Содержание
Представьте, приходит заказ что-то сложное, пусть на оформление свадьбы. До этого подобные проекты не делали. Нужно сделать арку, букет невесты, придумать композиции для столов, подобрать материалы, закупить их, решить вопрос с доставкой до свадебной площадки, рассчитать время оформления, понять, что можно менять на площадке, а что нет, и другие моменты.
В общем, нюансов много, на подготовку могут уйти месяцы — на месте свадьбы вы можете представить любой другой рабочий проект. Главное — заказ большой и привлекательный, можно много заработать. Риски тоже высокие: опыта в таких проектах мало, поэтому легко просчитаться и потерять деньги — например, если заказать неправильное количество цветов или если клиент останется недоволен.
Есть по крайней мере два пути, как решить эту задачу. О них — дальше.
Неудачный сценарий: «сам разберусь»
На встрече с невестой флорист спрашивает: «Какое оформление нужно?» Невеста говорит что-то вроде: «Хотим, чтобы было в природном стиле, естественно так, непринужденно».
Флористу кажется (ключевое слово — «кажется»), что он понял задачу: «Ага, природа, полевые цветы. Нужно побольше ромашек». Значит, можно начинать работу.
В процессе работы у флориста появляются вопросы, он звонит и пишет невесте. Например, хочет узнать, в какое время сдается площадка. Невеста отвечает, но частые сообщения от флориста раздражают, она начинает их игнорировать.
Флорист может подумать: «Ладно, сделаю как сделаю, раз не отвечают, сам разберусь. Главное, сделать!»
Настает день свадьбы. За несколько часов до церемонии флорист приезжает на свадебную площадку. И тут оказывается, что церемония будет на час раньше и времени на оформление не хватает. Приходится все делать в спешке.
После свадьбы невеста недовольна — ромашки ей кажутся банальными и скучными, саму арку она называет «бедной». Невеста оставляет негативный отзыв о работе флориста и рассказывает о провале друзьям.
Удачный сценарий: выгрузить картинку из головы клиента
Есть такой подход — перед тем как браться за дело, разобраться в задаче: задать вопросы клиенту, описать задачу и согласовать с ним. Это отнимает время, но не возникнет ситуации, когда вложили много сил в задачу, а клиента результат не устраивает. Представим, что такой подход использовал флорист. Вот как оно могло бы быть.
Флорист понимает, что у невесты есть некая картинка в голове о том, как должна быть оформлена ее свадьба. Это нечеткая картинка, некое ощущение: она могла видеть какие-то фотографии подобных свадеб или подсмотреть у подруги — неважно. Важно — что эта картинка есть. И невеста будет сравнивать то, что получится у флориста, с этой зыбкой картинкой.
Флористу может казаться, что свадьба в природном стиле — это ромашки и незабудки. А в голове у невесты это ландыши, папоротник и ягоды земляники — для нее природный стиль это не про поле, а больше про лес.
Флористу нужно выгрузить эту картинку из головы невесты, понять, как именно она видит свадьбу, и закрепить эти договоренности.
Первый шаг — задать детальные вопросы. Например, про природный стиль:
— Скажите, а что в вашем представлении природный стиль? Есть ли у вас референсы, возможно, сохранили фотографии? Например, есть вариант с ромашками и незабудками, как вам?
Вопросы могут быть разные, главное — выгрузить картинку и сформировать у себя понимание, что именно нужно делать.
Отдельно флорист обсуждает организационные вопросы — когда свадьба, когда приехать на площадку, где она находится и другие вопросы. Договариваются, что невеста предупредит флориста, если произойдут изменения.
Второй шаг — составить понимание задачи. После встречи флорист описывает задачу, набрасывает варианты оформления и встречается с невестой еще раз, чтобы все согласовать. Невеста выбирает вариант, который нравится. В итоге получается документ. Этот документ они согласовывают с невестой. Документ можно назвать «понимание задачи» и приложить его к договору на оформление свадьбы.
Третий шаг — согласовать понимание задачи с клиентом. Нужно обсудить с невестой документ и все детали в нем — чтобы невеста согласилась с этим видением. Здесь не стоит бояться, что невеста посмотрела документ и оставила там комментарии. Это не значит: «Я все плохо сделала! Ей не понравилось! Горе мне-горе!». Нет, для флориста эти комментарии — способ еще лучше понять задачу — что именно хочет невеста. Проигнорировать замечания или не задать по ним дополнительные вопросы — риск, что клиент все равно останется недоволен.
Помните, в прошлом варианте мероприятие перенесли, и флорист ничего не успел? Благодаря пониманию задачи в этот раз флорист все предусмотрел: вовремя приехал на площадку и все сделал без суеты. В оформлении много ландышей, как и хотела невеста. За час до начала церемонии, как и договаривались с невестой, флорист закончил работу.
В итоге все довольны, невеста рекомендует флориста подругам. Понятно, что пример упрощенный, в жизни будет больше деталей. Главная мысль: флористу нужно не просто сделать что-то, что он придумал в своей голове, важно понять, какую «картинку» видит клиент. Даже если у клиента странные представления и абсурдные требования — их стоит обсудить, показать риски, согласовать новое видение.
Разбираться в задаче выгодно
Кажется, что клиенту нужно начать делать работу сейчас, а разбираться в задаче — это долго. Но главная мысль в том, что разбираться в задаче все равно придется — вот только можно сделать это сразу и показать свой подход и профессионализм , а можно за день до дедлайна, когда времени уже нет и все недовольны.
Вопросы показывают заботу о задаче. Флорист может думать, что задавать вопросы глупо и что надо по первому слову заказчика понять его запрос. На самом деле все профессионалы задают много вопросов, прежде чем взяться за дело. Да и клиенты такой подход ценят: «Ага, флорист старается понять, чего я хочу, значит, ответственно относится к работе».
Разбираться в задаче все равно придется — вот только можно сделать это сразу и показать клиенту свой подход и профессионализм, а можно за день до дедлайна, когда времени уже нет и все недовольны
И тут можно использовать такую мантру:
— Смотрите, я хочу задать вопросы, чтобы понять ваш запрос и сделать все максимально так, чтобы вам понравилось и чтобы лишний раз вас не дергать. Вопросы могут показаться странными и глупыми, но они нужны, чтобы ничего не переделывать, когда будет слишком поздно».
У клиента есть понимание результата — уровень доверия выше. Клиенту важно знать, что он вложил деньги не в непонятную авантюру. А понимание задачи дает ему представление, каким будет результат. И наоборот, представьте себя на месте невесты, у которой завтра свадьба, а она даже не представляет, что задумал сделать флорист, понял ли он, чего она хочет.
Исполнитель становится партнером клиента. Когда флорист разбирается в задаче, он уже не просто «руки», которые что-то делают на авось, а надежный партнер клиента. Таких специалистов мало, поэтому их после первых успешных заказов рекомендуют и расхватывают.
Страховка от внезапных претензий. Понимание задачи страхует флориста от недовольства клиента — все закреплено в документе. Если у клиента возникнут необоснованные претензии, можно вернуть его к этому документу и показать, что все сделали, как он и хотел. Чтобы это сработало, стоит заранее сообщить клиенту, что документ рабочий и действовать будем по нему.
