«Первый цветочный» автоматизировал процессы и увеличил выручку на 15%

Портрет эксперта
Антон Никитин

Основатель и владелец магазина «Первый цветочный»

Первые полтора года команда «Первого цветочного» вела учет заказов на листочке в прямом смысле: была тетрадь, туда записывали сколько цветов каждого вида поступило, сколько продали. А сами закупки делали скорее на глаз. Всё это более-менее работало, пока заказов было мало.

Когда клиентов становилось больше, заказы стали теряться, а флористы не успевали сами фиксировать списания цветов. Особенно трудно было в праздники: восьмого марта 2020 года двадцать клиентов не получили свои цветы. Тогда основатель и директор магазина Антон Никитин решил, что пора что-то менять.

КлиентПервый цветочный, Тверь, средний чек — 2 350 рублей
Сайт: www.tver-flowers.ru
Инстаграм: tver.flowers
С какой проблемой обратилисьТеряли заказы, из-за этого было много негатива в сети. За два праздничных дня потеряли 20 заказов.
РезультатВся информация о заказах и поставках в одном месте, работать стало быстрее и удобнее.

Увеличили выручку в праздники до 15%, общая сумма составила 966 тыс. за 7−8 марта 2021-го против 837 тыс. в 2020-м.

Количество ошибок сократилось: из 480 заказов мы упустили два заказа. В 2020-м мы потеряли 20 заказов из 400.

Уменьшили списания на 8%.

Проблема: перестали справляться с потоком, а 8 марта нам звонили разъяренные клиенты

«Первый цветочный» я открывал три года назад. Тогда проанализировал флористический рынок Твери и понял, что точек с цветами по всему городу много. Люди к ним привыкли, они пользуются популярностью, конкурировать будет сложно. Тогда решил сфокусироваться на онлайн-продажах через инстаграм и сайт — сейчас эти площадки приносят 80% выручки — и открыть небольшой магазин в центре, на него приходится остальные 20%.

Сначала с потоком клиентов нам удавалось справляться. Поскольку большинство заказов было именно в онлайне — через инстаграм и сайт, — я взял специалистов для обработки входящих запросов. Менеджеры собирали заявки, записывали всю информацию о заказах на листочке и передавали флористам.

Со временем становилось все труднее: прежняя схема работы стала давать сбои. Желающих купить цветы становилось больше: мы росли на 30−40% ежемесячно, и с потоком в праздничные дни справлялись с трудом. Кульминация случилась 8 марта 2020 года. Ближе к вечеру нам стали поступать звонки: разъяренные клиенты интересовались судьбой заказов, о которых мы даже не слышали. Мы так и не поняли, в какой момент данные о заказах пропали: возможно, их упустили менеджеры или в спешке потеряли флористы.

Клиенты интересовались судьбой заказов, о которых мы даже не слышали.

Следующие пару дней мы провели, разбирая негативные отзывы в интернете и оформляя возврат денег недовольным клиентам. Это был серьезный удар по репутации студии.

Получили массу негативных отзывов. После праздников потратили много времени, чтобы связаться с теми, кто не получил цветы, и предложить возврат денег

Стало понятно, что без автоматизации уже не справиться, и выбрали для этого Посифлору. Дальше расскажу о том, чем она нам помогла.

Теперь все заказы в одном месте и ошибок намного меньше

Было. Сначала все заказы записывали от руки. Сделали в эксель единую форму, распечатали и заполняли ее. В ней менеджеры указывали все данные о заказе: кому, куда и во сколько нужно доставить. Это было ненадежно: если бумажка с данными терялась — и заказ был потерян.

До автоматизацииПосле автоматизации
1. получили заказ
2. записывали данные на листок бумаги
на этом этапе можно потерять заказ
3. дублировали листок для курьера
на этом этапе можно потерять заказ
4. относили листок флористу
на этом этапе можно потерять заказ
5. относили листок курьеру
на этом этапе можно потерять заказ
1. получили заказ
2. заполнили карточку заказа в Посифлоре.
Всю информацию флористы и
курьеры видят со своих устройств

Раньше при регистрации заказа было как минимум 4 этапа, между которыми можно было потерять заказ.

У нас не было общей картины, какая нагрузка ожидается, сколько заказов нам предстоит отработать. Это незнание не дает управлять процессами: принимаем заказы, не понимая, справимся с таким количеством или нет. Были случаи, когда продавали больше, чем имели в наличии. Приходилось бежать за новой партией к оптовикам.

