Garden House: «Увеличили клиентскую базу в 2 раза и ускорили процессы»

Портрет эксперта
Никита Захаров

Владелец цветочной студии Garden House

В руки Никиты Захарова студия Garden House перешла в 2018 году. До этого первые четыре года жизни магазина всеми делами заведовали его друзья. Когда они надумали уехать на ПМЖ в Израиль, передали студию Никите. После трех лет работы предприниматель понял: чтобы развиваться дальше, нужно автоматизировать процессы, — и выбрал Посифлору.

Сначала мы продавали цветы в онлайне: через Инстаграм и мессенджеры. В 2020-м открыли точку на базаре — было интересно поработать с живым потоком. Когда наступил локдаун, вся работа заморозилась, зато было время обдумать, что делать дальше.

Приняли решение открыть магазин в центре Ташкента. Выбрали помещение, наняли профессиональных флористов, купили холодильник и поняли, что без системы автоматизации уже не обойтись. Важно было выстроить работу с живыми клиентами и контролировать показатели.

Никита Захаров


Клиент
Garden House в г. Ташкенте, Узбекистан


С какой проблемой обратились
1. Тратил много времени на учет расходов и доходов
2. Из-за специфики рынка в Узбекистане были сложности с ценообразованием
3. Не понимал, как выстроить работу с живым потоком
4. Было сложно вести учет растений, особенно цветов в букетах
РезультатТеперь видит показатели работы студии в своем смартфоне:
расходы и доходы + аналитику за разные периоды
сколько и каких цветов продает
сколько клиентов, возвращаются ли они, что покупают
закупочную цену каждого цветка → ценообразование стало проще

Клиентская база студии за полгода работы выросла в 2 раза.

Раньше ценообразование было головоломкой → сейчас вижу, сколько стоит каждый цветок

До подключения Посифлоры. Цветочный бизнес в Узбекистане сильно отличается от российского: мы работаем в основном с местными цветами. То есть примерно 90% всех растений выращиваем из европейских семян — можно найти даже местный эвкалипт.

Причина понятна — дорогая растаможка. В России, например, ничего платить за ввозимый товар не надо, поэтому российские предприниматели могут себе позволить иметь большую базу поставщиков из Голландии, Израиля, Кении и не только. А в Узбекистане приходится выкручиваться.

Мы выращиваем большинство цветов внутри, а погода в нашей стране непредсказуемая — поэтому цены прыгают то вверх, то вниз круглый год. Например, в этом году в апреле ударили морозы — мгновенно подорожала сирень: часть кустарников подмерзла, а остатки продавали втридорога.

Небольшие партии голландских цветов мы получаем раз в неделю от перепродажников. Они закупают заграничные растения на аукционе и перепродают магазинам.

Погода, условия перекупщиков — все это влияет на закупочную цену цветов. Стоимость может меняться каждый день, а значит, мы должны оперативно реагировать и менять цены в магазине. Раньше это была настоящая головоломка: при продаже приходилось вспоминать, купили эти розы или тюльпаны по 5 долларов или по 8. Разумеется, были ошибки и как следствие — финансовые потери.

После подключения. В Посифлоре я вижу стоимость каждого цветка. Когда принимаю растения от поставщиков, сразу заношу цену единицы товара в приложение. Затем выбираю функцию «Автонаценка», сумма автоматически умножается на 2 или на 3 — зависит от того, какую наценку я делаю.

Готово: все посчитано, мне не надо ломать голову и вспоминмать, какой цветок за сколько мы купили.

В личном кабинете я заношу стоимость каждого цветка, итоговая цена рассчитывается автоматически

В результате работа ускорилась. Во-первых, я не трачу время на разъяснения персоналу, сколько какие цветы стоят: раньше после каждой поставки проводил инструктаж — теперь они все видят в Посифлоре. Во-вторых, в момент продажи мы не ломаем голову, вспоминая закупочную цену и умножая в голове: за нас уже все посчитала программа.

Раньше учет расходов доходов был долгий и неудобный → сейчас вижу со смартфона всю статистику

До подключения Посифлоры. Пока продавали цветы в онлайне и на базаре, мы считали только деньги и не вели учет цветов. Я записывал в заметки телефона, сколько тратил при закупке, затем сколько получил при продаже. Потом переносил все эти данные в эксель. Иногда все эти процедуры продолжались до ночи. Было неудобно и долго.

В течение праздников я убивал несколько ночей на подсчеты всего, что было продано. Чем больше становилось клиентов, тем больше росла нагрузка.

После подключения. Сейчас я в режиме реального времени вижу доходы и расходы за разные периоды: могу увидеть статистику за день, неделю, месяц. Эта информация помогает мне анализировать работу и предсказывать спрос.

В Посифлоре вижу статистику продаж по каждому дню и, основываясь на данных, прогнозирую спрос

Например, вижу, что в текущем месяце проседаем по показателям — запускаю акции, распродажи, в общем, предпринимаю какие-то действия, чтобы исправить ситуацию.

Удобно, что я могу посмотреть выручку за праздники, например 8 Марта. И не только доходы, но и количество проданных цветов и их сорт. В этом году я обратил внимание, что лучше других продаются именно белые тюльпаны — значит, в следующем году буду делать ставку именно на них.

Раньше не работали с живым потоком → сейчас появилась база клиентов

До подключения Посифлоры. Когда первые четыре года работали в онлайне, было удобно собирать информацию о клиентах. Они писали нам в директ или мессенджеры, мы записывали в эксель их имена и номера телефонов, так собирали базу.

Когда продавали на базаре, необходимости работать с покупателями не было, там совсем другая атмосфера: люди гуляют по рядам и выбирают цветы подешевле и посимпатичнее.

Когда стали работать с живым потоком в своем магазине, не понимали, как выстроить коммуникацию с покупателями и организовать сбор базы. Клиенты приходили в магазин, покупали цветы и уходили. Мы не знали о них ничего, не могли проследить историю покупок, не могли по телефону известить об акциях. Предполагаю, что многие не возвращались.

После подключения. Сейчас я фиксирую новых клиентов в Посифлоре. Когда пробиваем покупку на кассе, говорим, что у нас появилась CRM-программа и мы вскоре запустим систему лояльности. Затем просим оставить свои контакты, чтобы мы могли оповестить о скидках и бонусных предложениях. Почти все соглашаются. Мы фиксируем имя клиента, номер телефона и что он купил.

Так выглядит карточка клиента в Посифлоре. Заносим имя, номер телефона, дату рождения, откуда узнал о нас, оставляем пометки о заказах в комментариях

Все эти данные помогают мне работать с клиентами. Например, я смотрю историю продаж по базе и когда вижу, что конкретный покупатель уже сделал какое-то количество покупок, то делаю скидку.

Так уже выглядит заполненная карточка клиента. Здесь я буду видеть состав его заказа, когда он закажет цветы

Раньше могли терять детали о заказах. Допустим, что нужна открытка дополнительно или какие нужно написать в ней пожелания. В итоге клиенты не получали того, чего ожидали, возвращались с негативом и оставляли плохие отзывы. Сейчас делаем пометки в карточке заказа и ничего не теряем.

Если клиент заказал что-то дополнительно — фиксируем это в комментарии в карточке заказа. Так точно не потеряем информацию

Раньше было сложно фиксировать товар, особенно цветы в букетах → сейчас удобно фиксировать цветы при продаже и при закупке

До подключения Посифлоры. Раньше могли положить в заказ больше цветов, чем посчитали и, соответственно, оплатили клиенты. Флористам хотелось сделать букет как можно красивее, добавить какой-то зелени побольше, в общем, сделать всю композицию пышнее и интереснее. Когда пробивали букет, то могли не учесть все эти дополнительные ветки и цветы, в итоге теряли деньги.

После подключения. Сейчас научились считать, сколько цветов продаем, а сколько еще можем предлагать клиентам — все наглядно. Как это работает: мы принимаем заказ у клиента, помещаем нужное количество цветов одним движением в корзину — готово. Теперь я понимаю, какое количество из всего, что было в наличии, уже зарезервировано, а сколько еще могу продать. Если вижу, что остается много, запускаю акции, которые помогают распродавать остатки.

В карточке заказа флористы видят, какие цветы и в каком количестве должны быть в букете

Для флористов завел правило: собирать букеты на сумму заказа. То есть сначала сотрудники пробивают весь состав в карточке заказа — на ту сумму, что клиент готов потратить. Затем точно по списку собирают букеты. Теперь каждый стебель посчитан в Посифлоре. Если клиент решает что-то добавить к заказу, сразу же фиксируем в приложении, сумма меняется.

Я установил для себя три уровня платы за упаковку: малая, средняя и большая. Мои флористы уже знают, на какой букет мы сколько упаковки используем, мы не подсчитываем сколько — это экономит время.

До Посифлоры я даже не учитывал товар, кроме праздничных дней. Я ездил на базар, закупал определенное количество — это и продавали. Сейчас удобно вести учет и при закупке цветов. Мне нужно всего полчаса утром, чтобы зафиксировать весь приход, и не надо рассказывать флористам, сколько каких растений пришло: они все видят в программе.

Результат: работа ускорилась, клиентская база выросла в 2 раза

В Посифлоре сейчас есть все необходимые инструменты для работы цветочного магазина даже в Узбекистане. Информация о наличии цветов, о заказах, о том, кто их собирает и кто доставляет, — все в моем планшете.

Мы стали меньше ошибаться, пропускать пожелания клиентов, больше фиксировать историю заказов, делать скидки постоянным клиентам. Все эти изменения привели к тому, что за полгода работы с Посифлорой клиентская база выросла в 2 раза.

Как еще увеличить клиентскую базу

Настройте систему лояльности в Посифлоре. Вы сможете начислять бонусные баллы и мотивировать клиентов к новым покупкам с помощью персонализированных рассылок.

Оставьте заявку, и мы покажем, как это работает.

Ксения Гаращенко
4 месяца назад
Выскажите все, что думаете об этом:

Посмотрите систему изнутри

Ваше сообщение успешно отправлено!
Представьтесь пожалуйста
Оставьте свой номер для связи
Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных.

Получите ответ по смс

Ваше сообщение успешно отправлено!
Представьтесь пожалуйста
Укажите номер, на который придет ответ
Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных.
Заказать звонок
Открыть чат