Ошибки при работе с CRM: как не потерять клиентов

CRM — мощный инструмент, но только при правильном использовании. Даже в цветочном бизнесе, где эмоциональная связь и повторные заказы играют ключевую роль, CRM нередко используется на 30–40% от своего потенциала. В результате — потери продаж, забытые контакты и неиспользованные возможности.

Клиенты не вносятся в систему

Одна из самых распространённых ошибок при работе с CRM — это невнесение клиентов в систему. Во многих магазинах цветы оформляются «на лету»: заказ пришёл в Insta­gram — оформили вручную, в What­sApp — записали в блокнот, на месте — пробили чек, но в CRM не добавили контакт. В результате клиент получает букет, но не остаётся в базе. У бизнеса не сохраняется ни его имя, ни телефон, ни предпочтения.

Почему это критично:

• Вы не сможете вернуться к этому клиенту через неделю, месяц, год;

• Система не сможет отправить напоминание, поздравление или спецпредложение;

• История покупок будет отсутствовать — даже если человек покупает у вас регулярно;

• Теряется понимание, кто и что заказывает, какой состав, какой повод, какой чек.

Это приводит к потере клиентов. Один раз он заказал и остался доволен, но дальше вы исчезаете с его радаров. Если он сам не вспомнит, вы не напомните, потому что CRM о нём не знает.

Примеры из практики: 

— Флорист оформляет заказ по телефону и вручную пишет имя клиента на упаковке. Через две недели этот же клиент хочет «повторить тот букет, что дарил маме». Но никто не может вспомнить, что это был за букет и как его зовут.

— Администратор пробивает чек, но не сохраняет номер телефона. Акция на 8 марта до клиента не доходит, потому что он не попал в рассылку.

— Клиент оформляет доставку, но данные сохраняются в мессенджере. Через месяц номер удаляется, и вся история теряется навсегда.

Решение. Внедрите правило «без CRM — нет заказа». Каждый заказ, даже самый маленький, должен быть зафиксирован в CRM. Это не «опция», а базовое условие работы. Установите это как стандарт на уровне всей команды.

Автоматизируйте сбор контактов.

• При заказе с сайта или мессенджера данные автоматически попадают в CRM;

• При оформлении в магазине — флорист вводит телефон и имя прямо в заказ;

• При звонке — администратор открывает карточку клиента или создаёт новую.

Используйте короткие шаблоны. Если сотрудники говорят, что «нет времени», внедрите шаблоны и подсказки: «Скажите, как к вам можно обращаться и на какой номер сделать напоминание о заказе?»

Контролируйте наполнение базы. CRM-система должна показывать, сколько новых клиентов было внесено за день, неделю, месяц. Администратор или управляющий может проверять это в отчётах.

Фиксируйте даже непостоянных клиентов. Купил один букет — это уже база. Часто именно такие клиенты возвращаются, если их хорошо обслужили. Не упускайте шанс закрепить контакт.

В CRM Posi­flo­ra есть возможность быстро создать карточку клиента прямо при оформлении заказа — без лишних действий. Используйте эту функцию как часть процесса.

Даже если клиент не вернётся сразу, он останется в вашей экосистеме. А при правильной автоматизации — вернётся сам, через персональное напоминание, акцию или тёплое поздравление.

Нет сегментации клиентской базы

В CRM одна большая база без разбивки: VIP и разовые покупатели, корпоративные клиенты и доставочные — все в одном списке. В результате коммуникации становятся «общими», а предложения — нерелевантными.

Потеря клиентов: покупатель, которому важен личный подход, получает шаблонное сообщение. Тот, кто заказывал для офиса, не получает напоминание о новом контракте. Вероятность повторной покупки падает.

Решение. Разбейте базу по сегментам:

• По частоте покупок (разовые / регулярные);

• По сумме чека (до 1000 ₽ / 1000–2500 ₽ / 2500+ ₽);

• По типу получателя (для себя / в подарок / корпоратив);

• По каналам: Insta­gram, What­sApp, сайт, самовывоз.

CRM для цветочного магазина, такая как Posi­flo­ra, позволяет настроить автоматические теги или категории. Это основа умных рассылок и точечных предложений.

Не используются триггеры и уведомления

Даже при наличии клиентской базы и CRM-функционала многие магазины не используют автоматические триггеры: «Прошло 30 дней без заказа», «У клиента скоро день рождения», «Новинка в любимой категории».

Потеря клиентов: вы не напоминаете о себе. Клиент забывает, идёт к конкуренту. А ведь цветы — часто спонтанная покупка, и простое уведомление могло бы вернуть человека.

Решение. Настройте триггеры по ключевым сценариям:

— 25–30 дней после последнего заказа — мягкое напоминание;

— 7 дней до дня рождения — предложение с персональной скидкой;

— 1–2 дня после покупки — запрос на обратную связь;

— сезонные события — рассылка с подходящими композициями.

Важно: уведомления должны быть персонализированными, не спамом. В Posi­flo­ra и других системах автоматизация бизнеса реализована так, чтобы цепочки строились логично и «по делу».

Отсутствует аналитика и отслеживание воронки

CRM работает как электронный блокнот: заказы фиксируются, но дальше никто не анализирует, какие клиенты возвращаются, кто отваливается, когда лучшее время для рассылок и какие букеты покупают чаще.

Последствия: вы не знаете, на каком этапе теряются клиенты. Не понимаете, какие букеты «несут бизнес», а какие только занимают место в холодильнике.

Решение. Анализируйте ключевые метрики:

• Доля повторных клиентов;

• Средний чек по сегментам;

• Лучшие позиции по продажам и марже;

• Этапы отказа (например, оформили заказ, но не оплатили).

В Posi­flo­ra и других системах CRM для цветочного магазина есть встроенные отчёты, дашборды, аналитика по флористам и выручке. Этими данными нужно пользоваться каждую неделю.

Не настроены напоминания о важных датах

Многие магазины собирают важные даты клиентов — дни рождения, годовщины, праздники, даже даты родов или свадьбы. Но при этом они не используют эту информацию для повторных касаний. Записи есть, но автоматических уведомлений нет. В CRM нет настроенных сценариев: никто не поздравляет, не предлагает букет заранее, не напоминает о памятной дате.

Почему это опасно: в цветочном бизнесе важно быть на шаг впереди. Если клиент сам вспомнил — вы уже проигрываете. Потеря клиентов в таких ситуациях связана не с качеством букетов, а с отсутствием внимания. Один раз забыли напомнить — во второй раз он пойдёт к другому, кто «вспомнил».

Как исправить:

1) Используйте встроенные дата-триггеры в CRM. В Posi­flo­ra можно установить автоматическую рассылку за 7 дней до значимого события.

2) Создайте серию сообщений: «У вашей мамы скоро день рождения?», «Собрали новую линейку свадебных букетов — загляните» и т.д.

3) Добавьте персонализацию: предлагайте то, что клиент заказывал ранее, или вариации на эту тему.

4) Подключите шаблоны для SMS и мессенджеров с готовыми фразами, чтобы ускорить работу флористов и администраторов.

Даже одно напоминание в нужный день может вернуть клиента и привести к спонтанной покупке, особенно если вы деликатны и действуете вовремя.

Нет фиксации каналов продаж

Заказ оформлен через Insta­gram, но в CRM это не отражено. При следующем контакте вы не знаете, откуда клиент пришёл, с кем общался, какие товары ему показывали.

Чем это чревато: теряется контекст общения, сложно отследить эффективность рекламы, клиент не чувствует персонального подхода.

Решение. Каждый заказ должен сопровождаться информацией:

• Откуда пришёл (Insta­gram, What­sApp, сайт, реклама);

• С кем контактировал (имя флориста);

• Что обсуждали (цена, оформление, предпочтения).

Современные CRM-системы для цветочного магазина позволяют интеграцию с мессенджерами и соцсетями — вся переписка фиксируется автоматически. Не теряйте этот шанс «держать нить».

Заказы не доводятся до завершения

Частая проблема: заказ оформлен, но в CRM не доведён до финального статуса. Он может «зависнуть» на этапе «принят» или «в работе», даже если клиент уже получил букет. Иногда заказ отменён, но система этого не знает. Воронка продаж искажена, статистика неверна, база начинает «врать».

Что в итоге: вы не знаете, сколько заказов реально завершено, невозможно точно посчитать конверсию, CRM показывает завышенную активность, но реального роста нет.

Это не просто ошибка — это системная потеря управляемости. Вы вроде бы всё ведёте, но принять бизнес-решения на основе «грязных» данных невозможно.

Решение:

1) Внедрите чёткий статус-процесс: от «Новый» до «Завершён». Каждый сотрудник должен понимать, на каком этапе заказ и кто отвечает за перевод на следующий.

2) Автоматизируйте переходы. Например, после печати чека статус меняется на «Оплачен», после списания — «Собран».

3) Назначьте ответственного за контроль статусов. Это может быть администратор или старший флорист.

4) В конце дня просматривайте список незавершённых заказов и сверяйтесь с реальностью.

В Posi­flo­ra можно создавать отчёты по незакрытым заказам. Используйте это как утреннюю или вечернюю проверку: что забыли, что не доставили, где нужна доработка.

Не ведется работа с возвратами и отменами

В CRM возвраты и отмены либо не фиксируются вообще, либо остаются в системе как «невидимые» — без комментариев, без объяснений. Некоторые администраторы даже удаляют такие заказы, чтобы «не портить отчётность».

Почему это критично: вы не понимаете, почему люди уходят, повторно не работаете с клиентами, которые отменили заказ, теряете информацию об ошибках в обслуживании или логистике. В результате — постоянная потеря клиентов, которую никто не отслеживает.

Как действовать правильно:

• Не удаляйте отмены, а фиксируйте их с указанием причины: «дорого», «задержка по доставке», «передумал», «не устроил выбор».

• Задавайте автоматическую задачу связаться с клиентом через 3–5 дней с предложением альтернативы.

• Настройте короткую анкету по причине отказа — особенно если оформляли через сайт или мессенджер.

• Ведите аналитику отмен: какие позиции чаще срываются, какие категории клиентов чаще отменяют.

В Posi­flo­ra можно создать отдельный фильтр для возвратов и отмен с выгрузкой по причинам. Эти данные особенно ценны перед праздниками: вы будете знать, где «протекает» сервис и что нужно усилить.

Сотрудники работают с CRM выборочно

Один сотрудник вносит все заказы, второй — только «важные». Кто-то работает по правилам, а кто-то «на глаз». В итоге данные неполные, CRM «прыгает»: сегодня всё есть, завтра — половина заказов исчезла. При этом отчётность и понимание реальной ситуации отсутствуют.

Чем это опасно: аналитика становится искажённой, база не наполняется новыми клиентами, повторные коммуникации невозможны, потому что часть заказов нигде не зафиксирована. А главное — потеря клиентов становится неизбежной. Нет учёта — нет базы. Нет базы — нет повторных продаж.

Как исправить:

1) Введите жёсткое правило: каждый заказ фиксируется в CRM. Без исключений. Даже если это букет «с собой за 500 ₽».

2) Настройте простые интерфейсы для флористов: быстрый ввод данных, минимум полей, подсказки.

3) Используйте мобильную версию CRM, если работа идёт на выезде или без компьютера.

4) Ежедневно проверяйте, какие заказы были оформлены вне системы (например, по кассовой ленте).

5) Хвалите сотрудников за чистую работу с CRM: премии, бонусы, похвала при планёрке — всё работает.

Сотрудники начинают работать в системе, когда понимают: это не про контроль, а про результат. Если заказ не занесли, он не попал в отчёт — а значит, не влияет на план и мотивацию.

CRM воспринимается как контроль, а не как помощник

Сотрудники думают, что CRM — это «шпион», и саботируют работу: не фиксируют данные, не используют возможности, боятся ошибок.

Результат: система становится формальной. Клиенты не получают внимания. Бизнес не растёт.

Решение: обучайте команду с фокусом на преимущества: «CRM помогает, а не карает». Показывайте реальные успехи: повторные клиенты, рост среднего чека, меньше списаний. Хвалите за точность, а не только за продажи.

CRM для цветочного магазина должна быть частью культуры. Только тогда она станет источником прибыли и роста, а не «обязаловкой».

Ошибки при работе с CRM — это не про «не умеем», а про «не настроено». Большинство проблем возникает не из-за сложности системы, а из-за отсутствия внимания к деталям. Потеря клиентов — следствие формального подхода.

Если хотите понять, как не потерять клиентов и выстроить стабильный поток повторных заказов, начните с малого: фиксируйте каждого клиента, настраивайте напоминания, используйте сегментацию, внедряйте аналитику, обучайте команду. И помните: автоматизация бизнеса — это не модный термин, а способ превратить хаос в систему, а случайную продажу — в лояльного клиента.