Как организовать работу штатного курьера. Опыт Юлии Голышевой: собрала штат курьеров в своем цветочном бизнесе

Увлечение флористикой у Юлии Голышевой началось с небольшого магазина, буквально 6 квадратных метров. Сначала она работала за всех: принимала заказ на доставку, закупала цветы, собирала букет и везла его клиенту. Иногда принимала заказы даже за рулем, а букеты собирала в машине, потом наняла одного автокурьера. Это было 10 лет назад: тогда было по 2—4 заказа в день.

Сейчас у Юлии большой магазин, несколько флористов, администратор, логист, менеджер по продажам и 8 курьеров в штате. Ошибок с доставками буквально единицы, а многие курьеры работают годами. Юлия поделилась своим опытом организации работы с курьерами. 

Персонал в штат магазина я обычно ищу либо через «Хедхантер», либо через «Авито». Но за все время работы поняла, что с курьерами «Хедхантер» даже бесполезно открывать, они там не сидят. Их площадка — «Авито». 

Для сравнения: последний раз, когда мы искали курьера в штат, с «Авито» пришло 23 отклика за месяц, а с «Хедхантера» — 14. Звонков с «Авито» за месяц поступило около 70, а с «Хедхантера» только 10. 

На «Авито» есть только два весомых минуса: 

• При размещении объявления нельзя отфильтровать, что мы ищем людей только с личным автомобилем. Нам звонит много пеших курьеров, и приходится отсеивать их в процессе разговора — на это уходит много времени.
• 90% откликов приходят без резюме. В телефонном разговоре всего не выяснишь, поэтому на собеседовании мы встречаем множество «сюрпризов». Например, не можем заранее оценить внешний вид курьера, а это очень важно. Клиент знакомится с нами в первую очередь через курьера. Приходится опять тратить время, чтобы отсеять не наших кандидатов.

Когда ищем, мы рассматриваем только отклики на свою вакансию и никогда не смотрим объявления курьеров. Это работа, которую ищут в моменте. И люди, которые выложили объявление даже несколько дней назад, чаще всего уже нашли работу. А если курьер нам позвонил — значит, он экстренно ищет место и ездит по собеседованиям сегодня. Он выйдет на первую более-менее подходящую работу. Таких мы и рассматриваем.

У нас нет цели собрать как можно больше откликов — нам нужны кандидаты, которым не нужно будет через месяц искать замену. Для этого мы:

1. Указываем конкурентоспособную заработную плату, но ту, которую действительно готовы платить. Бывает, работодатели скрывают эту информацию или завышают зарплату, чтобы больше людей откликнулось на вакансию. Но в перспективе это приводит только к текучке — курьеры приходят, работают какое-то время, разочаровываются и уходят.

Чтобы узнать конкурентоспособную заработную плату в регионе и понять, какую зарплату назначить, действую так:

• Захожу на «Авито» и смотрю 10 последних объявлений по поиску штатного курьера. Например, в нашем городе это 70 000 ₽ при графике «пять через два».
• Считаю, сколько будет стоить одна доставка. Например, в день на одного курьера магазин может обеспечить до 6 доставок. Тогда за 20 рабочих дней курьер выполнит около 120 доставок при полной загрузке.
• Считаю, сколько будет стоить одна доставка: 70 000 ₽ / 120 = 583 ₽. 

А дальше уже решение магазина — готовы платить столько или придется корректировать ставку.

2. Описываем условия работы подробно и как есть. Мы никогда не опускаем невыгодную для нас информацию об условиях работы или зарплате. Если у нас доставки по всей Москве — мы так и пишем. Если у нас не больше 10 доставок в день — мы так и указываем. Если бензин не включаем — так и говорим.

Если умалчивать в вакансии о таких подробностях, то отклик будет большой, но придется потратить больше времени на отсеивание кандидатов, которым не подходят наши настоящие условия. Я лучше укажу реальные условия, придет меньше откликов, но среди них будет больше людей, которые нам подходят. 

Быстро отвечаем на все отклики. Курьеры обычно ищут работу по схеме: зашел → увидел → позвонил → поехал на собеседование. И если отвечать на объявления даже раз в два дня — отклики становятся неактуальными. А объявление с каждым днем будет спускаться все ниже и собирать все меньше откликов. Мы отвечаем на отклики сразу.

Мне важно понять, какие у человека реальные мотивы и что он собой представляет. Вопросы задаю разные, но есть несколько критериев, на которые я смотрю на каждом собеседовании:

1. Во что курьер одет. Одежда должна быть чистая, выглаженная, без пятен, дырок и потертостей. Мы не требуем от курьеров соответствовать моде или приезжать на собеседование в деловом костюме, но человек должен опрятно и аккуратно одеваться, а его обувь не должна быть пыльной и оставлять после себя грязь на полу. Хорошо, если от человека пахнет парфюмом или дезодорантом. Если курьер следит за собой, ему не так страшно доверить цветы — скорее всего он будет относиться к ним так же аккуратно. 

2. Как выглядит внешне. Курьеры — низкоквалифицированная работа, поэтому сюда обычно откликается большой процент неблагополучных людей, тех, у кого проблемы с алкоголем, например. Обычно их сразу можно распознать — у них опухшее красное лицо, темные круги и мешки под глазами, неприятный запах изо рта, немытые волосы, грязь под ногтями. Также у них могут дрожать или трястись руки. С такими людьми лучше сразу попрощаться.

3. Как курьер общается. Мы всегда смотрим на то, как человек себя ведёт — поздоровался или нет, дружелюбно он настроен или отвечает агрессивно, угрюмый или улыбчивый. Курьер постоянно будет контактировать с нашими клиентами, и такие моменты формируют мнение о нас. Например, если человек зашел, улыбнулся, поздоровался и развернуто стал отвечать на мои вопросы — это первый плюс ему как кандидату.

4. Насколько эмоциональный человек. Чтобы посмотреть, легко ли курьера вывести из равновесия, я задаю провокационные вопросы. Стараюсь, чтобы человек или вспомнил свой негативный опыт, или представил его мысленно. Например, спрашиваю: «Клиент ни за что оскорбил вас в очень грубой форме, что будете делать?»

Клиенты могут бурно выражать эмоции, оскорблять или в грубой форме отвечать курьеру, если букет им не понравится. Бывает всякое. И курьер должен в любой ситуации повести себя достойно и сдержанно — он лицо нашей компании. Недопустимо, если он вступит даже в словесную перепалку с клиентом и будет что-то доказывать.

5. Во сколько приехал на собеседование. Если курьер опоздал хотя бы на пару минут, ставлю жирный минус — скорее всего, он и дальше будет позволять себе опаздывать, что для нас недопустимо. Если приехал за 15 минут — это хороший знак.

6. Какая марка машины. Некоторые курьеры толком не понимают, на какую работу устраиваются. Машина в цветочном бизнесе должна быть недорогой в обслуживании, но достаточно выносливой, чтобы справляться с большим количеством заказов. Если к вам приезжает курьер на дорогой машине и просится на работу — скорее всего, он не осознает, куда устраивается, или его положение слишком отчаянное, раз решился. Лучше ему сразу отказать.

7. Как выглядит салон в машине. Когда курьер по общению располагает, я сразу иду смотреть салон в машине. Если там чисто, нет мусора, приятно пахнет, а при зажигании ничего не стучит — это уже хороший знак. Значит, человек ухаживает за машиной и она на ходу, а не сломается в неподходящий момент.

8. Где живет курьер. Важно, чтобы курьеру было недалеко добираться. Когда он живет, например, километров за 20 от работы, дорога сильно влияет на его трудоспособность — он быстрее устает и становится невнимательным. Кроме того, такие курьеры чаще всего не выдерживают такой нагрузки дольше двух недель. 

Если на собеседовании курьер устраивает меня по всем этим признакам, я сразу приглашаю его выйти на тестовый рабочий день. 

Если человек нам не подходит, я никогда не говорю ему об этом сразу. Раньше отказывала, но чаще всего встречала в ответ оскорбления или негатив — отказ такими людьми переносится очень болезненно. Поэтому я всегда говорю:

«Спасибо большое за уделенное время. У меня сегодня назначено еще около 10 собеседований. Вам будет удобно, если в конце дня я вам сообщу свое решение?»

В конце дня мы делаем рассылку в вотсап, где уже прямо пишем: «К сожалению, вы нам не подходите».

Мы не отправляем курьеров сразу на доставки. Новых сотрудников сначала проверяем, насколько они нам подходят: от них будет зависеть сервис и репутация нашего магазина.

Первым делом курьер изучает инструктаж. Это бумажная инструкция на пять страниц, где описан свод правил нашей компании. Мы внесли туда все, что считаем важным. Например:

• Машина технически должны быть всегда исправна.
• Одежда курьера должна быть всегда чистая, выглаженная, аккуратная.
• Что делать курьеру, если заболел.
• Когда, кому и насколько важно сообщать о том, что не можешь выйти в смену.
• Что будет, если не сообщить о том, что не можешь выйти в смену.
• Что можно и что нельзя говорить клиентам.
• Как общаться с клиентами.
• Сколько можно ждать клиента на адресе.
• Что делать, если клиент опаздывает.
• Как вести себя с коллегами.
• Что делать, если уронил букет.
• Что делать, если споткнулся и лопнули или улетели шары.

Это основные моменты и ситуации, которые могут произойти у курьера, мы описали в инструкции, чтобы сотрудник четко знал, что ему делать в любой из них.  

После изучения инструкции мы проверяем, как курьер усвоил ее — сажаем его за компьютер и проводим тестирование. В тесте те же вопросы, ответы на которые он только что прочитал. Например: «Ты споткнулся, у тебя лопнули шары, что будешь делать?» Или: «Ты заболел, кому и в каком порядке будешь сообщать?» 

На тестовый день выходят только те курьеры, которые пройдут инструктаж и справятся с тестированием. Справятся — то есть правильно ответят на большинство вопросов в тесте. 

Я допускаю, если делают несколько ошибок, но одно дело, когда курьер пробежал глазами инструкцию, наделал ошибок и торопит всех выдать ему букеты. Другое дело — когда человек внимательно изучил все, что ему дали, задал уточняющие вопросы, показал свою заинтересованность, но при этом сделал пару ошибок. Конечно, второму я дам шанс.

После тестирования мы сразу заключаем трудовой договор, берем копию паспорта и номер телефона. Курьеру еще предстоит пройти тестовый день, но у нас все равно должно все быть оформлено официально, ведь тестовые дни мы оплачиваем.

Бывает , что курьер вроде бы все понял на инструктаже, но ему не хватает самостоятельности и собранности — он постоянно отрывает других от работы вопросами, опаздывает на доставки и забывает о важных вещах, например позвонить клиентам заранее. Это поможет вскрыть только тестовый день. 

Первые несколько доставок новенький совершает вместе с опытным курьером, который смотрит, чтобы он все делал по инструкции — поднимается к клиенту, подсказывает, если нужно. Например, новичок не позвонил клиенту — опытный курьер напоминает. Если по итогу одной-двух поездок наш сотрудник приходит и говорит: «Знаете, я ничего не делал, просто ходил и молча смотрел», — то новенький курьер отправляется на самостоятельные тестовые доставки.

Если с первыми доставками курьер справился успешно, я приглашаю его на самостоятельный рабочий день.

В работу человека вводим постепенно, чтобы он успел привыкнуть к нашему ритму. Для начала даем 2–3 самые легкие доставки — оплаченные и с большими временными промежутками. Запас времени позволяет предупредить любые форс-мажоры. Например, если курьер заберет букет и пропадет со связи — мы все равно успеем заменить его, и клиент ничего не заметит. 

Если курьер делает все быстро, постепенно сокращаем ему время. Например, доставка стояла с 11 до 14, а он привез в 11:00. Значит, человек пунктуальный и хорошо ориентируется в городе.

Кроме того, мы смотрим на наличие трех стоп-факторов:

1. Вовремя ли курьер делает доставки. Есть водители, которые хорошо ориентируются в городе и доставляют в срок. А есть те, кому даёшь время с запасом, а они все равно опаздывают или приезжают впритык. С такими мы не связываемся.

2. Как курьер справляется с пониманием задачи. Например, в бланке заказа, который мы выдаем, указаны все данные, нужные для доставки, — от адреса до пожеланий клиента. И есть курьеры, которые смотрят и делают все как надо. А есть те, кто вместо того, чтобы нормально прочитать бланк, отрывают других — подскажи, расскажи, помоги и т. д. У нас курьеров координирует логист, и это дополнительная нагрузка на его плечи.

3. Вовремя ли курьер приезжает на работу. Курьеры у нас начинают работать с 8 утра — это значит, что на рабочем месте он должен быть не менее чем за 10 минут. Если он приезжает позже или опаздывает — для меня это стоп-фактор.

Если по итогам первого тестового дня все плохо, мы отказываем курьеру в работе. Например, доставки он делает за пять минут до максимального временного диапазона, или постоянно забывает позвонить клиенту перед выездом, или заказы путает. Тогда мы оплачиваем проведенные доставки и расстаемся.

Мы можем ввести второй тестовый день, если сомневаемся. Например, курьер один раз забыл позвонить клиенту. На второй день смотрим, повторятся ли ошибки. Если да, то прощаемся. 

Когда у меня было в день до 10 доставок и один курьер, я сама управляла процессом. Но чем больше росло число заказов, тем больше времени у меня уходило на обслуживание доставки — на то, чтобы сначала дозвониться до всех клиентов, потом составить маршруты, передать курьерам заказы и ответить на все их вопросы. При этом еще нужно было заниматься наймом и управлять бизнесом. Тогда я решила нанять отдельного сотрудника в штат, который теперь занимается всеми вопросами по курьерской доставке — логиста.

Логист нанимает курьеров и инструктирует их, составляет грамотные маршруты и решает любые проблемы с доставками. Например, клиент не отвечает, чтобы предварительно подтвердить заказ, или он перенес время и нужно перестроить маршрут, или предварительно клиент подтвердил, а когда курьер приехал по адресу — никто не вышел на связь. 

С приходом логиста у нас уменьшились: 

• Опоздания. Маршрут всегда построен так, что курьеры везде успевают.
• Текучка. Курьеры обрабатывают много заявок, зарабатывают нормальные деньги и бонусом получают благодарность клиентов за своевременную доставку — они довольны работой, а мне не нужно постоянно нанимать новых.

Конечно, если в магазине до 20 доставок в день, а средний чек не превышает 1000, обязанности логиста можно распределить между несколькими сотрудниками. Это выгоднее. Например, между менеджером по продажам и администратором, который помогает флористам:

• Менеджер по продажам может делать маршруты и обзванивать клиентов для подтверждения заказа.
• Администратор может контролировать погрузку курьеров и решать проблемы с доставкой, если такие возникают.

Если магазин продает только небольшие букеты-комплименты, то их может разносить и пеший курьер. Тогда все намного проще. Для работы с маршрутами от пешего курьера не требуется навыков — если выдавать ему до трех букетов в день.Главное, смотреть, чтобы между адресами был запас времени и доставки были примерно в одном районе. Поэтому если объем заказов до 10–15 в день, то с функциями логиста справится даже один администратор. 

Мы продаем разноформатные букеты, тяжелые корзины, поэтому у нас работают в основном автомобильные курьеры. И тут уже человек, который выполняет функции логиста, должен быть автовладельцем с отличным знанием города и нюансов дорожного движения. Например, человек должен понимать:

• В какое время увеличиваются и уменьшаются пробки.
• Где самые сильные пробки.
• Сколько времени в среднем уходит на то, чтобы доехать в любую точку города с учетом пробок.
• Какие дороги в городе самые загруженные.
• Какие риски по времени нужно закладывать при составлении маршрутов. 
• Где можно припарковать машину.

В начале каждого рабочего дня логист смотрит заказы и составляет для каждого из курьеров маршрут, в котором отображены все доставки на день. Затем он заносит их в нашу CRM-систему и распечатывает маршрутные листы. 

Маршрутный лист — бланк, который у нас автоматически печатается из CRM-системы. Это удобно тем, что вся информация перед глазами — ниже риск, что курьер перепутает букеты, забудет о пожеланиях клиента, позвонит, кому нельзя, и т. д. 

В маршрутном листе находится вся информация о заказах: 

• список товаров;
• Ф. И. О. клиента;
• дата и время доставки;
• адрес доставки;
• оплаченная сумма; 
• доплата, если есть;
• допустимость звонков;
• номер телефона клиента;
• другие пожелания клиентов;
• место для подписи о том, что товары получены в надлежащем качестве.

Можно использовать и бумажную и электронную версию. Мы пользуемся и тем и другим вариантом и всегда просим курьеров внимательно изучить свой лист перед поездкой.

В смену у нас одновременно работают 5 курьеров из 8. Для четверых логист накануне составляет маршруты — это обеспеченные заказы. Курьеры приходят на работу, и у них уже есть график заказов. 

Для срочных заказов, которые приходят день в день, я ввела страховочного курьера. Он сидит в офисе и ждет, пока начнут падать заказы. Их логист также строит в маршрут, распечатывает в маршрутном листе и отдает курьеру. 

Для страховочного курьера я выделяю депозит — 3000 ₽. Если он никуда за день не съездит, то все равно получит свои 3000 ₽. Если будет одна доставка в день, то я доплачиваю ему до минимального порога — 2500 ₽. Если он сделает 10 доставок по 500 ₽, то я ничего не доплачиваю. Страховочным курьером бывает по очереди все курьеры в штате — это наша договоренность. 

Чтобы букеты доехали в целости-сохранности и по верному адресу, мы придерживаемся нескольких правил:

1. Перевозим букеты согласно погодным условиям и типу курьера. Зимой не пользуемся услугами пешего курьера. Летом защищаем цветы от палящего солнца и нанимаем курьеров только с кондиционером в машине. При этом всегда предупреждаем курьера о том, чтобы не возил цветы без включенного кондиционера. Эти моменты нам помогает продумывать логист. 

2. Если отправляем более одного букета, нумеруем каждый крупным и понятным шрифтом, не от руки.

Бывает, что номера заказов различаются буквально на одну цифру, тогда мы можем перестраховаться и на букет наклеить сам маршрутный лист со всеми подробностями — кому, адрес, время и прочее.

3. Всегда берем с клиента доказательство получения товара — фотографию букета в руках или расписку. У нас были история, когда клиент получал товар, а потом утверждал, что ничего не привозили.

Выполняли заказ на букет на «Озоне». Взяли подпись о получении, а через три дня клиент опротестовал через «Озон» сделку — сказал, что цветы сразу привезли в ужасном состоянии. «Озон», как правило, очень клиентоориентированный и чаще принимает сторону клиента. После этой истории мы сделали расписку специально для клиентов «Озона». 

4. Настроили уведомления через CRM, чтобы клиент знал, когда курьер выехал, когда — в пути, когда — доставил. Когда у магазина два клиента на доставку, он быстро сможет ответить, если они позвонят с вопросом «где мои цветы?». А вот если 200 клиентов, то без CRM уже не обойтись. 

5. Проводим с курьерами инструктаж о случаях обмана. Мы собираем в отдельный документ все случаи мошенничества, с которыми сталкивались сами или про которые слышали от коллег. Курьеры изучают этот документ и расписываются в том, что все поняли.

6. Берем с курьеров гарантии. Когда мы работаем с новенькими или наемными курьерами и выдаем им большие заказы, мы всегда просим оставить нам какой-то документ или ценную вещь. Это нужно, чтобы они не исчезли с цветами. Как правило, даем несколько вариантов: или документы, или деньги под расписку.

7. Не доверяем курьерам проводить оплату заказов. С одной стороны, можно закупить терминалы и принимать оплаты картой. Но если мы говорим про небольшой магазин, то это невыгодно.

Можно, конечно, проводить оплату наличными, но тут большие риски — неважно, сколько вы работаете с курьером, всегда может случиться так, что он возьмет с клиента деньги и до вас их не довезет.

Если вы все-таки рассматриваете оплату наличными — можно обезопасить себя залогом. Например, если предполагается, что курьеру будет оплачен большой заказ, можно попросить его оставить в залог любую материальную ценность, за которой он точно вернется.