Содержание
Бизнесу выгодно увеличивать повторные продажи — постоянным клиентам продавать проще, не надо тратить деньги на их привлечение. Но часто непонятно, как это делать и насколько нужно тратить на это ресурсы, если у магазина и без постоянных клиентов выручка растет.
Если владелец работает над тем, чтобы клиенты возвращались к нему снова, то он создает безопасный фундамент для своего бизнеса. Он знает, какая выручка от повторных продаж будет в конце месяца. Это позволяет планировать свои расходы на закупку цветов и рекламу, а также личные траты.
Евгений Кащеев, основатель Посифлоры, провел вебинар и рассказал, как и зачем увеличивать повторные продажи в цветочном магазине. Вы можете посмотреть запись вебинара или прочитать краткий конспект.
Запись вебинара «Как и зачем увеличивать повторные продажи в цветочном магазине»
Оставьте заявку на Посифлору и получите запись вебинара
Как работа над возвращаемостью клиентов помогает зарабатывать
Увеличивается средний чек. Когда клиент заказывает свой букет у вас впервые, у него еще нет такого уровня доверия, которое может возникнуть при покупке второго и третьего букета. Не каждый человек готов потратить 15 000 рублей на букет в незнакомом магазине — вдруг флорист не так поймет его идею или цветы быстро завянут. Как правило, сначала это 3000 рублей, потом 5000 рублей, дальше можно дойти и до 20 000 рублей. Получается, что средний чек растет вместе с доверием клиента к вашему магазину.
Повышается эффективность рекламы. Когда бизнес тратит деньги на рекламу, чтобы привлечь новых клиентов, — у каждого такого клиента есть цена привлечения. Сравните: если мы потратили 500 рублей, чтобы привлечь человека, который купил у нас один раз букет за 3000, или человека, который сделал у нас 3–4 заказа и в сумме потратил 20 000, что выгоднее? Конечно, выгоднее привлечь человека, который потратит больше, — а значит, если вы работаете над тем, чтобы все новые клиенты становились постоянными, то эффективность вашей рекламы растет.
Так бизнес больше зарабатывает и может больше денег тратить на рекламу, что, в свою очередь, привлекает новых клиентов и еще больше усиливает рост.
Появляется твердый спрос и возможность планировать. Мы позвонили клиентам Посифлоры, которые, по нашему мнению, имеют высокие продажи, и спросили, какой у них процент повторных продаж. И у всех этих людей выручка от повторных продаж составляет от 60 до 80%. Это позволяет планировать выручку, траты и даже личные расходы. Вы знаете, какая выручка от повторных продаж будет в конце месяца, а не рассчитываете только на случайный спрос.
В цветочном бизнесе высокая рентабельность, но она всегда идет вместе с высоким риском. Работая только на привлечение первичных клиентов, вы ведете бизнес в зоне максимально высокого риска, где сложно планировать доходы и поставки. Работа с повторными продажами, которая нацелена на удержание клиентов, снижает риск и делает бизнес более предсказуемым.
Что помогает клиентам снова возвращаться в ваш магазин
Вот что помогает увеличивать возвращаемость клиентов:
- качественная работа с заказом;
- работающая система лояльности;
- активная работа с клиентской базой.
Сейчас расскажем про каждый пункт подробнее.
Качественная работа с заказом
Качественная работа с заказом подразумевает, что клиент может быстро и удобно для него получить именно тот букет, который он хочет, в нужное время.
Быстрая обработка заказа. У клиента есть возможность быстро оформить заказ, флорист сразу резервирует цветы из заказа, чтобы их не забрали для сборки другого букета.
Соответствие ожиданиям клиента. Флорист точно знает повод, по которому клиент хочет купить цветы, учитывает все пожелания по цене, составу, форме букета, всегда учитывает приложенный референс. Он никогда не напишет Мария вместо Марина, не назовет Антона Антониной.
Минимум ошибок курьера. Курьер никогда не перепутает адрес доставки, потому что его написали неразборчиво, и не станет надоедать лишними звонками, например о том, что забыли записать код домофона.
Безопасная покупка глазами клиента. Флорист не просит клиента скинуть деньги на карту. В глазах клиента эта покупка может выглядеть небезопасной.
Работающая система лояльности
Система лояльности — это второе, что помогает клиентам возвращаться в магазин. На сегодняшний день в цветочном бизнесе распространены три системы лояльности:
- карточки с предложением купить, например, пятый букет в подарок;
- скидочная система, когда клиент получает возможность покупать цветы с определенной скидкой;
- бонусная система оплаты, когда с каждой покупки клиент получает баллы, которые может потратить, покупая цветы в следующий раз.
Активная работа с клиентской базой
Работа с клиентской базой и насыщением ее знаниями о клиентах тоже помогает возвращать клиентов в ваш магазин. Клиент говорит нам о своих важных датах и событиях, а мы помним эти даты и за несколько дней до события напоминаем клиенту о них.
Посифлора помогает фиксировать все важные даты и события клиента, а также помогает рассылать сообщения о них. Конверсия у таких покупок 60–80%. Клиент доволен, потому что мы оказали ему качественный сервис и проявили заботу о нем.
Кроме важных событий можно еще собирать предпочтения клиентов, например вносить в программу их любимые цветы.
Например, к нам пришла суперпоставка пионов. Раньше мы закупали их по 100 рублей, а сейчас они пришли по 60 рублей. Можем сделать клиенту на них хорошую скидку.
Флорист фильтрует клиентов в программе по сорту цветка и находит тех, кто любит пионы. Этим клиентам можно отправить сообщение с предложением о выгодной покупке со скидкой. Клиент чувствует, что мы заботимся о нем, и хочет покупать именно у нас.
Если у флориста нет возможности найти людей, которые любят пионы, среди клиентов, то ему пришлось бы распродать цветы с выгодной ценой случайным людям, которые бы даже не поняли, что получили пионы со скидкой. И это бы никак не повлияло на лояльность клиентов и на частоту их покупок.
Если собственник знает памятные даты клиента, который много тратит в магазине, то может сделать ему подарок. Например,отправить в офис небольшую композицию цветов или подарить елку на Новый год. Клиенту будет приятно получить от магазина неожиданное поздравление, и отношения станут еще лучше.
