Клиент недоволен букетом, витриной или доставкой: 3 примера, где магазин спас ситуацию и не потерял клиента

Флорист работает себе спокойно, и вдруг звонок от недовольного клиента. Или, может, разочарованный отзыв на цветочный магазин. Цветы завяли, доставка задержалась или еще бог знает что случилось. Как реагировать?

Если проигнорировать проблему, начать оправдываться или обвинить клиента в ответ, цветочный магазин с большой вероятностью потеряет этого клиента. А значит — уменьшит выручку.

Конечно, флористы и менеджеры не психологи. Они не всегда знают, как себя повести, когда клиент недоволен, разочарован, ругается. Но можно подсмотреть идеи у других цветочных магазинов: их сотрудники отреагировали на неприятную ситуацию так, что завоевали лояльность клиентов.

Давайте разберем эти ситуации.

Программа для цветочного магазина

Склад, продажи, доставка,
витрина — все в одном месте

Телефон

Оставить заявку

Оставить заявку в What­sApp Оставить заявку

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Все готово!

Мы скоро свяжемся с вами,
чтобы вы получили подарок

Ситуация 1. Доставляя букет, курьер перепутал адреса

Что произошло. Евгений заказал огромный букет цветов в подарок маме на юбилей. Ожидал, что курьер привезет цветы прямо к двери квартиры. Но заказывая, он торопился и по невнимательности указал не мамин дом, а соседний. Магазин не уточнил данные доставки еще раз, и цветы приехали по чужому адресу. Реальность не совпала с ожиданиями.

Евгений, естественно, стал звонить и выяснять, где заказ. Он не знал, что ошибся сам. 

Как поступил менеджер. Менеджер не стал обвинять клиента в ошибке, а сделал так:

1) спокойно выяснил ситуацию клиента;

2) встал на его сторону;

3) предложил решение.

Магазин, конечно, не был виноват в случившемся. Но доказывать это клиенту нет смысла, это только вызовет раздражение и злость. Евгений нашел бы другие поводы обвинить магазин, и его можно понять: ему неприятно, что курьер перепутал адреса. Вероятно, в следующий раз Евгений бы заказывал цветы уже в другом месте.

А заботливое отношение подкупает: «Надо же, я ошибся, но они все равно пошли мне навстречу». Об этих случаях обычно рассказывают знакомым и друзьям, магазин получает и новых клиентов, и расширяет базу своих лояльных клиентов.

Ситуация 2. Клиенту не понравились букеты в холодильнике

Что произошло. Ирина шла вечером по оживленной улице. Взгляд упал на уютный цветочный магазин. Он был весь в гирляндах, заставленный игрушками и маленькими вещами для дома — очень атмосферно. Внезапно захотелось купить цветы домой, хотя Ирина никогда этого не делала. На этом этапе сформировалось ожидание: «Магазин выглядит мило, значит я точно найду там классные цветы».

Но в холодильнике магазина что-то было не так. Цветы стояли рядами, в вазах были редкие веточки цветов, розы прямо в упаковках стояли в ведрах. Было ощущение, что цветы не первой свежести. У Ирины случайно вырвалось: «Как-то грустно все» — реальность не совпала с ожиданиями.

Как поступил флорист. Флорист не принял реплику на свой счет, не обиделся и не стал оправдываться. Вместо этого он сразу предложил подобрать что-то более симпатичное.

Понятно, что замечания — неприятная и обидная штука. Кажется, что клиент обвиняет флориста, а флористу вообще не хочется, чтобы на него сливали негатив.

Однако на самом деле клиент не испытывает негатива лично к флористу. Каждое «Как-то грустно все» — просто вздох уставшего человека, который хотел красивых цветочков. Если флорист найдет ему эти цветочки, клиент снова станет доволен. Поэтому проще воспринимать это как игру: ага, я обнаружил сигнал проблемы → вот как можно ее решить. 

Зато после того, как желания девушки удовлетворили, она осталась довольна и, скорее всего, вернется в магазин.

Зарабатываем на повторных продажах больше 1 млн рублей

В первые семь месяцев с Посифлорой процент повторных продаж составлял 32%, а последние полгода в среднем 60% — больше миллиона от всей выручки в месяц.

Хочу также

Хочу также

Полина Молокова

Администратор студии цветов URBAN

Проведем личную презентацию для вас

1

Покажем, как работает Посифлора — система учета для цветочного бизнеса

2

Разберем задачи вашего магазина

3

Посчитаем, как Посифлора поможет вам зарабатывать больше

Жду звонка

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Обсудить в What­sApp

Мы свяжемся с вами и проведем
личную презентацию для вас

Ситуация 3. Один букет завял, а второй оказался слишком маленьким

Что произошло. Алексей заказал букет девушке Юлии на день рождения. На следующий день Юлия написала в магазин: букет уже завял. Флорист признал ошибку, извинился, что в спешке не уследили за свежестью цветка, и предложил сделать за счет магазина новый букет или вернуть деньги. Получательница выбрала новый букет и в итоге даже стала постоянной клиенткой. Все было хорошо.

Спустя какое-то время Юлия заказала букет для подруги. Флористы собрали и согласовали букет — клиентке все понравилось. Получив заказ, она расстроенно написала, что в жизни букет намного меньше, чем на фото. 

Как поступил менеджер. Юлию обслуживал другой менеджер. Он тоже отнесся понимающе: предложил начислить Юлии на счет 400 бонусных баллов, которые можно потратить на следующие букеты. И пообещал пересмотреть подход к фотографии, чтобы на них четче были видны размеры букетов. Юлия согласилась.

Обе ситуации прошли по стандартной схеме. Но тут дело в другом.

В магазине выстроена система: все флористы и менеджеры знают, как реагировать на конкретные проблемы клиентов. А когда у клиентов появляются нестандартные проблемы, руководитель или администратор тут же выносит их на обсуждение: появилась проблема → обсудили → выработали план действий → прописали → донесли регламент до всех флористов.

При похожих проблемах клиенты получают похожую реакцию, в нашем случае — участие и помощь. Они всегда знают, чего ожидать от магазина, и это придает уверенность для новых покупок. А если все менеджеры действуют по-разному, в зависимости от характера или настроения, покупки ощущаются, как русская рулетка: сегодня тебе помогут, а завтра проигнорируют. В таком подвешенном состоянии мало кому понравится находиться.

Магазину не обязательно выбирать именно такой способ решения проблем, как в примерах. Если он борется за каждого клиента, тогда лучше реагировать на все: сначала разбираться в проблеме, а затем бесплатно делать новый букет, зачислять извинительные бонусы на счет или давать скидку. Если конкурентов особо нет, репутация крепкая и особо нет времени разбираться с подобными проблемами, тогда можно молча компенсировать вину магазина бонусными баллами.

Как именно действовать, решает только магазин. Главное — создать ситуацию, в которой флористы знают, как поступать, а клиенты — чего ожидать.