Стало. После перехода на Посифлору все данные о заказах оцифрованы и находятся в одном месте, мы перестали их терять. Если на 8 Марта в 2020 году мы потеряли двадцать заказов из 400, то в 2021 — два из 480, по невнимательности.

В Посифлоре я вижу, сколько всего заказов, их статус и кто из флористов за какой отвечает. Даже если произойдет какая-то проблема, то я смогу проследить причину: посмотрю историю заказа.

В Посифлоре я вижу общую картину по заказам: сколько еще предстоит сделать, сколько уже собрали, какие их них везут курьеры и что уже доставили

Теперь мы можем распределять нагрузку в праздники. Я захожу в Посифлору, чтобы узнать количество заказов на текущий момент, анализирую, сколько мы сможем сделать и довезти. На основе этих данных принимаю решения.

В этом году зашел в программу за три часа до конца рабочего дня и увидел 150 заявок. Посчитал, что мы сможем отвезти 50 заказов за час, значит, больше 150 за три часа просто не успеем отработать. Принял решение приостановить продажи через сайт. Не увидел бы эти цифры и не остановил прием заказов вовремя — не успели бы сделать и довезти, снова получили бы негатив.

Стали оформлять заказы быстрее: в среднем экономим 4 минуты на одном заказе

Было. Бумажку с информацией о заказе — как упомянул раньше, это распечатанная табличка из эксель — приходилось дублировать, ее флористы отдавали курьеру. Оформить каждый заказ от руки занимало 5−6 минут. В праздники была настоящая катастрофа. Для этой работы я нанял трех сотрудников. Они только принимали заказы и записывали всю информацию на бумажки, на другие задачи не хватало времени.

Стало: Сейчас оформление одного заказа занимает в среднем 2 минуты. Дублировать ничего не надо. Менеджер одинаково быстро справляется с этой работой и при живом потоке в магазине, и при оформлении интернет-заказов.

Менеджер создает карточку заказа, вносит туда все данные. Здесь я могу задать ответственного флориста, посмотреть состав и статус заказа

Поскольку процессы удалось ускорить, в мартовские праздники в 2021 году оформлением заказов занимались только два человека. Это позволило мне сэкономить 12 000 рублей: внештатные сотрудники получали 3 000 рублей за день и работали 4 дня. По сути, сэкономленные деньги равны 4 месяцам работы в Посифлоре.

Мы тратим меньше времени на ответы клиентам. Раньше не было возможности отслеживать каждый заказ. Если кто-то из клиентов уточнял статус заказа и его местонахождение, то приходилось брать телефон, дозваниваться курьеру, спрашивать, где заказ и когда будет, потом перезванивать клиенту. Это могло занять 5−10 минут. Сейчас получить всю информацию о заказе можно за минуту. Открываю карточку заказа, все данные здесь есть и они актуальные: меняются в реальном времени. Можем оперативно ответить на вопросы клиента, и это тоже экономит нам время.

Даже удаленно вижу, кто из флористов как работает

Было. Я не всегда нахожусь в салоне, поэтому не могу каждый день следить за тем, как работают флористы. Мне кажется, что все мои специалисты молодцы: стараются, хорошо продают и качественно собирают букеты. До автоматизации никак не отслеживал, насколько одни сотрудники эффективнее других.

Стало. Сейчас я оцениваю эффективность работы флористов в Посифлоре. Я открываю средний чек и общий доход по итогам работы каждого специалиста. Эти данные помогают мне понять, кто из сотрудников уже работает на все сто и его надо похвалить и премировать, а кого стоит отправить на обучение.

Статистика продаж помогает понять, кто из сотрудников в этом месяце был эффективен, а с кем нужно еще поработать

За тем, кто работает хуже других, я начинаю внимательнее следить, чтобы понять, какие у специалиста слабые места, чему стоит уделить больше внимания.

Каждый месяц я анализирую работу флористов и даю бонус в размере тысячи рублей той, кто сделал самую большую точечную продажу. Премия небольшая, но специалисты активно соревнуются за нее, и флористы с маленькими показателями выручки стараются улучшить результат.

Уменьшили количество списаний благодаря складскому учету

Было. До Посифлоры у меня был учет цветов в «домашнем» режиме. Я вел эксель, где отмечал, не всегда точно, количество цветов в холодильнике. В конце дня заглядывал на витрину и пробегал глазами, сколько еще осталось, сколько стоит заказать — все условно, без учета каждого стебля. Из-за отсутствия учета не понимали, сколько конкретно цветов в холодильнике, сколько заказов можем принять. Были случаи, когда продавали растений больше, чем было в наличии. Приходилось быстро ехать на оптовую базу, срочно докупать цветы. Какие-то цветы пропадали, их закупали больше, чем нужно было. Первый год работы мы закончили с неприятной для нас цифрой — 15,4% списаний.

