Содержание
Рано или поздно в цветочном бизнесе наступает момент, когда приходится искать помощников: клиентов становится больше, рук владельца и администратора просто не хватает. Встаёт вопрос — как поддерживать высокий уровень сервиса без потери скорости и качества?
Чат-бот в таких случаях может стать настоящим спасением и взять на себя часть обязанностей. Он не болеет, не путается, не устает и ничего не забывает. Нужно только понять, как его правильно внедрить и какие задачи на него действительно можно перекладывать. В этом редакции Posiflora помогла Валерия Немчинова, маркетолог из школы флористики Terra.
Что такое чат-бот и как он работает
Чат-бот — это виртуальный помощник, с которым клиенты общаются через специальный виджет на сайте, в мессенджерах и соцсетях. Мы часто сталкиваемся с ними в быту, например, когда пишем в поддержку своего банка из-за странного списания или жалуемся в клиентский сервис ресторана, потому что битый час ждем доставку.
Чат-боты работают в формате линейных сценариев. В них заложена определенная «цепочка» сообщений и кнопки, с помощью которых можно по ней передвигаться. Приложим к «цветочной» тематике:
Клиент открывает мини-чат с ботом → получает приветственное сообщение, под которым на выбор будет несколько кнопок: «заказать букет», «узнать про акции и скидки», «связаться с оператором» → нажимает «заказать букет», выбирает сумму, дату, адрес → переходит на экран оплаты, проводит транзакцию. Все — заказ принят, приступайте к сборке букета!
Кнопки можно кастомизировать – то есть, заставить их работать по той логике, которая нужна именно вам. Разложим по полочкам.
Взаимодействие с кнопкой провоцирует определенные события. Например, после нажатия на «заказать букет» бот станет задавать клиенту наводящие вопросы:
- На какую сумму вы хотели бы собрать букет?
- Есть ли у вас предпочтения по цветам?
- К какой дате нужен букет?
- Укажите адрес доставки
- Укажите способ оплаты
и др.
Отвечать клиент может как вбивая текст в поле, так и выбирая подходящий вариант из набора кнопок, который будет обновляться с каждым витком диалога. Это и называется «сценарием» или логикой работы бота: какое ключевое слово или какая кнопка спровоцирует тот или иной виток. В итоге взаимодействие, конечно же, должно окончиться уведомлением «Заказ успешно оформлен».
Может ли бот заменить человека
Чат-бот легко возьмет на себя рутину, типовые повторяющиеся задачи, например, ответы на стандартные вопросы, которые задает каждый клиент: «Когда вы работаете? Сколько стоит доставка? Какие цветы есть в наличии?». Еще его можно научить принимать заказы по шаблону, напоминать о повторных покупках и даже поздравлять клиента с днем рождения.
Но важно понимать: случаются ситуации, в которых без живого общения не обойтись. Вообще все функции менеджера клиентского сервиса или администратора на бота переложить невозможно. Например, предложить клиенту пару вариантов композиций по запросу «чтобы было и розово, и не банально» — не по части бота. Или если произошла какая-то ошибка и нужно извиниться, сгладить конфликт, найти решение. Такие моменты требуют участия человека.
Еще важен сам тип клиента — формат взаимодействия, который он предпочитает. В IT-продуктах (а мы можем чат-бот называть IT-продуктом) есть сегментация пользователей по температуре взаимодействия.
Есть клиенты, которые очень хотят, чтобы с ними пообщались, чтобы с ними поговорили, возможно, созвонились, услышали их, «погладили по голове». Они больше любят держать контакт именно с человеком, даже если это простая переписка. Таких называют клиентами «высокой температуры».
А «низкотемпературные», наоборот, стараются свести общение к минимуму: им нравится, когда все автоматизировано. Обычно они не конфликтуют и особенных требований не предъявляют — берегут свое время. Все, что они хотят: нажать 5–6 кнопок и получить через 3 часа букет прямо домой.
В таблице ниже построили модели общения, которые работают с каждым из них лучше всего.
| Клиент высокой температуры | Клиент низкой температуры | |
| Поведение | Хочет быть услышан, ждет эмпатии, может позвонить или подробно расписать в чат пожелания | Предпочитает минимум общения, ценит скорость и четкий результат |
| Запрос к сервису | Индивидуальный подход, живое общение, гибкость | Быстрая обработка заказа, понятные кнопки |
| Толерантность к ботам | Низкая. Быстро раздражается, если не может поговорить с человеком | Высокая. Готов нажимать кнопки, если все работает без сбоев |
| Риск конфликтов | Средне-высокий. Ожидает деликатности и внимания | Низкий. Главное — чтоб все было четко и вовремя |
| Подход к оформлению заказа | Лучше через менеджера, с возможностью обсуждения деталей | Через чат-бот: кнопки, шаблоны, минимум текста |
| Как выстраивать общение | Подключать менеджера на этапе принятия решения или при сложностях | Строить понятный сценарий в боте, не перегружать интерфейс, все по делу |
| Идеальный сценарий | Клиент пишет → бот отвечает базово → подключается менеджер | Клиент проходит по цепочке сообщений от бота → заказ принят |
Опираться только на формат чат-бота — непродуктивно. Отпадет немаленькая группа клиентов, которые предпочитают «цифровым специалистам» аналоговых. Но и совсем без него на поздних этапах развития бизнеса не получится — клиентам не нравится ждать по 5–10 минут, пока оператор подключится к диалогу и вникнет в суть вопроса.
По результатам опроса CivicScience видно, что 45% опрошенных потребителей негативно относятся к использованию чат-ботов в клиентском сервисе. Меньше половины, но все еще значительная цифра.
И второму тезису в статистике есть подтверждение. Сервис по автоматизации поддержки Tidio опубликовал исследование, которое показывает: 62% опрошенных не против чат-бота, если он даст им быстрый ответ. Это актуально для простых запросов: проверки статуса заказа или получения информации о скидках
Лучше всего построить систему, где бот дополняет работу менеджера. Вернемся к примеру из начала предыдущего блока: в чате с банком или маркетплейсом действительно есть какой-то шаблон с кнопочным меню, но он считается «нулевым» уровнем поддержки. Если клиент находит ответ на свой вопрос на этом этапе — отлично. В более сложных ситуациях всегда можно вызвать оператора триггерным сообщением вроде «позови человека». Вот таблица, в которой видно, как организовать работу менеджера и бота.
| Задача | Бот | Человек |
| Ответы на типовые вопросы | ✅ | — |
| Оформление заказов по шаблону | ✅ | — |
| Индивидуальный подбор букета | — | ✅ |
| Разрешение спорных и конфликтных ситуаций | — | ✅ |
| Напоминания, другие рассылки (акции, активации) | ✅ | — |
Когда цветочному нужен чат-бот
Когда вы только открылись, он не нужен. В это время важно сосредоточиться на других вещах. Например, на четкой работе вашего магазина. Сначала нужно набрать клиентов, а уже потом настраивать с ними работу. В одной из наших статей мы рассказывали в деталях, что важно на первом этапе работы. А вот когда бот действительно нужен:
1) Вы давно в бизнесе, ваш цветочный уже работает стабильно. В таком случае стоит разобраться, какую задачу нужно закрыть ботом. В конце статьи есть чек-лист «Пора ли вам внедрять чат-бот», который поможет это сделать. Но все проблемы в итоге ведут к основной задаче любого бизнеса — увеличению прибыли. Чат-бот может помочь и с этим.
Немного отвлечемся. Что влияет на средний чек? Сервис, качество цветов, качество доставки, упаковка, визуальный стиль букетов. Все, что не связано напрямую с работой флориста (прием заказов, логистика, коммуникация с клиентом), — может быть автоматизировано. Это снизит затраты и, следовательно, себестоимость конечного продукта. Чем быстрее и проще проходит процесс оформления заказа, тем выше лояльность клиента и меньше шанс, что он уйдет к конкуренту. А значит — отнесет свои деньги вам.
Конкретный пример именно из цветочного бизнеса, где боты бы по-настоящему впечатляли, привести сложно — в основном они выполняют типовые функции. Берите на заметку: ниша почти не занята!
Мне очень нравится, как автоматизация сделана в одной студии массажа. Клиент заходит на сайт, выбирает мастера, время, оставляет имя, фамилию и номер телефона. После отправки заявки ему сразу приходит сообщение в WhatsApp с подтверждением: дата, время, как добраться, где припарковаться. Все без участия человека.
За сутки до записи приходит просьба подтвердить прием. После визита — сообщение с просьбой оставить отзыв. А если вы не записались повторно, через неделю-две прилетает сообщение: «У нас есть свободные окошки».
Мы сейчас стремимся к максимальному упрощению: и в маркетинге, и в самой услуге. Чем проще клиенту с вами взаимодействовать, чем меньше он тратит усилий — тем выше его удовлетворенность. Мозг человека ленив по природе, ему не хочется лишний раз думать и переключаться. Это стоит учитывать.
2) Вы хотите открыть (или уже ведете) онлайн-магазин. Тут чат-бот может стать частью УТП или своеобразной «фишкой». Возьмем новый формат цветочного бизнеса — цветы по подписке. Внедрение полностью автоматизированной формы заказа сразу отстроит такое предприятие от конкурентов: никаких скучных форм и корзин на сайте — для клиента, никакой рутины по принятию и подтверждению заказа — для сотрудников. Пара кликов, несколько push-уведомлений с напоминаниями о том, что заказ в силе — клиент «на крючке» и получает свежий букетик раз в неделю. Ну а если он решает подписку отменить, тут уже можно подключаться лично и отрабатывать возражения.
Получается, что чат-бот работает как автономный отдел продаж. Человек нужен только для того, чтобы присматривать за тем, как идут технические процессы, нет ли сбоев. Это экономит часы живой работы (или десятки тысяч рублей на зарплату менеджеру на фултайме).
Под ключ или своими руками: выбираем подходящий вариант разработки
Владельцы цветочных, как правило, не любят лезть в технические дебри. Хорошая новость: и не надо. Порог входа низкий. Создать такого помощника можно несколькими способами:
- Самостоятельно. Если есть время и интерес, можно попробовать разобраться во всем самому. Существуют платформы вроде BotHelp или ManyChat. На них легко собрать сценарий из блоков: вопрос, варианты ответа, что отправить дальше. Если вы хоть раз работали с конструктором в интернете — справитесь.
- Заказать разработку в digital-агентстве. Если у вас большая сеть, поэтому нужна сложная логика бота, настройка нескольких интеграций и дизайн по собственному брендбуку — лучше поручить сборку такого «ботомонстра» профессионалам. В иных случаях это долго, дорого и едва ли окупаемо.
- Нанять фрилансера. Самый простой для владельца цветочного магазина, а оттого — самый распространенный путь: отыскать специалиста на биржах или в тематических Telegram-каналах и поставить ему задачу.
| Цена вопроса | ||
| Первый путь: самостоятельная сборка | Второй путь: заказ «под ключ» | Третий путь: заказ у фрилансера |
| *на ботостроительных платформах тарифный план зависит от количества пользователей в боте. Приводим стоимость за минимальное количество – 1000 человек BotHelp: от 1 599₽/мес ManyChat: базовый функционал доступен бесплатно, более продвинутый — от 15$/мес | от 70 000₽ до нескольких миллионов — в зависимости от уровня сложности функционала. Обсуждается индивидуально с подрядчиком | От 5 до 30 000₽ единовременно на запуск, плюс небольшая сумма (2 000–5 000₽) на ежемесячную поддержку. Обсуждается индивидуально с подрядчиком |
Важно понимать: боту все равно потребуется ваше участие. Даже если вы решите обратиться за помощью к специалистам, оставить его без внимания не получится. Именно вы знаете, как клиенты общаются, что их интересует, как оформить диалог. Чем больше данных дадите на старте — тем полезнее будет бот в итоге.
А что еще умеет бот?
Кстати, про уровни сложности функционала. Полностью бот раскрывается только в интеграции с другими платформами. Например, чат-боты можно подключать к CRM-системам — практически ко всем популярным на рынке (Amo, Retail и др). Только в связке с CRM они могут:
- узнавать постоянного клиента по номеру телефона;
- предлагать повторный заказ на основе истории покупок;
- использовать данные с сайта, если клиент регистрировался (например, дату рождения), и предлагать индивидуальные акции.
Есть и другой уровень автоматизации — работа со складом. То есть, если бот получает информацию о том, какие цветы есть в наличии, он сможет помочь клиенту «собрать» букет по бюджету из доступных в магазине цветов и отправить заказ флористу. Но для этого нужна полноценная интеграция со складским учетом — более сложная и дорогая в реализации.
Немного про нейросети в работе цветочного бизнеса
История с ИИ сейчас очень «модная», вокруг нее много шума. Мировой бизнес стремится перевести на нейросети все, что можно. Так что если у вас уже возникала идея внедрить в свой клиентский сервис бота, скорее всего, вы тоже об этом задумывались. Поинтересовались у Валерии, насколько это перспективное направление и можно ли уже сейчас собрать себе нейробота и не разориться.
Множество ботов уже построены на базе ChatGPT — даже в российском ритейле. Но это может быть опасно. Нередко даже самая обученная модель ошибается (нейроэнтузиасты говорят: «галлюцинирует»). Самый безобидный пример: нейросеть «решает», что в наличии есть 13 розовых тюльпанов и принимает за них оплату у клиента. А у вас тюльпанов либо нет вовсе, либо они желтые. ИИ не может это проверить — он просто делает выводы из контекста или логики, которая не всегда релевантна бизнесу.
Сейчас уже технически возможно создать ИИ-бота, который будет вести клиента, предлагать букеты, анализируя сайт — но это требует постоянного обновления данных и контроля. Делать ставку на то, что нейросеть «сама справится», пока рано. Технологии не обкатаны. Боты с искусственным интеллектом — это пока больше про эксперименты и PR, чем про стабильное решение бизнес-задач. Тем более, когда речь идет о деньгах, лучше не рисковать.
Чат-бот не соберет за вас идеальный букет и не спасет от недовольства клиентов, если подвел поставщик. Но он сэкономит часы времени, сократит количество ошибок и даст возможность наконец сосредоточиться на главном — продвижении и развитии бизнеса.
Автоматизация в цветочном магазине — не про замену человека, а про высвобождение ресурса. Бот снимает рутину и открывает дорогу росту. Если вы давно хотели упростить себе жизнь, но все казалось слишком сложным технически — теперь у вас есть план. Сейчас идеальный момент начать — до следующего цветочного сезона.
Чек-лист: пора ли вам внедрять чат-бот
Пройдитесь по пунктам. Если поставили галочку около хотя бы двух — стоит попробовать.
1. Клиенты часто задают одни и те же вопросы.
Уже знаете наизусть сообщения про график работы, букеты в наличии, условия доставки, потому что получаете такие вопросы по 20 раз за день.
2. Менеджеры (или вы сами) не успевают отвечать.
Если за переписками не остается времени на другие задачи, но некоторые сообщения все равно «висят» без ответа — пора разгрузить себя.
3. Регулярно путаются или теряются заказы.
Заметили, что стали терять деньги из-за сбоев в оформлении заказов. Например, человек заходит на сайт, хочет сделать заказ, но сталкивается с технической проблемой. Или ему долго не отвечает менеджер. Все — заказ не состоялся, прибыль потеряна.
4. Есть постоянные клиенты, важно помнить об их предпочтениях.
Кто-то всегда заказывает только белые розы, кто-то — ранункулюсы каждую неделю на один и тот же адрес. Бот может запомнить эти мелочи и возвращать клиента снова и снова.
5. Заказы поступают из разных каналов, и вы хотите их объединить.
Если вы принимаете заказы и в соцсетях, и на сайте, и через мессенджеры — объедините их в одном месте.
6. Вы дублируете данные вручную (переносите из чата в таблицу или CRM).
Копируете имя, адрес и содержание заказа из чата в таблицу или CRM — тратите свое время и увеличиваете шанс на ошибку.
7. Хотите внедрить автоматизацию к 8 марта или другому празднику.
Праздники — это перегруз. А чат-бот — возможность снять с себя хотя бы часть стресса. Но лучше «обкатать» его заранее, на менее напряженном дне.
