Содержание
На самом деле отзывы можно использовать для формирования ожиданий от вашего магазина и даже для увеличения продаж. Как? Смотрите в нашем вебинаре «Как цветочному магазину построить работу с негативом от клиентов в личной переписке и в отзывах». А это краткая статья.
Спикеры вебинара:
— Ирина Ильяхова, главный редактор Посифлоры, специалист по коммуникациям и работе с негативом. Работала с несколькими компаниями по выстраиванию системы работы с отзывами.
— Евгений Кащеев, основатель Посифлоры.
Готовые примеры отработки негативных отзывов для цветочных магазинов
Как ожидания клиента влияют на отзывы
Работа с отзывами начинается задолго до того, как они появляются. Все дело
в ожиданиях клиентов. Если покупатель заранее знает, что получит, и это соответствует действительности, он обычно остается доволен. А если возникает проблема, например, букет отправили на неверный адрес, клиент ожидает, что ему помогут решить проблему.
Например, в «Букетной» перед 8 Марта произошла непредвиденная ситуация: пропали готовые к доставке цветы. Сотрудники магазина сразу же предложили клиенту другой, даже лучший букет, и обещали доставить его как можно быстрее. В тот момент клиент ничего не сказал и ушел из магазина молча, но вернулся через пару месяцев и купил букет в два раза дороже, за 15 000 рублей. Он извинился за свое поведение и объяснил, что у него был сложный день.
На реакцию человека влияет контекст: его восприятие ситуации зависит от того, как он себя чувствует в данный момент. Если у клиента был плохой день и что-то идет не так, любое неверное действие со стороны магазина может стать последней каплей, и клиент выдаст целую бурю негатива. И неважно, что в реальности повод мог быть мелким. Главное, как клиент его воспринимает.
Мы не можем повлиять на контекст клиента, но можем повлиять на ожидания: узнать, для кого он покупает букет и какой повод, какие цветы ему нравятся, какой у него бюджет на покупку. Не всегда получается сделать все идеально, главное — постараться заранее сообщить о любых изменениях и задержках, а в случае ошибки быстро предложить решение.
Чтобы видеть всю историю заказов клиента и его события, в Посифлоре реализована удобная система лояльности.
Зачем нужны отзывы и для чего отвечать на них
На первый взгляд может показаться, что клиенты и так приходят, зачем заботиться о том, что они пишут в интернете. Однако отзывы — это мощный инструмент для создания ожиданий и управления ими.
Когда мы работаем с публичными отзывами, то не только решаем проблемы конкретных людей, но и формируем мнение будущих клиентов. Например, клиент оставил отзыв о проблеме в картах и получил ответ, в котором магазин выразил желание помочь и исправить ситуацию, это влияет на всех, кто читает этот отзыв. Люди видят, что магазин заботится о своих клиентах и не боится столкнуться с трудностями. Мы создаем у клиента ожидание надежности и отзывчивости.
При этом клиенты бывают разные. Они могут наврать в отзыве о магазине. Иногда и конкуренты могут оставлять специально негативные отзывы, чтобы навредить репутации магазина. Главное — отвечать на такие отзывы и показывать, что магазин серьезно относится к каждому комментарию и заботится о своих клиентах.
К тому же отзывы дают нам важную информацию: что думают о нас клиенты, что мы можем сделать лучше. Если, например, много людей пишет, что цветы быстро вянут, лучше перепроверить, у кого мы покупаем цветы и как мы их храним.
В целом отзывы нам нужны, чтобы:
Превратить разочарованных клиентов в лояльных покупателей. Отвечаем на негативные отзывы и показываем, что готовы идти навстречу и решать проблемы.
Создавать правильные ожидания от магазина. Ответы на отзывы формируют восприятие новых клиентов о вашем цветочном бизнесе. По отзывам они понимают, какой сервис их ожидает, насколько в магазине обычно свежие цветы.
Привлечь новых клиентов. Если магазин эффективно справляется с негативными отзывами, то недавние недовольные клиенты начинают рассказывать знакомым и друзьям о магазине, который вышел из неприятной ситуации. Плюс люди часто читают отзывы, когда выбирают магазин для покупки цветов: если видят, что магазин с вниманием подходит к каждому отзыву, доверие вырастет еще до покупки.
Улучшить обслуживание. Обратная связь помогает понять, на что стоит обратить внимание в работе.
В больших компаниях есть хорошая практика: сотрудники собирают все отзывы и вместе с командой анализируют их. Это помогает понять, что можно сделать лучше в той или иной ситуации. При этом сотрудники чувствуют, что владельцы не ругают за ошибки, а встают на их сторону и помогают разобраться, что можно сделать лучше. Внедрение такой системы требует усилий и времени, но оно того стоит, потому что это улучшает сервис.
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Главный принцип работы с отзывами
Главный принцип работы с отзывами — быть на стороне клиента. Многие думают, что для этого достаточно писать «Вы» с большой буквы, обращаться к клиенту по имени как можно чаще, ставить милые эмодзи в сообщениях.
На самом деле все зависит от способности сочувствовать и решать проблемы клиентов. Когда покупатели видят, что магазин пытается разобраться в ситуации и искренне старается помочь,
они ценят это гораздо больше, чем безупречное обслуживание. Люди любят делиться именно такими историями, когда их проблему разрешили с пониманием.
Покупатели так сильно ценят помощь, потому что часто сталкиваются с тем, что на их ожидания вообще не обращают внимание. Если в такой ситуации находится партнер, который заботится о них, клиенты будут благодарны, вернутся снова и приведут друзей.
При этом любые негативные эмоции — это нормально. Не надо пытаться вмиг превратить клиента из разъяренного в добренького. Не помогут шутки, игра слов, эмодзи. Наоборот, надо признать, что ситуация неприятная, присоединиться к клиенту, разобраться в ситуации и предложить решение.
Достаточно просто спросить клиента: «В чем проблема? Что случилось? Почему это так важно для вас?». Это помогает понять истинные причины недовольства и найти подходящее решение. В таком случае магазин искренне заинтересован в решении проблемы, а не просто отписывается.
Даже если клиент неадекватный, а его отзыв странный, все равно нужно ответить красиво и корректно. Это показывает, что магазин уважительно относится ко всем. Если покупатель так и не ответит, другие люди все равно заметят, что магазин приложил все усилия для решения проблемы.
Как отвечать на отзывы
Отвечать на негативный отзыв нужно в зависимости от проблем, которые делятся на ситуативные и системные. Если что-то случилось один раз, это ситуативная проблема. Например, перепутали время доставки букета. Тут надо быстро реагировать: позвонить, извиниться, разобраться.
Системные проблемы — это те, что связаны с устройством бизнеса. Если у вас цветы дорогие из-за того, что они особенные, это нормально. Не каждый клиент захочет платить больше, но это ваша концепция. Важно уметь это правильно объяснить, не вступать в споры, а показывать преимущества нашего товара. Еще можно предложить подписаться на рассылку, где бывают скидки.
Если мы дали слово клиенту решить проблему, очень важно это выполнить в точности, как мы пообещали, или даже лучше. Например, решили начислить бонусы или предложили определенный срок доставки. Это показывает нашу надежность и стремление делать больше для клиента. Если мы не выполняем обещанное, это удваивает разочарование покупателя, что в два раза хуже для нашей репутации.
Можно показать нашу заботу с помощью бонусной системы. Если, например, клиенту пришли несвежие цветы, вместо того чтобы предложить заменить их на букет побольше, вы можете начислить ему на счет бонусные баллы, которые он сможет использовать в следующий раз.
Полезно дать в отзыве совет по уходу. Это помогает формировать у клиентов ожидания о нас как о магазине, который действительно разбирается в цветах и заботится о том, чтобы покупка доставляла радость как можно дольше. Каждый отзыв — это возможность показать, как мы умеем решать проблемы. Не нужно пытаться угодить всем. Бывает, что не справляешься, и это нормально. Главное — быть честным и идти на контакт, пытаясь все исправить и оставаться вежливым, даже если отзыв несправедливый.
Как не нужно отвечать на отзывы
Можно ответить на отзыв так, что ваши отношения с покупателем испортятся окончательно. Главные ошибки — попытки оправдаться или обвинить клиента. Например, заявления «у нас на сайте же написано» или «вы неправильно поняли» только усугубляют ситуацию. Это как сказать клиенту, что он «сам дурак». Такой подход не решает проблему, а запускает замкнутый круг непонимания и агрессии.
Когда магазин начинает говорить о законах в ответ на претензии, это тоже отталкивает. Такие ответы часто воспринимаются как желание доказать, что магазин все сделал по правилам, а не пытался решить проблему клиента.Лучше показать, что вы на стороне покупателя. Вместо формальностей и правил — предложить решение. Это покажет, что магазин действительно заботится о своих клиентах и готов помочь, даже если возникли трудности. Ведь главное — это доверие и удовлетворенность клиентов, а не кто прав, кто виноват.
Часто, защищаясь, мы говорим о том, сколько усилий вложено в работу магазина, но для клиента это не имеет значения. Он видит только конечный результат — свое недовольство.
Если клиент что-то не понял и ошибся, это его впечатление от нашего сервиса. Нам нужно не доказывать ему, что он не прав, а понять, почему он расстроен и что мы можем сделать, чтобы исправить ситуацию. В конце концов даже недовольный клиент — это шанс показать, на что мы способны.