Когда звонили клиенты с вопросами о наличии цветов, флористам приходилось брать паузу в 5−10 минут, чтобы сходить в холодильник и посчитать стебли.

Когда звонили клиенты с вопросами о наличии цветов, флористам приходилось брать паузу в 5−10 минут, чтобы сходить в холодильник и посчитать стебли. Не все хотели ждать: кто-то мог передумать, кто-то за это время находил в поисковике другие цветочные магазины и обращался к ним.

Стало. Посифлора помогла упорядочить и оцифровать складской учет. Теперь я вижу, сколько у меня цветов в холодильнике вплоть до стебля, и мы не покупаем лишнее.

У меня каждые вторник и пятница закупка, я в эти дни захожу в Посифлору, смотрю, что осталось, а что надо докупить. Причем могу делать это удаленно, не надо приезжать в салон и тратить время на ручной пересчет стеблей — так я делал раньше.

Открываю вкладку «ассортимент» и вижу наглядно, сколько цветов есть в наличии. Лучше делать номенклатуру не только на каждый сорт, но и на цвет. Удобнее, когда есть информация, что в наличии не просто 13 лилий, а 7 белых и 6 розовых

Сейчас, когда клиенты звонят, чтобы узнать о наличии цветов, флористы быстро смотрят точное количество в программе. Если растения есть, то оперативно оформляем заказ. Если нет — предлагаем альтернативу. Получается, что работаем быстрее и не теряем клиентов.

Теперь все остатки цветов перед глазами. Когда звонит клиент, флорист или оперативно оформляет заказ или предлагает альтернативу.

Нам удалось снизить количество списаний до 7,1%. В первую очередь потому, что весь ассортимент я вижу в одном месте. Это знание дает мне возможность действовать. Допустим, вижу, что белые розы продаются: их много в наличии, заказов на эти цветы нет. Тогда устраиваем акции в инстаграме, на сайте: распродаем их со скидкой. Вижу, что заказов на гортензии много, а самих стеблей мало в наличии. Значит, закажу дополнительно.

Для нас важно качество цветка, мы не позволяем себе продавать даже немного увядший стебель. Поэтому списания все равно есть, но Посифлора дает возможность их минимизировать.

Отслеживаем доставки в программе

Было. Раньше курьеры работали по бумажкам. Они могли запутаться в них, и это было неудобно: нужно было звонить клиенту, вбивать вручную адрес в навигаторе.

Стало. В праздники 90% заказов с доставкой, поэтому курьерский модуль для нас очень полезен. Мы только переходим на него, но уже видим, что это удобно и нам, и курьерам. Мы видим статус доставки в режиме реального времени, а курьеры могут через модуль и позвонить, и открывать навигатор. Это экономит время.

Подпишитесь на блог

Рассылка полезных статей, без спама!

У нас есть обязательное правило оповещать клиента о том, что доставка состоялась. Раньше все было дольше: курьеры писали нам в чате в вотсапе, что заказ получен адресатом. Затем флористам приходилось вручную звонить заказчикам и сообщать, что заказ доставлен. С Посифлорой эта задача упростилась. У нас подключено смс-оповещение о доставке — клиенты сразу после получения получают смс. Мы экономим время при каждой доставке.

Итог: число постоянных клиентов выросло в 4 раза

Сервис улучшился. Автоматизация и работа над ошибками помогли нам стать лучше для клиентов. Мы стали получать меньше негатива и минимизировали ошибки. Число наших постоянных покупателей выросло в 4 раза.

Увеличили выручку. Мы выросли по сравнению с прошлым годом на 10−15% в праздничные дни.

Ускорили процессы. Благодаря тому, что вся информация оцифрована и находится в одном месте, мы можем вести все заказы одновременно.

Ксения Гаращенко
5 месяцев назад
Расскажите, как ведете учет в магазине?

Посмотрите систему изнутри

Ваше сообщение успешно отправлено!
Представьтесь пожалуйста
Оставьте свой номер для связи
Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных.

Получите ответ по смс

Ваше сообщение успешно отправлено!
Представьтесь пожалуйста
Укажите номер, на который придет ответ
Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных.