Гайд на тему:

Как собрать постоянную команду, которая проявляет инициативу и помогает бизнесу развиваться

Имя
По телефону
Когда позвонить

Поздравляем!

Ниже вы можете скачать файл. Надеемся, что полученная информация окажется вам полезной.

Получить файл

Как организовать работу штатного курьера. Опыт Юлии Голышевой: собрала штат курьеров в своем цветочном бизнесе

7 июня
Портрет эксперта
Юлия Голышева

Основатель и руководитель компании «Повод найдется»

Увлечение флористикой у Юлии Голышевой началось с небольшого магазина, буквально 6 квадратных метров. Сначала она работала за всех: принимала заказ на доставку, закупала цветы, собирала букет и везла его клиенту. Иногда принимала заказы даже за рулем, а букеты собирала в машине, потом наняла одного автокурьера. Это было 10 лет назад: тогда было по 2—4 заказа в день.

Сейчас у Юлии большой магазин, несколько флористов, администратор, логист, менеджер по продажам и 8 курьеров в штате. Ошибок с доставками буквально единицы, а многие курьеры работают годами. Юлия поделилась своим опытом организации работы с курьерами. 

Программа
для цветочного
магазина
Склад, продажи, доставка,
витрина — все в одном месте
Посмотреть изнутри
Посмотреть изнутри

В основном ищем курьеров на Авито

Персонал в штат магазина я обычно ищу либо через «Хедхантер», либо через «Авито». Но за все время работы поняла, что с курьерами «Хедхантер» даже бесполезно открывать, они там не сидят. Их площадка — «Авито». 

Для сравнения: последний раз, когда мы искали курьера в штат, с «Авито» пришло 23 отклика за месяц, а с «Хедхантера» — 14. Звонков с «Авито» за месяц поступило около 70, а с «Хедхантера» только 10. 

Курьерам неудобно искать работу на «Хедхантере», они не хотят тратить время на заполнение резюме. Большинство курьеров — люди, которые попали в трудную ситуацию, и им нужна работа прямо сейчас. Чаще они даже не отправляют нам отклики, а звонят напрямую.

На «Авито» есть только два весомых минуса: 

  • При размещении объявления нельзя отфильтровать, что мы ищем людей только с личным автомобилем. Нам звонит много пеших курьеров, и приходится отсеивать их в процессе разговора — на это уходит много времени.
  • 90% откликов приходят без резюме. В телефонном разговоре всего не выяснишь, поэтому на собеседовании мы встречаем множество «сюрпризов». Например, не можем заранее оценить внешний вид курьера, а это очень важно. Клиент знакомится с нами в первую очередь через курьера. Приходится опять тратить время, чтобы отсеять не наших кандидатов.

Когда ищем, мы рассматриваем только отклики на свою вакансию и никогда не смотрим объявления курьеров. Это работа, которую ищут в моменте. И люди, которые выложили объявление даже несколько дней назад, чаще всего уже нашли работу. А если курьер нам позвонил — значит, он экстренно ищет место и ездит по собеседованиям сегодня. Он выйдет на первую более-менее подходящую работу. Таких мы и рассматриваем.

Чек-лист: простые действия, как уменьшить списания цветов

Составили чек-лист по тому, как уменьшить списания цветов: его можно распечатать и повесить на рабочем месте флориста.

Получить на What­sApp

Поздравляем!

Ниже вы можете скачать файл. Надеемся, что полученная информация окажется вам полезной.

Получить файл

В объявлениях всегда честно пишем про условия работы и быстро отвечаем

У нас нет цели собрать как можно больше откликов — нам нужны кандидаты, которым не нужно будет через месяц искать замену. Для этого мы:

1. Указываем конкурентоспособную заработную плату, но ту, которую действительно готовы платить. Бывает, работодатели скрывают эту информацию или завышают зарплату, чтобы больше людей откликнулось на вакансию. Но в перспективе это приводит только к текучке — курьеры приходят, работают какое-то время, разочаровываются и уходят.

Чтобы узнать конкурентоспособную заработную плату в регионе и понять, какую зарплату назначить, действую так:

  • Захожу на «Авито» и смотрю 10 последних объявлений по поиску штатного курьера. Например, в нашем городе это 70 000 ₽ при графике «пять через два».
  • Считаю, сколько будет стоить одна доставка. Например, в день на одного курьера магазин может обеспечить до 6 доставок. Тогда за 20 рабочих дней курьер выполнит около 120 доставок при полной загрузке.
  • Считаю, сколько будет стоить одна доставка: 70 000 ₽ / 120 = 583 ₽. 

А дальше уже решение магазина — готовы платить столько или придется корректировать ставку.

Если заказов на доставку пока мало и стоимость одной доставки слишком высокая, всегда можно обернуть ситуацию с пользой для себя. 

Например, средняя стоимость доставки выходит 600 ₽. А вы готовы платить 400 ₽. Можно поставить стоимость доставки 400 ₽, но предложить курьеру: «Если возьмешь видеоотзыв с клиента, я заплачу тебе за доставку еще 200 ₽». 

Так можно убить двух зайцев — и доставка будет по адекватной цене, и видеоотзывы будут собираться. Их можно использовать для продвижения магазина и повышения доверия клиентов. Больше доверия = больше заказов.

«Отслеживаем доставки в программе
Было. Раньше курьеры работали по бумажкам. Они могли запутаться в них, и это было неудобно: нужно было звонить клиенту, вбивать вручную адрес в навигаторе.
Стало. В праздники 90% заказов с доставкой, поэтому курьерский модуль для нас очень полезен. Мы только переходим на него, но уже видим, что это удобно и нам, и курьерам. Мы видим статус доставки в режиме реального времени, а курьеры могут через модуль и позвонить, и открывать навигатор. Это экономит время.»

Узнать больше
Антон Никитин

Основатель и владелец магазина «Первый цветочный»

2. Описываем условия работы подробно и как есть. Мы никогда не опускаем невыгодную для нас информацию об условиях работы или зарплате. Если у нас доставки по всей Москве — мы так и пишем. Если у нас не больше 10 доставок в день — мы так и указываем. Если бензин не включаем — так и говорим.

Если умалчивать в вакансии о таких подробностях, то отклик будет большой, но придется потратить больше времени на отсеивание кандидатов, которым не подходят наши настоящие условия. Я лучше укажу реальные условия, придет меньше откликов, но среди них будет больше людей, которые нам подходят. 

Хорошо

Интернет-магазин цветов и подарков ищет человека на курьерскую доставку.

Условия:

  • Платим — 50 000–60 000 руб.
    Бензин не оплачивается.
    Выплаты — раз в неделю.
  • Доставки по всей Москве — обыно от 5 до 10 доставок в день.
  • Оформление официальное с первого дня.
  • Рабочий день — с 8:00 до 20:00, пн-пт.
  • Материальная ответственность работника — за крупные заказы можем попросить что-то ценное в залог
  • Выход на работу только после собеседования.
  • Запись на собеседование только по телефону.

Требования:

  • Отличное знание города.
  • Опыт работы от 1 года.
  • Внимательность, пунктуальность.
    На рабочем месте нужно быть за 15 минут до начала рабочего дня.

Обязанности:

  • Доставка букетов и сопутствующей продукции по городу.
  • Взаиморасчеты с клиентами.
  • Отчетность по каждой доставке.
Плохо

Курьер
Ищем человека на курьерскую доставку

Платим — до 150 000 руб
Полный рабочий день
ЗП — два раза в месяц

Предоставляем машину, район доставок — Центральный
Опыт не имеет значения

Быстро отвечаем на все отклики. Курьеры обычно ищут работу по схеме: зашел → увидел → позвонил → поехал на собеседование. И если отвечать на объявления даже раз в два дня — отклики становятся неактуальными. А объявление с каждым днем будет спускаться все ниже и собирать все меньше откликов. Мы отвечаем на отклики сразу.

Начните вести учет и контролировать свой цветочный магазин

Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой

Имя
Когда позвонить

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами
по указанному номеру телефона

На собеседовании оцениваем кандидата по множеству критериев

Мне важно понять, какие у человека реальные мотивы и что он собой представляет. Вопросы задаю разные, но есть несколько критериев, на которые я смотрю на каждом собеседовании:

1. Во что курьер одет. Одежда должна быть чистая, выглаженная, без пятен, дырок и потертостей. Мы не требуем от курьеров соответствовать моде или приезжать на собеседование в деловом костюме, но человек должен опрятно и аккуратно одеваться, а его обувь не должна быть пыльной и оставлять после себя грязь на полу. Хорошо, если от человека пахнет парфюмом или дезодорантом. Если курьер следит за собой, ему не так страшно доверить цветы — скорее всего он будет относиться к ним так же аккуратно. 

2. Как выглядит внешне. Курьеры — низкоквалифицированная работа, поэтому сюда обычно откликается большой процент неблагополучных людей, тех, у кого проблемы с алкоголем, например. Обычно их сразу можно распознать — у них опухшее красное лицо, темные круги и мешки под глазами, неприятный запах изо рта, немытые волосы, грязь под ногтями. Также у них могут дрожать или трястись руки. С такими людьми лучше сразу попрощаться.

3. Как курьер общается. Мы всегда смотрим на то, как человек себя ведёт — поздоровался или нет, дружелюбно он настроен или отвечает агрессивно, угрюмый или улыбчивый. Курьер постоянно будет контактировать с нашими клиентами, и такие моменты формируют мнение о нас. Например, если человек зашел, улыбнулся, поздоровался и развернуто стал отвечать на мои вопросы — это первый плюс ему как кандидату.

4. Насколько эмоциональный человек. Чтобы посмотреть, легко ли курьера вывести из равновесия, я задаю провокационные вопросы. Стараюсь, чтобы человек или вспомнил свой негативный опыт, или представил его мысленно. Например, спрашиваю: «Клиент ни за что оскорбил вас в очень грубой форме, что будете делать?»

Хорошая реакция

Курьер уточняет детали или дает лояльный ответ. Например:

“Ну что поделать, будем выкручиваться”

Неприемлемая реакция

Курьер ничего не уточняет, отвечает в грубоватой форме что-то подобное:

“Скажу, что я о нем думаю”

“Как он со мной, так и я с ним”

“Попрошу извиниться, пусть знает свое место”.

Клиенты могут бурно выражать эмоции, оскорблять или в грубой форме отвечать курьеру, если букет им не понравится. Бывает всякое. И курьер должен в любой ситуации повести себя достойно и сдержанно — он лицо нашей компании. Недопустимо, если он вступит даже в словесную перепалку с клиентом и будет что-то доказывать.

5. Во сколько приехал на собеседование. Если курьер опоздал хотя бы на пару минут, ставлю жирный минус — скорее всего, он и дальше будет позволять себе опаздывать, что для нас недопустимо. Если приехал за 15 минут — это хороший знак.

6. Какая марка машины. Некоторые курьеры толком не понимают, на какую работу устраиваются. Машина в цветочном бизнесе должна быть недорогой в обслуживании, но достаточно выносливой, чтобы справляться с большим количеством заказов. Если к вам приезжает курьер на дорогой машине и просится на работу — скорее всего, он не осознает, куда устраивается, или его положение слишком отчаянное, раз решился. Лучше ему сразу отказать.

К нам как-то приходил устраиваться молодой человек, который ездил на последнем мерседесе.И он действительно не понимал, почему его не берут. Пришлось объяснять, что обслуживание его авто выйдет ему дороже зарплаты. Конечно, его мы не взяли.

