Содержание
Переход на новую систему лояльности всегда вызывает ряд вопросов: а точно ли это будет работать в моем магазине, а как отреагируют клиенты, они же привыкли к скидкам? Вдруг больше не будут покупать и уйдут к конкурентам? Такие сомнения заставляют откладывать решение на потом и недополучать прибыль из-за постоянной раздачи скидок.
Мы провели интервью с тремя владельцами цветочных магазинов и расспросили об опыте перехода со скидок на бонусную систему в Посифлоре.
Что мы узнали:
— Реакция зависит от целевой аудитории.
— Скидки и подарки к заказу невыгодны для бизнеса, если раздавать их всем подряд.
— Бумажные скидочные карты — неудобный вариант для клиентов.
— Бонусы повышают средний чек и мотивируют клиентов покупать больше.
«Букетная»: скидки за подписку в социальных сетях и бумажные скидочные карточки с наклейками
| Город | Подольск |
| Ассортимент | Срезка, горшочные растения, декор, шары и композиции из них |
| Расположение | Жилой комплекс |
| Средний чек | 2 500 рублей |
| Как найти | Сайт |
Рассказывает Виктория Волокитина, владелица «Букетной»
Какая скидочная система была. Мы перепробовали разные способы мотивировать клиента на покупки в нашем магазине. Долгое время делали скидку каждому подписчику, кто приходил из Инстаграма*. Человек показывал, что он подписан на наш аккаунт, и получал скидку 10% при каждой покупке. Если человек заказывал онлайн через директ — скидку делали автоматически. В то время мы активно развивали эту соцсеть, и такие скидки приводили к нам новых клиентов.
Еще пробовали бумажные карточки с наклейками на примере того, как делают в кофейне: четыре раза покупаешь кофе и пятый получаешь бесплатно. Только у нас был не бесплатный букет, а с каждой наклейкой росла скидка до максимальных 10%. Но такие карточки не зашли: клиенты часто забывают их дома или попросту теряют. Оглядываясь назад, я понимаю, что такая система не работает. Я тоже не помню ни одного кофе, который бы я получила бесплатно, потому что накопила пять наклеек. Хотя кофе заказываю постоянно.
Что решили поменять. У нас появилась цель собрать клиентскую базу, чтобы понимать, сколько на самом деле у магазина постоянных клиентов, сколько они приносят денег магазину. А также иметь возможность самостоятельно инициировать заказы клиентов с помощью рассылок. Поэтому мы стали использовать бонусы как возможность получить контакт клиента и внести его в базу.
На кассе флорист предлагает покупателю начислить кешбэк в виде бонусов, которые можно будет потратить при следующей покупке. Примерно половину клиентов это мотивирует оставить свои контакты.
для цветочного
магазина
витрина — все в одном месте
Какую бонусную систему настроили. С первой покупки мы начисляем 10% кешбэка бонусами, даже если клиент купил только конверт за 100 рублей. Оплатить бонусами у нас можно до 50% покупки. Бонусы можно потратить на весь ассортимент: цветы, шары и композиции из них, свечи, декор.
Еще месяц назад ввели приветственные бонусы. Если человек еще не зарегистрирован в нашей базе, перед покупкой мы предлагаем загрузить в телефон карту лояльности магазина, на которой будет 200 приветственных бонусов. Их можно списать при первой покупке.
Чтобы загрузить карту клиенту нужно отсканировать куар-код с помощью телефона и зарегистрироваться в системе.
Электронные бонусные карты привлекают новых клиентов и увеличивают выручку магазина
Как реагирует клиенты. Наши клиенты полюбили бонусную систему. Даже оставляют отзывы. Почему так: им нравится копить бонусы и тратить их, когда получается существенная скидка на букет.
Например, клиент накопил 2000 бонусов и хочет купить букет за 6000, при нашей системе он может оплатить бонусами до 50% покупки. А значит, букет ему в итоге обойдется в 4000. Клиенту приятно, он чувствует выгоду и вознаграждение за предыдущие покупки у нас.
Конечно, есть те, кто списывает в каждую покупку. Меня это не расстраивает, потому что так я плачу за то, чтобы клиент возвращался, и это намного выгоднее, чем постоянно привлекать новых.
Что внедрение бонусов дало бизнесу. Получили возможность собирать клиентскую базу и возможность дотянуться до клиентов с помощью рассылок. Сейчас треть выручки приносят именно постоянные клиенты.
«Цветы рядом»: профсоюзные и бумажные скидочные карты
| Город | Березники, Пермский край |
| Ассортимент | Срезка, вазы и игрушки |
| Расположение | Жилой дом, рядом с остановкой и парковкой |
| Средний чек | 2 000 рублей |
| Как найти | Группа ВК |
Рассказывает Дарья Чернова, владелица «Цветы Рядом»
Какая скидочная система была. Когда мы только открылись мы ввели дисконтные бумажные карты. Напечатали 3000 штук. Выдавали их клиенту, если он делал покупку на 2000 рублей и более.
Наш магазин находится в месте с хорошим пешеходным и автомобильным трафиком, и мы довольно быстро раздали все карты. И больше не печатали.
Бумажная карта давала покупателям скидку 7% на следующие покупки. Клиент приходил, показывал карту, и мы предоставляли скидку. Политика была такая: нет карты — нет скидки.
Еще делали скидку 7% держателям профсоюзных карт. У нас небольшой промышленный город, и на предприятиях, работникам, которые состоят в профсоюзе выдают единую скидочную карту. По ней можно получить скидку в магазинах-участниках. Мы были в их числе. Тут тоже действовало правило: не предъявили карту — нет скидки.
Что решили поменять. Мы понимали, что бумажные дисконтные карты — это прошлый век. Люди теряют карты, не носят их с собой в кошельках. Сейчас вся жизнь хранится в телефоне. Нам хотелось, чтобы карты наших клиентов были электронными. Поэтому для удобства клиентов стали пользоваться функцией wallet в Посифлоре и настроили бонусную систему.
Узнать больше о функции Wallet в Посифлоре
У нас с супругом уже был опыт работы с доставкой еды, и мы видели, как здорово работает бонусная система в бизнесе. Как будто у клиентов просыпается азарт, если у них копятся бонусы. Они попросту не хотят уходить к конкурентам, особенно если сервис и еда понравились.
Начните вести учет и контролировать свой цветочный магазин
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Какую бонусную систему настроили. Нашим клиентам нравится получать скидку при первой покупке. Поэтому мы активно распространяем куар-код для бонусной системы в соцсетях, чтобы клиенты загрузили к себе в телефон нашу карту с приветственными бонусами. Приветственный бонус — 100 рублей. Его можно списать сразу при первой покупке.
У нас есть несколько бонусных групп.
Первая для новых клиентов. Начисляем 2% с любой покупки, списать можно до 30%. В эту группу попадает клиент, который воспользовался приветственными бонусами. Кажется, что 2% — это небольшая сумма, но мы держим практически самые низкие цены в городе, клиентам приятно получить любой кешбэк.
Вторая группа для держателей наших бумажных дисконтных карт. Когда приходит такой клиент, мы предлагаем заменить бумажную карту на электронную и стать участником бонусной системы. Если клиент согласен, то он отдает нам бумажную карту и заводит электронную версию в телефоне. В эту покупку делаем скидку 7% и начисляем 2% кешбэка. Затем переносим его в группу «стареньких клиентов» и со второй покупки начисляем 7% бонусами.
Как реагирует клиенты. Мы еще ни разу не столкнулись с тем, чтобы клиент был недоволен. Конечно, не каждый покупатель соглашается загрузить карту или оставить свои контакты для начисления бонусов, но это обычно люди более старшего поколения. Наверное, боятся, что, если они оставят свой номер телефона, им будут звонить мошенники. Я их понимаю и не настаиваю. Просто рассказываю о бонусной системе — возможно, человек подумает и в следующий раз оформит бонусную карту.
Что внедрение бонусов дало бизнесу. Привлекли новых клиентов за счет приветственных бонусов.
Queen Flowers: скидки постоянным клиентам и на первый заказ
| Город | Нижний Новгород |
| Ассортимент | Срезка, декор |
| Расположение | Комплекс апартаментов с офисами на первом этаже и консьерж-услугами |
| Средний чек | 5 000 рублей |
| Как найти | Сайт |
Рассказывает Вероника Чер, совладелица Queen Flowers
Какая скидочная система была. Нашему магазину более 5 лет, и долгое время у нас были две категории скидок.
Первая: единовременная скидка на первый заказ. Если человек впервые написал в вотсапп или телеграм и с ним не было диалога, то мы принимали такого клиента за нового и давали ему скидку 10% на заказ.
Вторая: 10% скидка постоянным клиентам на каждый заказ плюс открытка в подарок. Постоянными клиентами мы считали тех, кто делал заказ раз в три месяца или кого просто запомнили в лицо и примерно понимали,что он покупает довольно часто. Если это был заказ онлайн, то смотрели переписку и была ли пометка, что это важный клиент.
Почему решили перейти. Мы стараемся строить близкие отношения с клиентами, и постепенно постоянных клиентов стало так много, что мы начали путаться в новых и постоянных. Бывало забывали делать скидку или добавлять открытку в подарок. Клиенты обижались и говорили: «Вот в тот раз вы положили открытку, а в этот нет», «А вы точно посчитали со скидкой? Кажется, что нет».
Это все продолжалось до пандемии, потом решили, что мы отменяем все скидки. Потому что скидки и подарки в итоге давались бесконтрольно и было ощущение хаоса. Плюс теряли прибыль: закупали открыток на 10 000 рублей и на 5 000 раздавали их бесплатно. Поэтому больше года у нас не было никакой системы лояльности.
Затем мы подключили Посифлору и настроили бонусную систему, чтобы держать скидки для клиентов под контролем. Мы хотели быть уверены, что поощряем именно тех клиентов, которые покупают часто и на большие суммы.
Какую бонусную систему настроили. У нас четыре бонусные группы. Первая: начисляем 5% бонусами с заказов от 3000 рублей. У нас такой порог входа, потому что ниже этой суммы нам начислять бонусы невыгодно.
Вторая. Когда клиент покупает у нас более чем на 30 000 рублей, он автоматически попадает в новую скидочную группу, участникам которой мы начисляем 7% кешбэка бонусами.
Третья и четвертая для постоянных клиентов, которые приносят магазину большую выручку. Сумма покупок от 50 000 до 100 000 рублей. В таком случае мы начисляем не только увеличенный кешбэк бонусами, но и даем скидку 3% при покупке.
У нас есть еще магазин с посудой, и мы тоже используем там Посифлору. У нас единая база на два магазина. Например, если клиент купил посуду и ему начислили бонусы, то потратить их он может не только в этом магазине, но и в цветочном.
Как реагируют клиенты. Так как у нас какое-то время не было системы лояльности для наших клиентов, то они приняли нововведение легко.
Мы заметили, что большая часть клиентов вообще не следит за тем, что у них копятся бонусы. Обычно мы говорим на кассе таким клиентам, что они накопили, например, 4000 бонусов и что их можно списать. Они удивляются, говорят, что это неожиданно и приятно.
Некоторые воспринимают накопление бонусов как игру. Например, человек покупает на 10 000 рублей и у него начисляется некоторая сумма бонусов. Мы говорим, а вот если вы купите на 15 000, то начисляется еще больше. И они соглашаются увеличить чек.
А есть те, кто вообще не обращает внимания на бонусы, даже обижаются, если флорист предлагает им сэкономить за счет бонусов. Говорят: «Думаете, я не могу себе позволить купить за полную стоимость?»
Что внедрение бонусов дало бизнесу. Не теряем деньги на подарках для клиентов, понимаем, что поощряем именно тех клиентов, которые приносят большую выручку магазину.
