Содержание
Виктория Волокитина открыла цветочный магазин в Подольске пять лет назад. Выручка магазина росла естественным образом за счет увеличения клиентов. Спустя три года работы к Виктории пришло понимание, что хочется научиться управлять прибылью и что этого можно добиться за счет повторных продаж.
Рассылки: как писать, чтобы не вызвать раздражения у клиентов и не попать в спам
Оставьте заявку и получите гайд
А что для этого нужно? Виктория рассказала свой путь.
| Услуги | Продают срезку, горшочные растения, декор, шары и композиции из них. Время от времени занимаются цветочным оформлением свадеб. |
| Сайт | https://buketnaja-borodinskij-bulvar.clients.site/ |
| Как найти | г. Подольск, Бородинский бульвар, 12 |
Чтобы клиенты возвращались, делали ставку на качество цветов и внимательное обслуживание
Долгое время мы не вели базу клиентов. Просто старались работать так, чтобы клиенты возвращались и выбирали нас среди конкурентов. Ставку делали на качество цветов и сервис.
Качество цветов. Я пристально слежу, чтобы букеты на витрине всегда были в хорошем состоянии. Если я вижу, что какой-то букет стоит пять дней и не продается, даю задание флористам его пересобрать, убрать подвядшие цветы. Это позволяет свести до минимума количество ситуаций, когда клиент недоволен качеством цветов.
Из-за такого подхода у меня довольно большие списания — около 15%. Для цветочного бизнеса это уже максимальная планка, но я не собираюсь их снижать: мне важно держать качество.
Обслуживание клиентов. У нас есть правила общения с клиентом, этот документ висит на видном месте у флористов. Когда клиент приходит в магазин, флорист должен поздороваться, дать время клиенту осмотреться, потом предложить свою помощь. После выбора упаковать цветы согласно погодным условиям и дать рекомендации по уходу.
Я долго подбирала команду. За пять лет я повидала многое: кто-то хамил, у кого-то были проблемы с алкоголем. Конечно, от этого сервис хромал. Сейчас мы вывели обслуживание на такой уровень, что наши клиенты отмечают внимательность, вежливость и инициативность флористов, и пишут об этом в отзывах.
Такой подход помог собрать вокруг себя много довольных клиентов, но мы не могли сами управлять их возвращаемостью. Например, напоминать о праздниках и о том, что они могут сделать заказ в нашем магазине. Оставалось только надеяться, что они сами вспомнят о нас и не пойдут к конкурентам.
В 2023 году я и решила, что хочу понимать, сколько на самом деле у нас постоянных клиентов и как я могу начать управлять выручкой, которую они приносят.
У нас уже была подключена Посифлора, но мы использовали ее больше для учета склада и для работы на точке. До возможностей вести клиентскую базу просто не доходили руки.
Учет и контроль: следите за всем, что происходит в цветочном магазине
Начали собирать контакты клиентов в единую базу
У нас есть часть клиентов, которые периодически делают заказ через соцсети и мессенджеры. После выполнения таких заказов у нас остаются номера телефонов и переписка. Поэтому первым делом перенесли контакты клиентов из чатов мессенджеров и соцсетей.
А дальше начали собирать новые контакты. Когда клиент расплачивается, флорист предлагает начислить бонусы за покупку, которые он может потратить при повторной покупке. Для этого покупателю нужно оставить свои контакты: Ф. И. О., номер телефона, — и флорист сама заносит данные в базу.
Начните вести учет и контролировать свой цветочный магазин
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Сначала флористы забывали предлагать клиентам оставить контакты, тогда я ввела для них дополнительную мотивацию. Плачу 30 рублей за внесенный контакт. За год занесли в базу 1500 клиентов.
Пока, к сожалению, не все клиенты соглашаются оставлять свои данные. Решить эту проблему помогает новая функция Посифлоры — электронные бонусные карты, на которые мы начисляем приветственные бонусы.
Подключите бонусные карты в Посифлоре, чтобы расширить базу клиентов
Приветственные бонусы — чтобы мотивировать оставлять данные. Перед покупкой предлагаем покупателям с помощью телефона отсканировать куар-код, зарегистрироваться в системе (данные попадают к нам в клиентскую базу) и загрузить карту лояльности нашего магазина, на которой уже будут начислены 200 бонусных рублей. В таком случае клиенты могут использовать их сразу при первой покупке.
В итоге вырос процент зарегистрированных клиентов в базе. На 10% больше людей соглашаются оставить свои контакты.
Внедрили бонусную систему
Долгое время у нас были скидки для покупателей, но, так как мы задались целью собирать контакты, поменяли систему лояльности. Внедрили бонусы и настроили их в Посифлоре.
Настроили новую систему лояльности так, чтобы клиентам было выгодно не только оставить контакт, но и покупать у нас снова. С заказа начисляем 10% кешбэка бонусами от покупки, а оплатить ими можно до 50% стоимости заказа.
Внедрите бонусную систему лояльности и управляйте возвращаемостью клиентов
Мы заметили, что большинству наших покупателей нравится копить бонусы и тратить их, только когда получается существенная скидка на букет.
Например, клиент накопил 2000 бонусов и хочет купить букет за 6000 рублей, при нашей системе он может оплатить бонусами до 50% покупки. А значит, букет в итоге обойдется в 4000 рублей. В такой момент клиент чувствует выгоду и вознаграждение за предыдущие покупки у нас. И это мотивирует покупать снова и снова и копить на новую выгодную покупку.
Аналитика в Посифлоре подтверждает наблюдения о том, что наши клиенты любят копить. За последние полгода клиентами накоплено 495 500 бонусов, а потрачено в два раза меньше — 261 000. Получается магазин за это время заработал почти на пятьсот тысяч больше, чем если бы продолжил раздавать скидки.
Конечно, есть те, кто списывает бонусы в каждую покупку. Меня это не расстраивает: во-первых, так я плачу за то, чтобы клиент возвращался, а во-вторых, это совсем небольшие суммы.
Автоматизировали рассылки
Часть наших покупателей время от времени делают заказы онлайн — через соцсети и мессенджеры. У нас скопилось много чатов с клиентами, по которым мы делали рассылку перед праздниками. Делали вручную: писали шаблон и отправляли всем одинаковое сообщение. Обычно это делал флорист или помощник старшего флориста.
На такие рассылки приходилось тратить много времени, отправка сообщений могла растянуться на пару дней. Плюс была сложность технического характера: в вотсапе можно было отправлять ограниченное количество одинаковых сообщений в день. Чтобы избежать блокировки рабочего аккаунта, старались не превышать лимит.
С Посифлорой делать рассылки намного быстрее. В программе составляем шаблон сообщения для разных праздников: 8 Марта, День матери, 1 сентября. Рассылку делаем по всей базе клиентов. Занимается этим также флорист, но теперь на это нужно две минуты, а не несколько дней. Такие рассылки помогают собрать 20–30 предварительных заказов в зависимости от праздника.
Сейчас делаем только общие рассылки перед праздниками, персонализированные — пока нет. Наши клиенты неохотно оставляют информацию о памятных событиях, говорят, что сами о них помнят и придут. А мы не хотим быть навязчивыми и уважаем границы клиента. Может, человек год назад собирал букет девушке, а в этом году уже с ней расстался. Наше сообщение «купите снова своей девушке цветы» будет неуместным.
Результат: треть всех продаж в месяц приходится на повторных клиентов
Анализируя май 2024 года, поняла, что система работает. Сейчас, по данным программы, постоянные клиенты приносят магазину 30% выручки. Например, полгода назад в ноябре 2023-го этот показатель был 14,5%.
Конечно, это те, кого мы можем отследить. У нас есть постоянные клиенты, которые не занесены в базу по своей инициативе. Поэтому думаю, что показатель даже немного занижен и на самом деле повторных продаж больше.
Прелесть в том, что я могу быть спокойна, потому что знаю, что даже не в пиковый месяц 200 000–300 000 рублей магазин точно заработает. А значит, будет чем платить зарплату флористам и оплатить аренду помещения.
для цветочного
магазина
витрина — все в одном месте
