Содержание
При открытии цветочного магазина редко используют сложные системы мотивации. Обычно платят минимальный оклад за выход и процент с каждой продажи. И это работает, если в штате один флорист.
Как только нанимают еще пару сотрудников, начинаются проблемы. Кому какой процент платить? Как распределять смены в праздничные дни? Что делать, если один флорист продает, а второй собирает букеты?
Как мотивировать команду флористов, разберемся вместе с Татьяной Пикушиной, хозяйкой цветочной лавки «Артбалкон» и преподавательницей Moscow Flower School.
В статью мы добавили таблицы, которые помогут рассчитать зарплату и бонусы сотрудникам. Вы сможете их скачать в конце статьи.
О лавке «Артбалкон»
Мы позиционируем себя как цветочную лавку на средний сегмент плюс. Большинство наших клиентов — это сотрудники ближайших офисов, но иногда забегают местные жители, чтобы купить простой букет за 500 Р. Средний чек в магазине — 5 тыс. Р.
Что такое KPI
В общем случае KPI — это результаты, которые сотрудник должен показать за определенный срок. Например, владелец устанавливает план по продажам на миллион в месяц. В этом случае показателем эффективности будет выручка.
Как правило, от процента выполнения плана зависит зарплата. Перевыполнил план — сотрудник получает премию и процент с продаж. Выполнил менее 70% — получает только оклад без процентов.
Чтобы узнать эффективность сотрудника за месяц, нужно посчитать, на сколько процентов тот выполнил план. Все расчеты лучше вести в Google-таблицах. Чтобы вам было проще разобраться, мы для каждого примера сделали шаблон, который вы можете скачать в конце статьи.
Мы поставили задачу флористу — продать продукции на 1 млн Р, но он продал только на 500 тыс. Р.
Вопрос: на сколько процентов флорист выполнил план?
Какой KPI персонала может быть
По сути KPI может быть любой. Главное, чтобы его можно было превратить в цифры. Вот какие показатели можно встретить в сфере продаж.
Продажи. Обычно продавцу в качестве KPI устанавливают план по выручке. Если он его не выполняет, то получает пониженный процент или вообще голый оклад без бонусов от продаж.
Качество обслуживания. После посещения магазина покупателю приходит сообщение с предложением оценить работу продавца по десятибалльной шкале. Если за месяц средняя оценка ниже установленного показателя, то стоит выйти в смену с флористом, чтобы посмотреть, как он работает.
Повышение среднего чека. Флорист получает бонус за дополнительную продажу сопутствующих товаров и услуг. Это могут быть услуги по упаковке подарка, открытки или шоколадки.
Соответствие стандартам. Тайный покупатель проверяет, как сотрудник выполняет внутреннюю инструкцию: поздоровался ли он с покупателем, предложил сопутствующие товары или участие в бонусной программе.
Примеры расчета
Продажи — выручка 500 тыс. Р.
Качество обслуживания — средняя оценка покупателя минимум 7 баллов.
Повышение среднего чека — продать сопутствующие товары на 30 тыс. Р.
Соответствие стандартам — пройти 5 проверок тайного покупателя.
Если целей много: системы KPI для флориста
Для оценки работы команды внедряют более сложные системы мотивации с множеством целей. В корпорации у менеджера может быть до двадцати разных показателей эффективности. Но флористу это ни к чему, большое количество показателей может только запутать.
При внедрении KPI в цветочном магазине лучше ограничиться 1—5 понятными целями, например, выручкой и дополнительными продажами.
Чтобы найти общую результативность работы сотрудника, нужно определить процент выполнения плана по каждому показателю, его еще называют индексом KPI. Далее сложить все показатели-индексы вместе и найти их среднее значение. Оно покажет, как в целом работает сотрудник и стоит ли ему платить премию.
Шаблон для расчета KPI с несколькими показателями вы можете скачать в конце статьи.
Как рассчитать KPI с несколькими показателями
Начнем сразу с примера. Представим, что нам поставили KPI из трех показателей:
- Выручка за месяц 1 000 000 Р.
- Допродажи на 20 тыс. Р.
- 15 положительных отзывов от клиентов.
Дальше будут формулы и расчеты — придется потерпеть.
Шаг 1. Для начала найдем процент выполнения плана по каждому показателю (индекс KPI).
Шаг 2. Сложим все индексы и найдем их среднее значение.
Если некоторые цели важнее других
Не все показатели одинаково важны. Допродажи и положительные отзывы — это хорошо, но общая выручка на первом месте.
Чтобы мелкие KPI не перетягивали внимание с самого главного, вводят дополнительный параметр — вес KPI. Это значимость каждой конкретной цели в процентном соотношении.
Шаблон для расчета KPI с учетом важности целей вы можете скачать в конце статьи.
Как рассчитать KPI с учетом важности целей
Чем важнее цель, тем больший вес KPI ей стоит назначить. Проще всего это понять на примере расчета.
Шаг 1. Определим вес для каждого показателя KPI, Общий вес всех показателей должен быть равен 100%.
| Показатель | Вес KPI |
| Выручка — главный | 80% |
| Допродажи — вторичный | 10% |
| Положительные отзывы — вторичный | 10% |
| Общий вес | 100% |
В нашем случае важность показателя выручки — 80%. Остальные показатели вторичные, поэтому окажут минимальный эффект при подсчете коэффициента результативности.
Когда вы присвоите вес вашему параметру, можно переходить к расчетам.
Шаг 2. Найдем значение для каждого показателя.
Шаг 3. Теперь, чтобы найти коэффициент результативности, сложим все индексы вместе.
С помощью веса KPI мы сделали выручку приоритетным показателем. Поэтому, несмотря на то, что флорист перевыполнил все остальные показатели, коэффициент результативности показывает нам невыполнение KPI.
Почему личные KPI у нас не работали
Стандартные KPI вроде процента с выручки или продажи сопутствующих товаров у нас не прижились.
Мы на своем салоне поняли, что если считать личные показатели продаж, то все переругаются. Выручка часто не зависит от флориста. В февральское воскресенье может зайти только три человека. Даже если они что-то купят, бонус всё равно будет незначительным.
«Мы поняли, что если считать личные показатели продаж, то флористы переругаются»
В итоге флористы стараются подстроить всё так, чтобы хлебные дни выпадали на их смену. Если этого не происходит, то они начинают строить друг другу козни. Уровень управления командой падает, никто не помогает друг другу. Об обучении новичков можно забыть: все стараются побыстрее выполнить личный план и уйти на отдых.
Выходили смешные случаи: флорист брала с клиента полную предоплату и все бонусы шли ей. После чего на следующий день огромный букет за 10 тысяч бесплатно собирала ее напарница.
После этой истории я решила полностью отказаться от личной мотивации сотрудников.
Мое принципиальное решение — оставить только общую мотивацию. Мне важно, чтобы в команде все друг другу помогали и стремились к общей цели, а не думали о том, как сделать лучше для себя.
От чего зависит зарплата флористов в «Артбалконе»
Хотя мы отказались от личных поощрений, но полностью не ушли от системы мотивации.
У флористов на точке продаж есть оклад и мотивационная часть. Оклад — это деньги, которые флорист получает за выход на работу. Мотивационные бонусы зависят от плана, списаний, количества отработанных дней и должности сотрудника. Обычно они составляют 30—70% от всего заработка.
От выполнения плана. Если план выполняется, то бонусная часть на весь отдел составляет 12% от выручки. Если план не выполнен, то сотрудники получают 10% от выручки. В план входят все продажи: как из магазина, так и из интернета.
Я специально оставила большой процент, даже если флористы не выполнят план. Мне важно, чтобы они концентрировались на продажах и обслуживании клиентов, а не на том, что останутся без денег в конце месяца.
От должности. Зарплата у шеф-флориста и ведущего флориста немного выше. Их доля в процентах с продаж умножается на соответствующие коэффициенты: у шеф-флориста на 1,3, у ведущего флориста на 1,2.
Связано это не только с тем, что у них высокая квалификация, но и с дополнительными обязанностями: шеф-флорист занимается закупкой цветов и подготовкой к праздникам, ведущий флорист берет на себя бухгалтерию и рассчитывает прайсы.
Должность — это не столько привилегия, сколько дополнительная ответственность.
От списаний. Это еще один критерий, который мы учитываем при подсчете. Если количество всех списаний превысит 15%, то независимо от выполнения плана бонусную часть мы будем рассчитывать по 10%.
Обычно мы списываем около 5—7% за месяц. Все списания цветов, которые не зависят от умений и знаний флористов, мы не учитываем.
От количества отработанных дней. Чем больше дней отработал, тем больше денег получишь. При моей системе не важно, работал сотрудник в людный день или в тихий выходной.
Расчет KPI для флориста
Вам не нужно рассчитывать все эти бонусы вручную, достаточно ввести количество отработанных сотрудником дней. Я пишу эти действия, чтобы было понятно, как я распределяю бонусы.
Шаблон расчета KPI флориста по методу Татьяны Пикушиной вы можете скачать в конце статьи.
Шаг 1. Для начала рассчитываю общий бонус на отдел.
Шаг 2. Подсчитываю общее количество дней, которые отработали сотрудники все вместе. Удаленных менеджеров мы не считаем.
Шаг 3. Высчитываю количество смен в процентном соотношении для каждого сотрудника.
Шаг 4. Дальше я подсчитываю, какая часть бонуса причитается каждому сотруднику.
Шаг 5. После этого бонусы складываю с окладом.
Несмотря на то, что таблица выглядит сложной, мы только разделили бонусы в размере 180 тыс. на всех флористов с учетом должности и количества отработанных дней.
Мотивация удаленных менеджеров
Удаленные менеджеры принимают звонки и согласовывают заказы из интернета, в магазине они не работают. После предоплаты заказ отправляется на сборку флористом на точку продаж.
У менеджеров на удаленке самая простая система мотивации. Они работают два через два, у них есть оклад и 5% с каждой сделки. Иногда бонус делится пополам между продавцами. Обычно это бывает, когда общение с клиентом начинает один менеджер, а сделку закрывает другой на следующий день. Всё это легко отследить в Посифлоре.
Мне важно, чтобы они хорошо обрабатывали заказы и не упускали клиентов, которые дозвонились до магазина. На телефонные звонки в основном отвечает моя личная помощница Даша, с которой я работаю много лет. Я ей доверяю и знаю, что просто так она не упустит заказ.
Для новых менеджеров: конверсия
Если бы я работала с новым менеджером, то могла бы поставить KPI в виде конверсии.
Конверсия показывает, сколько потенциальных клиентов стали покупателями. Можно отследить все телефонные звонки менеджера колл-центра. Если у вас покупают только 30% лидов после разговора с продавцом, то есть ошибка в скриптах или сам продавец чем-то отпугивает. В этом случае нужно прослушать все разговоры и понять, из-за чего возникает ошибка.
Шпаргалка
- Минус KPI в том, что флорист задумывается о выполнении абстрактных параметров. Он всё время должен выполнять какие-то показатели вместо того, чтобы сосредоточиться на продажах или творческой части работы — сборе букетов.
- Я пришла к выводу, что лучшая система KPI — это общий план для всех.
- При расчете KPI я учитываю списание и должность сотрудника.
- Для мотивации удаленных сотрудников я использую стандартную систему: оклад + 5% от каждой продажи.
