«Выручка выросла на 80% и мы выспались»: семь решений, которые помогли «Букетной» отработать 8 Марта без ошибок

Портрет эксперта
Екатерина Кащеева

Собственница цветочного проекта «Букетная»

Праздники для флориста — проверка на прочность. Особенно 8 Марта: количество заказов в цветочных магазинах в эти дни увеличивается в 20 раз.

С 1 по 8 марта студии «Букетная» удалось доставить около двухсот заказов без задержек и получить 1,4 млн рублей выручки — в 1,8 раза больше, чем годом ранее. Узнали у собственницы проекта Екатерины Кащеевой, как она и ее команда успешно прошли эту проверку.

Портрет эксперта

Екатерина Кащеева

Собственница цветочного проекта «Букетная»
КлиентЦветочный проект «Букетная», Ростов
С какой проблемой обратилисьКогда резко увеличивалось количество заказов, как это бывает в праздники, то допускали ошибки: букеты путались и терялись, доставки опаздывали, команда не высыпалась.
РезультатВыручка выросла на 80% по сравнению с прошлым годом, ошибок стало меньше: в 2021 году не запутались и доставили 186 заказов.

Бессонные ночи, стресс и ошибки: как работали в праздники раньше

За время работы «Букетной» мы пережили пять напряженных 8 Марта. Было всякое: терялись стикеры с информацией о заказе, команда не спала всю ночь с 7 на 8 марта, чтобы все успеть. И это еще не все проблемы.

Продавали цветов больше, чем было в наличии. Без учета остатков на складе в дни активных продаж мы не могли отслеживать, сколько цветов осталось. Принимали больше онлайн-заказов на, допустим, персиковые тюльпаны, чем их было. Взамен предлагали белые — клиенты были недовольны. Приходилось тратить время на поиски именно персиковых: 8 марта или накануне найти цветы трудно, и они всегда стоят дороже.

Заказы терялись. Писали всю информацию о заказах на бумажках, а потом, конечно, что-то теряли. Было непонятно, какие из заказов уже раздала флористу, какие еще нет.

Курьеры путали заказы и адресатов. Количество доставок с каждым годом становилось все больше, ими стало сложно управлять. Курьеры теряли стикеры с информацией о заказах и чеки, не понимали, какому клиенту какой заказ привезли. В прошлом году таких промахов было шесть: какие-то букеты не туда уехали, какие-то опоздали. Клиенты, конечно, были недовольны, и все это удар по репутации студии.

Флористы не понимали, за что отвечают. Они путались, кто должен оторваться от сборки букета и бежать навстречу людям, которые заходили в магазин. Это создавало суету.

Не хватало времени на решение кризисных ситуаций. Вместо того чтобы оперативно разбираться с проблемами, например, оформлять возврат цветов плохого качества, я занималась логистикой. Если не успеть подать претензию поставщику в течение 24 часов — можно потерять деньги.

Автоматизировали работу с Посифлорой, и ошибок стало меньше

Мы с Посифлорой уже 3 года. За это время проблем с закупками, распределением задач и доставками становилось все меньше.

В 2021 году команде студии удалось даже выспаться: в ночь с 7 на 8 марта легли в два часа ночи. Доставили 186 заказов без задержек, ничего не потеряли, и выручка студии выросла на 80% по сравнению с годом ранее. Что нам помогло:

  1. Внутренняя организация команды и работа над ошибками.
  2. Автоматизация процессов и аналитические данные в Посифлоре.

Расскажу, как именно Посифлора нам помогла и какие решения ускорили работу.

Решение 1. Спрогнозировали спрос и следили за ним в течение праздников

Уже несколько лет в преддверии 8 Марта мы закупаем цветы для трех типов ассортимента: рецепты, сложносоставные букеты, монобукеты.

Прогнозируем закупку цветов с помощью Посифлоры. Тут есть два сценария, как это делать: зайти в историю продаж за тот же период годом ранее или сделать отчет, чтобы посмотреть, сколько цветов продавалось в прошлом году, и учесть прирост новых клиентов. У «Букетной» это в среднем +80% в месяц.

В Посифлоре можно посмотреть статистику продаж. Это удобно: я понимаю, какие цветы лучше продавались в прошлом году, и на основе этой аналитики делаю прогноз на текущий год
Выбираю сделать новый отчет. Дальше заполняю период отчета и категорию цветов. Я изучала спрос на тюльпаны с 1 по 9 марта 2020 года
Чтобы посмотреть результаты отчета, захожу во вкладку «Отчеты». Выбираю тот, что я сформировала, и выгружаю
Такой отчет в итоге я получаю. Добавляю к количеству проданных тюльпанов средний ежемесячный прирост — понимаю, сколько надо заказать в 2021-м

Всю неделю с 1 по 8 марта мы наблюдали за спросом: сопоставляли количество цветов, которое покупают, с тем, что есть в наличии.

В Посифлоре все наглядно: принимая заказ у клиента, помещаю нужное количество цветов одним движением в корзину заказа — готово. Теперь я понимаю, сколько зарезервировано, а сколько еще могу продать.