7. Как выглядит салон в машине. Когда курьер по общению располагает, я сразу иду смотреть салон в машине. Если там чисто, нет мусора, приятно пахнет, а при зажигании ничего не стучит — это уже хороший знак. Значит, человек ухаживает за машиной и она на ходу, а не сломается в неподходящий момент.

Если уже на первой неделе у курьера хоть раз сломалась машина — это значит, что с ним лучше не работать.Такие ситуации будут только чаще повторяться, а для магазина это сорванные доставки и недовольные клиенты. Особенно рискованно таких курьеров назначать на праздничные дни, когда на счету каждая минута и найти замену очень сложно.

8. Где живет курьер. Важно, чтобы курьеру было недалеко добираться. Когда он живет, например, километров за 20 от работы, дорога сильно влияет на его трудоспособность — он быстрее устает и становится невнимательным. Кроме того, такие курьеры чаще всего не выдерживают такой нагрузки дольше двух недель. 

Если на собеседовании курьер устраивает меня по всем этим признакам, я сразу приглашаю его выйти на тестовый рабочий день. 

Если человек нам не подходит, я никогда не говорю ему об этом сразу. Раньше отказывала, но чаще всего встречала в ответ оскорбления или негатив — отказ такими людьми переносится очень болезненно. Поэтому я всегда говорю:

«Спасибо большое за уделенное время. У меня сегодня назначено еще около 10 собеседований. Вам будет удобно, если в конце дня я вам сообщу свое решение?»

В конце дня мы делаем рассылку в вотсап, где уже прямо пишем: «К сожалению, вы нам не подходите».

В вакансии четко прописываем зарплату — но на собеседовании я все равно уточняю этот вопрос повторно. Когда курьер ищет работу с конкретной зарплатой по своим расходам, он не смотрит на то, что в вакансии указана вилка.

Например, у нас указана зарплатная вилка — 2500–5000 в день. Зависит от числа доставок. Но курьер смотрит на последнюю цифру и рассчитывает именно на нее. Если его ожидания не обсудить на собеседовании, то человек уволится сразу, как только поймет, что его зарплатные ожидания не удовлетворяются.

«У тебя лопнули шары, что будешь делать?» Перед тестовым днем проводим инструктаж и тестирование курьеров

Мы не отправляем курьеров сразу на доставки. Новых сотрудников сначала проверяем, насколько они нам подходят: от них будет зависеть сервис и репутация нашего магазина.

Первым делом курьер изучает инструктаж. Это бумажная инструкция на пять страниц, где описан свод правил нашей компании. Мы внесли туда все, что считаем важным. Например:

  • Машина технически должны быть всегда исправна.
  • Одежда курьера должна быть всегда чистая, выглаженная, аккуратная.
  • Что делать курьеру, если заболел.
  • Когда, кому и насколько важно сообщать о том, что не можешь выйти в смену.
  • Что будет, если не сообщить о том, что не можешь выйти в смену.
  • Что можно и что нельзя говорить клиентам.
  • Как общаться с клиентами.
  • Сколько можно ждать клиента на адресе.
  • Что делать, если клиент опаздывает.
  • Как вести себя с коллегами.
  • Что делать, если уронил букет.
  • Что делать, если споткнулся и лопнули или улетели шары.

Это основные моменты и ситуации, которые могут произойти у курьера, мы описали в инструкции, чтобы сотрудник четко знал, что ему делать в любой из них.  

После изучения инструкции мы проверяем, как курьер усвоил ее — сажаем его за компьютер и проводим тестирование. В тесте те же вопросы, ответы на которые он только что прочитал. Например: «Ты споткнулся, у тебя лопнули шары, что будешь делать?» Или: «Ты заболел, кому и в каком порядке будешь сообщать?» 

Мне важно посмотреть, насколько хорошо курьер запомнил правила компании. Уже на этом этапе многие показывают, стоит с ними связываться или нет. Правила-то сами по себе простые, очевидные, но, например, у нас бывает, что курьер только глазами пробегает инструкцию, и в итоге — в тестировании куча ошибок. При этом он торопится скорее делать доставки, думает, что справится по ходу дела.

Для меня это говорит о том, что человеку безразлична моя компания, клиенты и уровень сервиса, который мы хотим оказывать им. Он считает, что и так все знает, и не хочет тратить время.

Основатель и руководитель компании «Повод Найдется»

На тестовый день выходят только те курьеры, которые пройдут инструктаж и справятся с тестированием. Справятся — то есть правильно ответят на большинство вопросов в тесте. 

Я допускаю, если делают несколько ошибок, но одно дело, когда курьер пробежал глазами инструкцию, наделал ошибок и торопит всех выдать ему букеты. Другое дело — когда человек внимательно изучил все, что ему дали, задал уточняющие вопросы, показал свою заинтересованность, но при этом сделал пару ошибок. Конечно, второму я дам шанс.

После тестирования мы сразу заключаем трудовой договор, берем копию паспорта и номер телефона. Курьеру еще предстоит пройти тестовый день, но у нас все равно должно все быть оформлено официально, ведь тестовые дни мы оплачиваем.

После успешного тестирования делаем тестовый день — смотрим курьера в работе

Бывает , что курьер вроде бы все понял на инструктаже, но ему не хватает самостоятельности и собранности — он постоянно отрывает других от работы вопросами, опаздывает на доставки и забывает о важных вещах, например позвонить клиентам заранее. Это поможет вскрыть только тестовый день. 

Первые несколько доставок новенький совершает вместе с опытным курьером, который смотрит, чтобы он все делал по инструкции — поднимается к клиенту, подсказывает, если нужно. Например, новичок не позвонил клиенту — опытный курьер напоминает. Если по итогу одной-двух поездок наш сотрудник приходит и говорит: «Знаете, я ничего не делал, просто ходил и молча смотрел», — то новенький курьер отправляется на самостоятельные тестовые доставки.

Когда я вижу, что курьер с легкостью прошел инструктаж, ответил по инструкции на все вопросы, а приехал на 15 минут раньше, я сразу отправляю его на самостоятельные доставки. 

А бывает, что курьер весь день проработал с подстраховкой, а я так и не поняла — готова пригласить его на самостоятельные доставки или нет. Тогда приглашаю на второй тестовый день. В первый день курьер мог перенервничать.

Если с первыми доставками курьер справился успешно, я приглашаю его на самостоятельный рабочий день.

В работу человека вводим постепенно, чтобы он успел привыкнуть к нашему ритму. Для начала даем 2–3 самые легкие доставки — оплаченные и с большими временными промежутками. Запас времени позволяет предупредить любые форс-мажоры. Например, если курьер заберет букет и пропадет со связи — мы все равно успеем заменить его, и клиент ничего не заметит. 

Если курьер делает все быстро, постепенно сокращаем ему время. Например, доставка стояла с 11 до 14, а он привез в 11:00. Значит, человек пунктуальный и хорошо ориентируется в городе.

Кроме того, мы смотрим на наличие трех стоп-факторов:

1. Вовремя ли курьер делает доставки. Есть водители, которые хорошо ориентируются в городе и доставляют в срок. А есть те, кому даёшь время с запасом, а они все равно опаздывают или приезжают впритык. С такими мы не связываемся.

2. Как курьер справляется с пониманием задачи. Например, в бланке заказа, который мы выдаем, указаны все данные, нужные для доставки, — от адреса до пожеланий клиента. И есть курьеры, которые смотрят и делают все как надо. А есть те, кто вместо того, чтобы нормально прочитать бланк, отрывают других — подскажи, расскажи, помоги и т. д. У нас курьеров координирует логист, и это дополнительная нагрузка на его плечи.

Удобный бланк заказа для курьера ✅

  • Все важные данные описаны крупным шрифтом, чтобы не нужно было приглядываться. Важное — выделено жирным.
  • Дата, время и адрес доставки написаны рядом, чтобы курьеру не нужно было искать взглядом по всему листу. 
  • Описаны все данные заказа, в том числе и особые пожелания клиента, например нужен ли предварительный звонок.
  • Указано количество товаров в заказе, чтобы курьер забрал нужное количество композиций, букетов.
  • Состоит из 1 листа.

3. Вовремя ли курьер приезжает на работу. Курьеры у нас начинают работать с 8 утра — это значит, что на рабочем месте он должен быть не менее чем за 10 минут. Если он приезжает позже или опаздывает — для меня это стоп-фактор.

Если по итогам первого тестового дня все плохо, мы отказываем курьеру в работе. Например, доставки он делает за пять минут до максимального временного диапазона, или постоянно забывает позвонить клиенту перед выездом, или заказы путает. Тогда мы оплачиваем проведенные доставки и расстаемся.

Мы можем ввести второй тестовый день, если сомневаемся. Например, курьер один раз забыл позвонить клиенту. На второй день смотрим, повторятся ли ошибки. Если да, то прощаемся. 

Чтобы снизить текучку и опоздания к клиентам, мы наняли логиста

Когда у меня было в день до 10 доставок и один курьер, я сама управляла процессом. Но чем больше росло число заказов, тем больше времени у меня уходило на обслуживание доставки — на то, чтобы сначала дозвониться до всех клиентов, потом составить маршруты, передать курьерам заказы и ответить на все их вопросы. При этом еще нужно было заниматься наймом и управлять бизнесом. Тогда я решила нанять отдельного сотрудника в штат, который теперь занимается всеми вопросами по курьерской доставке — логиста.

Логист нанимает курьеров и инструктирует их, составляет грамотные маршруты и решает любые проблемы с доставками. Например, клиент не отвечает, чтобы предварительно подтвердить заказ, или он перенес время и нужно перестроить маршрут, или предварительно клиент подтвердил, а когда курьер приехал по адресу — никто не вышел на связь. 

При грамотно составленном маршруте доставки приезжают без опозданий, а у курьера достаточно времени, чтобы загрузиться и доехать, а не носиться от одной точки к другой.

С приходом логиста у нас уменьшились: 

  • Опоздания. Маршрут всегда построен так, что курьеры везде успевают.
  • Текучка. Курьеры обрабатывают много заявок, зарабатывают нормальные деньги и бонусом получают благодарность клиентов за своевременную доставку — они довольны работой, а мне не нужно постоянно нанимать новых.

Курьеры ненавидят плохо построенные маршруты — это большие расстояния, мало заказов, километраж, лишние траты бензина, пробки и т. д. Все это приводит к текучке персонала. А я как владелец бизнеса, наоборот, заинтересована в постоянных сотрудниках. Это влияет и на клиентский сервис.

Конечно, если в магазине до 20 доставок в день, а средний чек не превышает 1000, обязанности логиста можно распределить между несколькими сотрудниками. Это выгоднее. Например, между менеджером по продажам и администратором, который помогает флористам:

  • Менеджер по продажам может делать маршруты и обзванивать клиентов для подтверждения заказа.
  • Администратор может контролировать погрузку курьеров и решать проблемы с доставкой, если такие возникают.

Если магазин продает только небольшие букеты-комплименты, то их может разносить и пеший курьер. Тогда все намного проще. Для работы с маршрутами от пешего курьера не требуется навыков — если выдавать ему до трех букетов в день.Главное, смотреть, чтобы между адресами был запас времени и доставки были примерно в одном районе. Поэтому если объем заказов до 10–15 в день, то с функциями логиста справится даже один администратор. 

Мы продаем разноформатные букеты, тяжелые корзины, поэтому у нас работают в основном автомобильные курьеры. И тут уже человек, который выполняет функции логиста, должен быть автовладельцем с отличным знанием города и нюансов дорожного движения. Например, человек должен понимать:

  • В какое время увеличиваются и уменьшаются пробки.
  • Где самые сильные пробки.
  • Сколько времени в среднем уходит на то, чтобы доехать в любую точку города с учетом пробок.
  • Какие дороги в городе самые загруженные.
  • Какие риски по времени нужно закладывать при составлении маршрутов. 
  • Где можно припарковать машину.

У меня как-то девушка работала ночным менеджером и логистом. Только спустя три года она смогла перейти на должность дневного логиста. 

Ночью можно спокойно брать любой заказ и отправлять его, особо ничего учитывать не надо. А днём есть слишком много нюансов, которые влияют на время доставки. Логист должен все их предусматривать.

Некоторые думают, что достаточно уметь пользоваться «Яндекс Картами». Но они далеко не всегда дают корректные данные о тех же пробках.

Для удобства работы курьера мы сделали маршрутные листы

В начале каждого рабочего дня логист смотрит заказы и составляет для каждого из курьеров маршрут, в котором отображены все доставки на день. Затем он заносит их в нашу CRM-систему и распечатывает маршрутные листы. 

Маршрутный лист — бланк, который у нас автоматически печатается из CRM-системы. Это удобно тем, что вся информация перед глазами — ниже риск, что курьер перепутает букеты, забудет о пожеланиях клиента, позвонит, кому нельзя, и т. д. 

В маршрутном листе находится вся информация о заказах: 

  • список товаров;
  • Ф. И. О. клиента;
  • дата и время доставки;
  • адрес доставки;
  • оплаченная сумма; 
  • доплата, если есть;
  • допустимость звонков;
  • номер телефона клиента;
  • другие пожелания клиентов;
  • место для подписи о том, что товары получены в надлежащем качестве.

Можно использовать и бумажную и электронную версию. Мы пользуемся и тем и другим вариантом и всегда просим курьеров внимательно изучить свой лист перед поездкой.

Например, когда у нас букет просят оформить заказ в формате сюрприза, там же звонить вообще нельзя. И важно, чтобы курьер не испортил сюрприз, поэтому на подобных моментах мы акцентируем внимание — курьер перед доставкой изучает свой маршрутный лист и расписывается в том, что все понял.

В смену у нас одновременно работают 5 курьеров из 8. Для четверых логист накануне составляет маршруты — это обеспеченные заказы. Курьеры приходят на работу, и у них уже есть график заказов. 

Для срочных заказов, которые приходят день в день, я ввела страховочного курьера. Он сидит в офисе и ждет, пока начнут падать заказы. Их логист также строит в маршрут, распечатывает в маршрутном листе и отдает курьеру. 

Для страховочного курьера я выделяю депозит — 3000 ₽. Если он никуда за день не съездит, то все равно получит свои 3000 ₽. Если будет одна доставка в день, то я доплачиваю ему до минимального порога — 2500 ₽. Если он сделает 10 доставок по 500 ₽, то я ничего не доплачиваю. Страховочным курьером бывает по очереди все курьеры в штате — это наша договоренность. 

Что ещё мы делаем, чтобы снижать финансовые потери

Чтобы букеты доехали в целости-сохранности и по верному адресу, мы придерживаемся нескольких правил:

1. Перевозим букеты согласно погодным условиям и типу курьера. Зимой не пользуемся услугами пешего курьера. Летом защищаем цветы от палящего солнца и нанимаем курьеров только с кондиционером в машине. При этом всегда предупреждаем курьера о том, чтобы не возил цветы без включенного кондиционера. Эти моменты нам помогает продумывать логист. 

Так мы упаковываем букеты для защиты от ветра и солнца

2. Если отправляем более одного букета, нумеруем каждый крупным и понятным шрифтом, не от руки.

Крупная нумерация помогает курьерам не перепутать букеты, особенно если в заказе несколько товаров

Бывает, что номера заказов различаются буквально на одну цифру, тогда мы можем перестраховаться и на букет наклеить сам маршрутный лист со всеми подробностями — кому, адрес, время и прочее.

После того как флорист собрал букет, мы сразу запаковываем его в транспортировочную упаковку и на видное место наклеиваем хорошо читаемый номер заказа. Такой же номер проставляется в маршрутном листе. 

Часто бывает так, что небольшие мастерские просто выдают курьеру букеты и говорят: «Вот этот отвези на Первомайскую, а вот этот — на Щёлковскую. Запомнил?» И вроде всего пара букетов, а по факту все равно перепутать может — а это репутация магазина.

3. Всегда берем с клиента доказательство получения товара — фотографию букета в руках или расписку. У нас были история, когда клиент получал товар, а потом утверждал, что ничего не привозили.

Выполняли заказ на букет на «Озоне». Взяли подпись о получении, а через три дня клиент опротестовал через «Озон» сделку — сказал, что цветы сразу привезли в ужасном состоянии. «Озон», как правило, очень клиентоориентированный и чаще принимает сторону клиента. После этой истории мы сделали расписку специально для клиентов «Озона». 

Расписка мотивирует клиента ответственнее подходить к приему товара

4. Настроили уведомления через CRM, чтобы клиент знал, когда курьер выехал, когда — в пути, когда — доставил. Когда у магазина два клиента на доставку, он быстро сможет ответить, если они позвонят с вопросом «где мои цветы?». А вот если 200 клиентов, то без CRM уже не обойтись. 

5. Проводим с курьерами инструктаж о случаях обмана. Мы собираем в отдельный документ все случаи мошенничества, с которыми сталкивались сами или про которые слышали от коллег. Курьеры изучают этот документ и расписываются в том, что все поняли.

6. Берем с курьеров гарантии. Когда мы работаем с новенькими или наемными курьерами и выдаем им большие заказы, мы всегда просим оставить нам какой-то документ или ценную вещь. Это нужно, чтобы они не исчезли с цветами. Как правило, даем несколько вариантов: или документы, или деньги под расписку.

7. Не доверяем курьерам проводить оплату заказов. С одной стороны, можно закупить терминалы и принимать оплаты картой. Но если мы говорим про небольшой магазин, то это невыгодно.

Можно, конечно, проводить оплату наличными, но тут большие риски — неважно, сколько вы работаете с курьером, всегда может случиться так, что он возьмет с клиента деньги и до вас их не довезет.

У нас было много печальных историй, когда курьеры пропадали с деньгами. Например, совсем недавно курьер получил на руки сумму 28 500 и пропал.

Причем это был наш штатный курьер, проработал больше месяца. С тех пор мы стараемся принимать оплату только дистанционно за исключением мелких доплат.

Если вы все-таки рассматриваете оплату наличными — можно обезопасить себя залогом. Например, если предполагается, что курьеру будет оплачен большой заказ, можно попросить его оставить в залог любую материальную ценность, за которой он точно вернется.

Над статьей работали:

Автор: Анна Королькова

Главред:Ирина Ильяхова

Дизайнер:Дарья Шакина

Соцсети:Арина Эрдоган

Корректор:Ирина Михеева

Статьи по теме

Телеграм-канал блога

Анонсы последних статей, чек-листы, гайды и инструкции, разборы букетов, истории владельцев, неочевидные способы зарабатывать в цветочном бизнесе больше.

Каждый день — новый материал.

Читать

О чем мы поговорим:

Елена Петрова
Менеджер
Посифлоры
  • Разберём задачи вашего бизнеса
  • Подберём функции, которые помогут магазину зарабатывать больше
  • Покажем, как они работают в Посифлоре
Мы позвоним один раз, чтобы узнать детали и рассчитать финальную стоимость

Оставьте заявку,
и мы свяжемся с вами

Имя
Телефон
Когда позвонить

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона

Приглашаем на вебинар
Дмитрия Туркана

Как быть творческим в цветочном деле и зарабатывать
Зарегистрироваться
×

Обратный звонок

Мы свяжемся с вами и ответим на все вопросы
×

Чат с Посифлорой

Ответим на все вопросы в вашем любимом мессенджере.

Выберите удобный месседжер и начните диалог прямо сейчас

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона