- Выслушайте без спора. Когда клиент недоволен — не спорьте. Выслушайте до конца, задайте уточняющие вопросы. Часто одной вежливой реакции достаточно, чтобы снять напряжение.
- Оцените обоснованность претензии. Если ошибка действительно была: испорченные цветы, опоздание, не тот букет — предложите замену, возврат или скидку. Это укрепляет доверие и снижает риск негативных отзывов.
- Фиксируйте каждую жалобу. Заведите журнал обращений. Это поможет отслеживать повторяющиеся проблемы, усиливать слабые места и формировать стандарты.
- Предлагайте решение. Не ждите, что клиент сам предложит, как исправить ситуацию. Приведите 1–2 варианта и дайте выбрать. Это возвращает контроль клиенту и снижает конфликт.
Чем быстрее и спокойнее вы реагируете, тем выше шанс сохранить клиента и репутацию.