Если видели, что какой-то сорт цветов почти закончился, меняли наше предложение. Например, накануне 8 Марта поняли, что три варианта букетов оказались самыми востребованными: увидели в Посифлоре, что заказов на них больше всего.

Быстро придумали новые рецепты, сфотографировали их и выложили на сайт. Обновили презентацию, которую рассылали клиентам. Не успели бы отреагировать — продали бы то, что уже закончилось, и нарвались на негатив.

Решение 2. Работали по рецептам, потому что это экономит время

Сборка букетов по рецептам помогает экономить время. Во-первых, мы не теряем драгоценные минуты на создание новых композиций, когда и так аврал. Во-вторых, покупатель сразу понимает, какой букет получит, поэтому не тратим время на переделку букета.

Вести учет букетов, в том числе по рецептам, в Посифлоре быстро. Сложносоставной букет можно внести в заказ одной кнопкой: не надо каждый раз вручную по частям вбивать компоненты. Создаете спецификации, нажимаете одну кнопку и — готово.

Создаю спецификации в панели администратора и настраиваю состав и стоимость, как захочу

Удобно, что можно назначить на цветок в букете любую стоимость. Допустим, в розницу тюльпан стоит 100 рублей, а в спецификации в составе большого букета — 90 рублей. В момент продажи пришлось бы каждый раз считать по-разному, могли бы запутаться. Мы не тратили время на раздумья: в каком случае пробивать по 100 рублей, а в каком по 90 рублей — уже все заполнено.

Решение 3. Использовали бонусную систему

В этом году затраты на рекламу были равны нулю. Вместо нее мы сделали рассылку постоянным покупателям, в которой рассказали, что они могут использовать и получить бонусы при заказе цветов на 8 Марта.

Раньше мы в праздники отключали систему лояльности — цветы же все равно нужны, в любом случае купят. В течение 2020 года обратили внимание, что бонусная система увеличивает количество клиентов — 40% покупателей к нам возвращается. Поэтому и решили использовать программу лояльности в праздники и не прогадали. Наши клиенты накопили за период с 1 по 8 марта более 116 тысяч бонусных баллов.

В Посифлоре можно следить за тем, сколько бонусных баллов было начислено покупателям и сколько они списали

Программа лояльности формирует базу лояльных покупателей. Допустим, один наш клиент купил цветов на 8 тысяч рублей — начислили 800 бонусных баллов. Он знает, что в следующий раз за букет стоимостью 5 тысяч рублей и он заплатит 4 200 рублей с учетом бонусов и получит еще баллы. Зачем ему идти куда-то еще?

Решение 4. Распределили заказы по флористам

Я заранее распределила задачи в Посифлоре и знала, кто из флористов какие заказы должен сделать. Команда отслеживала в приложении флористов на своих смартфонах, за кем закреплена какая работа. В итоге никто не путался, мы не пропустили ни один заказ и ничего не забыли.

Когда распределяла задачи, то руководствовалась сильными сторонами каждого флориста. Например, кто-то быстро крутит букеты, кто-то классно делает рецепты. Один флорист соберет сложносоставной букет за 30 минут, а другой за 15. Тот специалист, кто собирал рецепты быстрее и лучше других, отвечал за эти задачи.

Еще одно важное правило, которому всегда следуем: флористы занимаются только сборкой букетов, ничем другим. Эффективность флориста особенно в праздничные дни очень важна: если он будет тратить свое время на чистку цветов, то не справится с тем количеством заказов, которые нужно сделать.

Решение 5. Распределили роли заранее и создали комфортные условия для команды

Перед началом активных продаж я собрала всю команду вместе и мы проговорили, кто чем занимается. Это помогло, в итоге никто не путался. Отслеживали заказы и продавали цветы через Посифлору. Для этого использовали пять айпадов, распределив их по сотрудникам.

Один планшет выдали администратору на ресепшене. Другие три — дали шести флористам, еще один — второму администратору.

Планшеты с ПосифлоройСотрудникЗадачи
1 планшетадминистратор на ресепшенеОтвечает за живой поток. Встречает всех покупателей и выдает заказы
1 планшетадминистраторОтвечает за поток заказов в онлайне. Вносит заказы в Посифлору из инстаграма и мессенджеров
3 планшетафлористыДелают букеты

На себя я взяла задачу просматривать каждый букет из сложенных на доставку. Флористы в спешке могут случайно пропустить какой-то косяк. Если видела, что какой-то стебель плохого качества — меняла. Так мы заблаговременно избежали претензий и недовольств.

У меня было время выставить претензию поставщику, когда пришли некачественные цветы. Это важно сделать в течение 24 часов после получения товара, иначе не примет. Когда все горит, можно просто не успеть это сделать и потерять деньги. Благодаря вовремя выставленным претензиям мы сохранили 45 000 рублей.

Екатерина Кащеева

Мы создали комфортные условия для команды. В праздничные дни организовали питание и снимали гостиничный номер рядом со студией, чтобы флористы не тратили время на дорогу и больше спали. Мы это делаем уже пять лет.

Все поели нормальной еды, а не бутербродов

Как быстро разобраться, сколько заказов уже готово и сколько осталось сделать? Читайте в статье «Как 8 Марта ускорить работу цветочного магазина. 19 лайфхаков работы в Посифлоре»

Решение 6. Распределили заказы по курьерам

В этом году мы сделали 186 доставок. Это в 1,5 раза больше, чем в прошлом году. Доставили все вовремя и ни разу не запутались.

С нами работали семь курьеров. Мы завели на каждого профиль в Посифлоре и распределяли в программе доставки. В своих телефонах они видели всю необходимую информацию: какие заказы за каждым закреплены, как заказ выглядит, из каких цветов состоит. Эта услуга стоила 0 рублей — в Посифлоре она бесплатная и у каждого курьера есть личный смартфон, т. е. тратиться на планшеты или дополнительное оборудование не надо.

Логист закрепил заказы за каждым курьером. В Посифлоре я видела, кто отвечает за какую доставку, что он везет и куда

В итоге все доставки приехали вовремя. В прошлом году у нас было шесть ошибок: что-то не доехало или затянули с доставкой, что-то перепутали, а один букет вообще потеряли.

С Посифлорой я понимаю, у какого курьера заказ, доставлен он или нет, есть ли с ним какая-то проблема. Я не звоню семи курьерам в ужасе, кому я отдала букет и где его искать. Всю информацию вижу в карточке заказа — вплоть до стебля.

Екатерина Кащеева

Какие еще лайфхаки помогли с логистикой:

✅ 7 марта отдали планшет логисту. Он, сидя дома с планшетом, заранее распределил заказы между курьерами по времени и географии. А затем протегировал букеты в холодильнике. Место цветов в холодильнике соответствовало месту в приложении. Так мы не путались, где какие цветы.

Заранее распределили, какие букеты на доставку, а какие для самовывоза

✅ Платили курьерам не 300, а 400 рублей за каждую доставку. 8 марта мы брали с клиентов 400 рублей. 100% стоимости доставки выплачивали курьерам, чтобы у них была мотивация работать только с нами. Раньше были истории, когда курьеры набирали заказы из разных магазинов, а потом путались в них. Мы теряли время, пока они разбирались, куда какой заказ отвезти.

✅ Не принимали доставки по времени, только по временным интервалам. Логист видел общее количество доставок, понимал, как ему надо их распределить, и сортировал заказы по времени доставки — в Посифлоре это возможно.

✅ Все букеты были на воде, поэтому курьеры могли забрать сразу 10 заказов. Они не теряли время на дорогу до салона и обратно, и мы не переживали, что цветы завянут.

✅ Курьеры доставляли заказы только в те районы, в которых хорошо ориентировались. Например, туда, где живут.

Решение 7. Начисляли бонусы постоянным покупателям, если возникали проблемы с цветами

Мы не можем полностью исключить случаи, когда клиенту в суматохе привозят некачественный цветок. Если к нам обращаются с претензией в день получения букета, мы делаем замену. Но бывают и неоднозначные случаи.

Была такая история. Клиент написал, что цветы, которые ему доставили утром 8 марта, завяли в первый же день. Только сообщил он об этом 10 марта. Сложно было оценить объективно, что случилось с букетом спустя два дня. Возможно, у него дома слишком душно или букет стоял у батареи, из-за чего и завял.

Тогда я зашла в Посифлору и посмотрела его историю покупок. Увидела, что он совершил у нас уже четыре покупки и всегда это были дорогие букеты. Сделала вывод, что он не просто пытается вернуть свои деньги, а правда недоволен качеством цветов. Решили начислить ему 1000 бонусных рублей на счет.

Спустя пару дней дня он купил еще один букет и использовал баллы. И мы знаем, что он вернется еще не раз. Не смогла бы заглянуть в историю покупок и не имела бы инструмента для отработки негатива — потеряла бы клиента.

Подпишитесь на блог

Рассылка полезных статей, без спама!

Результат: не запутались с заказами, все цветы приехали адресатам, выручка выросла

В Посифлоре сейчас есть все необходимые инструменты для работы цветочного магазина в праздники. Информация о наличии цветов, о заказах, о том, кто их собирает и кто доставляет, — все в моем планшете.

Мы стали меньше ошибаться и больше работать с лояльностью покупателей с помощью баллов. Уверена, клиенты оценили нашу слаженную работу в эти праздники и вернутся к нам еще не раз.

Ксения Гаращенко
2 недели назад
Какие лайфхаки помогают вам справляться в праздники?

Посмотрите систему изнутри

Ваше сообщение успешно отправлено!
Представьтесь пожалуйста
Оставьте свой номер для связи
Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных.

Получите ответ по смс

Ваше сообщение успешно отправлено!
Представьтесь пожалуйста
Укажите номер, на который придет ответ
Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных.