решить его проблему.
- Получатель для нас тоже клиент, не бросаем его.
- Не пытаемся доказать клиенту, что он не прав, а просто задаем вопросы и ищем решение.
- Вот ситуации, когда отказываем…
Можно вообще по-другому. Главное — системно
Из прошлого примера можно сделать вывод, что у магазина может быть только одна система и что только она одна правильная. Но на самом деле бывает, что магазину невыгодно решать проблемы всяких получателей и капризных клиентов. И здесь тоже можно придумать системный подход.
Например, у магазина много клиентов, конкуренты как-то голову не высовывают, а за репутацию переживать не приходится: «Ну напишет там кто-нибудь гневный отзыв, ну и что, мы уже наработали крепкую репутацию, которая не заржавеет».
Сложность в другом: у владельцев и флористов нет времени разбираться с получателями или клиентами, которые не знают, что им нужно. И тем более нет времени обучать флористов переговорам и всему остальному. В общем, клиенты и так есть, а на всякие заморочки времени нет, нужно уже миллион побыстрее заработать.
Можно и здесь создать простую систему, то есть накидать правила общения с клиентами и один раз объяснить их всем сотрудникам, чтобы снизить нагрузку и уровень стресса — есть понятная инструкция, что делать, не нужно носиться в панике и искать правильное решение. Например, правила могут быть такие:
- Если клиент не прав, ему об этом развернуто пишет наш специалист Зина, и на этом общение заканчивается.
- Претензии получателей для нас не касаются, на них вообще не отвечаем.
- Не пытаемся ничего доказать клиенту — один раз объяснили, и хватит.
- Решаем проблемы только постоянных и преданных клиентов.
- Если мы не правы, откупаемся бонусами, время не тратим.
Про переговорную стратегию интересно написано в блоге Василия Скалона. По-дружески делимся ссылкой, потому что полезно.
