Позвонить
Войти

Как работать с крупными заказами, чтобы не провалить их. Алгоритм действия и много схем

Показываем на примерах, как разобраться в любой сложной задаче: зачем выгружать картинку из головы клиента и почему замечания — хороший знак.

Представьте, приходит заказ что-то сложное, пусть на оформление свадьбы. До этого подобные проекты не делали. Нужно сделать арку, букет невесты, придумать композиции для столов, подобрать материалы, закупить их, решить вопрос с доставкой до свадебной площадки, рассчитать время оформления, понять, что можно менять на площадке, а что нет, и другие моменты. 

В общем, нюансов много, на подготовку могут уйти месяцы — на месте свадьбы вы можете представить любой другой рабочий проект. Главное — заказ большой и привлекательный, можно много заработать. Риски тоже высокие: опыта в таких проектах мало, поэтому легко просчитаться и потерять деньги — например, если заказать неправильное количество цветов или если клиент останется недоволен. 

Есть по крайней мере два пути, как решить эту задачу. О них — дальше.

Неудачный сценарий: «сам разберусь»

На встрече с невестой флорист спрашивает: «Какое оформление нужно?» Невеста говорит что-то вроде: «Хотим, чтобы было в природном стиле, естественно так, непринужденно».

Флористу кажется (ключевое слово — «кажется»), что он понял задачу: «Ага, природа, полевые цветы. Нужно побольше ромашек». Значит, можно начинать работу. 

В процессе работы у флориста появляются вопросы, он звонит и пишет невесте. Например, хочет узнать, в какое время сдается площадка. Невеста отвечает, но частые сообщения от флориста раздражают, она начинает их игнорировать.

Флорист может подумать: «Ладно, сделаю как сделаю, раз не отвечают, сам разберусь. Главное, сделать!»

Настает день свадьбы. За несколько часов до церемонии флорист приезжает на свадебную площадку. И тут оказывается, что церемония будет на час раньше и времени на оформление не хватает. Приходится все делать в спешке. 

После свадьбы невеста недовольна — ромашки ей кажутся банальными и скучными, саму арку она называет «бедной». Невеста оставляет негативный отзыв о работе флориста и рассказывает о провале друзьям.

Удачный сценарий: выгрузить картинку из головы клиента

Есть такой подход — перед тем как браться за дело, разобраться в задаче: задать вопросы клиенту, описать задачу и согласовать с ним. Это отнимает время, но не возникнет ситуации, когда вложили много сил в задачу, а клиента результат не устраивает. Представим, что такой подход использовал флорист. Вот как оно могло бы быть.

Флорист понимает, что у невесты есть некая картинка в голове о том, как должна быть оформлена ее свадьба. Это нечеткая картинка, некое ощущение: она могла видеть какие-то фотографии подобных свадеб или подсмотреть у подруги — неважно. Важно — что эта картинка есть. И невеста будет сравнивать то, что получится у флориста, с этой зыбкой картинкой. 

Флористу может казаться, что свадьба в природном стиле — это ромашки и незабудки. А в голове у невесты это ландыши, папоротник и ягоды земляники — для нее природный стиль это не про поле, а больше про лес.

Картинка в голове у флориста: кажется, что невеста представляет свадьбу в поле, значит, и цветы в оформлении должны быть полевые. Источник: unsplash.com
Картинка в голове у невесты: хочется побольше цветов, которые ассоциируются с лесом, например, ландыши. Источник: unsplash.com

Флористу нужно выгрузить эту картинку из головы невесты, понять, как именно она видит свадьбу, и закрепить эти договоренности. 

Первый шаг — задать детальные вопросы. Например, про природный стиль:

— Скажите, а что в вашем представлении природный стиль? Есть ли у вас референсы, возможно, сохранили фотографии? Например, есть вариант с ромашками и незабудками, как вам?

Вопросы могут быть разные, главное — выгрузить картинку и сформировать у себя понимание, что именно нужно делать. 

Флорист выписывает вопросы и задает их невесте — они больше не кружатся в его голове и не создают хаос

Отдельно флорист обсуждает организационные вопросы — когда свадьба, когда приехать на площадку, где она находится и другие вопросы. Договариваются, что невеста предупредит флориста, если произойдут изменения.

Все детали свадебной церемонии — в одном месте
Фиксируйте нюансы заказа и предпочтения клиентов в Посифлоре, добавляйте референсы. Это помогает собирать заказы в срок и тонко учитывать пожелания клиентов.
Попробовать
Попробовать

Второй шаг — составить понимание задачи. После встречи флорист описывает задачу, набрасывает варианты оформления и встречается с невестой еще раз, чтобы все согласовать. Невеста выбирает вариант, который нравится. В итоге получается документ. Этот документ они согласовывают с невестой. Документ можно назвать «понимание задачи» и приложить его к договору на оформление свадьбы.

Пример документа с пониманием задачи — можно сверяться с табличкой в процессе работы, а не держать всю информацию в голове

Третий шаг — согласовать понимание задачи с клиентом. Нужно обсудить с невестой документ и все детали в нем — чтобы невеста согласилась с этим видением. Здесь не стоит бояться, что невеста посмотрела документ и оставила там комментарии. Это не значит: «Я все плохо сделала! Ей не понравилось! Горе мне-горе!». Нет, для флориста эти комментарии — способ еще лучше понять задачу — что именно хочет невеста. Проигнорировать замечания или не задать по ним дополнительные вопросы — риск, что клиент все равно останется недоволен. 

Помните, в прошлом варианте мероприятие перенесли, и флорист ничего не успел? Благодаря пониманию задачи в этот раз флорист все предусмотрел: вовремя приехал на площадку и все сделал без суеты. В оформлении много ландышей, как и хотела невеста. За час до начала церемонии, как и договаривались с невестой, флорист закончил работу. 

В итоге все довольны, невеста рекомендует флориста подругам. Понятно, что пример упрощенный, в жизни будет больше деталей. Главная мысль: флористу нужно не просто сделать что-то, что он придумал в своей голове, важно понять, какую «картинку» видит клиент. Даже если у клиента странные представления и абсурдные требования — их стоит обсудить, показать риски, согласовать новое видение.

Если согласовать задачу, можно потом использовать скрин переписки с клиентом, чтобы отвечать на претензии

Разбираться в задаче выгодно

Кажется, что клиенту нужно начать делать работу сейчас, а разбираться в задаче — это долго. Но главная мысль в том, что разбираться в задаче все равно придется — вот только можно сделать это сразу и показать свой подход и профессионализм , а можно за день до дедлайна, когда времени уже нет и все недовольны.

Вопросы показывают заботу о задаче. Флорист может думать, что задавать вопросы глупо и что надо по первому слову заказчика понять его запрос. На самом деле все профессионалы задают много вопросов, прежде чем взяться за дело. Да и клиенты такой подход ценят: «Ага, флорист старается понять, чего я хочу, значит, ответственно относится к работе». 

Разбираться в задаче все равно придется — вот только можно сделать это сразу и показать клиенту свой подход и профессионализм, а можно за день до дедлайна, когда времени уже нет и все недовольны

И тут можно использовать такую мантру: 

— Смотрите, я хочу задать вопросы, чтобы понять ваш запрос и сделать все максимально так, чтобы вам понравилось и чтобы лишний раз вас не дергать. Вопросы могут показаться странными и глупыми, но они нужны, чтобы ничего не переделывать, когда будет слишком поздно».

У клиента есть понимание результата — уровень доверия выше. Клиенту важно знать, что он вложил деньги не в непонятную авантюру. А понимание задачи дает ему представление, каким будет результат. И наоборот, представьте себя на месте невесты, у которой завтра свадьба, а она даже не представляет, что задумал сделать флорист, понял ли он, чего она хочет.

Исполнитель становится партнером клиента. Когда флорист разбирается в задаче, он уже не просто «руки», которые что-то делают на авось, а надежный партнер клиента. Таких специалистов мало, поэтому их после первых успешных заказов рекомендуют и расхватывают.

Страховка от внезапных претензий. Понимание задачи страхует флориста от недовольства клиента — все закреплено в документе. Если у клиента возникнут необоснованные претензии, можно вернуть его к этому документу и показать, что все сделали, как он и хотел. Чтобы это сработало, стоит заранее сообщить клиенту, что документ рабочий и действовать будем по нему.

Гайд-инструкция: как флористу построить общение с клиентами, чтобы продавать больше

Получить на What­sApp

Поздравляем!

Ниже вы можете скачать файл. Надеемся, что полученная информация окажется вам полезной.

Получить файл

Над статьей работали:

Автор: Иван Февралев

Главред:Ирина Ильяхова

Дизайнер:Дарья Шакина

Соцсети:Арина Эрдоган

Корректор:Ирина Михеева

Статьи по теме

Телеграм-канал блога

Анонсы последних статей, чек-листы, гайды и инструкции, разборы букетов, истории владельцев, неочевидные способы зарабатывать в цветочном бизнесе больше.

Каждый день — новый материал.

Читать

О чем мы поговорим:

Елена Петрова
Менеджер
Посифлоры
  • Разберём задачи вашего бизнеса
  • Подберём функции, которые помогут магазину зарабатывать больше
  • Покажем, как они работают в Посифлоре
Мы позвоним один раз, чтобы узнать детали и рассчитать финальную стоимость

Оставьте заявку,
и мы свяжемся с вами

Имя
Телефон
Когда позвонить

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона

×

Обратный звонок

Мы свяжемся с вами и ответим на все вопросы
×

Чат с Посифлорой

Ответим на все вопросы в вашем любимом мессенджере.

Выберите удобный месседжер и начните диалог прямо сейчас

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона