Советы для профессиональной отработки возражений:
- Внимательное слушание
Продавец не перебивает клиента, выслушивает его до конца. Это показывает уважение и снижает уровень напряжения. Даже если клиент говорит: «Дорого», задача — понять, что именно кажется дорогим и почему. - Уточнение причины возражения
Вопросами продавец выясняет суть сомнения. Например: «Вы имеете в виду, что цена выше, чем вы ожидали, или что букет не выглядит на эту сумму?» Это помогает не гадать, а точно знать, с чем работать. - Частичное согласие и переформулирование
Важно не спорить, а согласиться с эмоцией клиента. Пример: «Понимаю вас. Да, это действительно популярное мнение. И именно поэтому мы используем сорта, которые радуют свежестью до 7 дней». Это переводит разговор в конструктивное русло. - Ответ фактами и выгодами
Возражение нейтрализуется конкретикой: примерами, выгодами, доказательствами. Примеры:
- «Это дорого» → «В составе редкие пионы, и мы даём гарантию свежести — вы дарите впечатление, а не просто цветы».
- «Я подумаю» → «Конечно, а чтобы было проще, могу показать 2 готовых варианта с разницей по цене и стилю — так проще выбрать».
- Контроль закрытия возражения
После аргумента продавец уточняет, стало ли понятнее: «Вас устроит такая альтернатива?» или «Этот вариант ближе к вашему запросу?» - Работа на опережение
Опытные специалисты заранее встраивают ответы на типовые возражения в презентацию продукта: «Многие клиенты раньше переживали, что коробка — просто модный тренд, но были приятно удивлены, когда она сохранила цветы свежими целую неделю».
Такой подход помогает продавать не в лоб, а через доверие, диалог и ценность для клиента.
