Содержание
Вы уже посмотрели тысячу рилсов, прошли платные и бесплатные курсы, прочитали кучу статей по продажам. Знаете, как выявить потребность клиента, как предложить допы, как работать с возражениями. Но чек остаётся на 3 000, пионы списываются, а клиент, зашедший за «просто букетом», уходит — и больше не возвращается.
Причина не в том, что вы обучались недостаточно. И не в том, что техники «не работают». Дело в том, что ваши знания не превратились в привычку — нет простой структуры, по которой можно действовать каждый день, без размышлений и без стресса.
В этой статье Оксана Капустина — владелица цветочной студии в Воронеже, флорист-практик и автор курса по продаже в цветочном бизнесе — рассказывает о простом алгоритме продаж, который реально работает у неё в магазине. Метод не требует администратора или «идеальной» команды — его можно внедрить даже если у вас пока нет сотрудников.
Реальные примеры из практики помогут понять, как это выглядит «вживую», а результаты — рост чека, снижение списаний — проявятся уже через 2–4 недели. И именно рост выручки станет главным стимулом: не бросить новый алгоритм, а довести его до привычки — шаг за шагом.
Исследование: Почему 6 из 10 цветочных магазинов в регионах теряют прибыль — и как этого избежать
«Цветочная затея»
бутика «Достигация»
Шаг 1. Приветствие и установление контакта
Многие ошибочно считают, что приветствие — формальность, которую можно «отработать на автопилоте». Но на практике именно этот момент чаще всего определяет, останется ли клиент в магазине или развернётся у двери — ещё до того, как прозвучит первый вопрос о букете.
Если человек переступил порог, а на него не отреагировали — встреча провалена. Более того: даже шаблонное «здравствуйте» без зрительного контакта и интонации внимания работает хуже, чем искреннее «сейчас подойду». В первом случае клиент чувствует: его заметили, но не захотели видеть. Во втором — «меня ждут, просто не сразу».
В нашем цветочном магазине действует простое правило: клиент должен услышать голос или увидеть реакцию в первые 3–5 секунд после входа. Это не требует идеальной фразы. Это требует присутствия. Может быть лёгкий кивок, если флорист занят сборкой. Может быть «добрый день, выбираете?», если человек уже смотрит на витрину. Главное — дать понять: «вы здесь не случайно — я вас вижу».
Иногда контакт устанавливается не через приветствие, а через реакцию на возражение — сразу с порога. Например, клиентка зашла и, ещё не дойдя до стойки, сказала: «Ой, а что у вас розы такие вялые?». Вместо того чтобы оправдываться или замолчать, флорист может сделать паузу, подойти ближе, улыбнуться и ответить: «О, вы на “Менту” смотрите? Это редкий сорт — селекционеры долгое время выводили этот оттенок. Сейчас покажу, как он раскрывается…».
После этого флорист берет розу и объясняет, почему у неё именно такой оттенок — не потому, что она «не такая», а потому, что она именно такая, — и предлагает посмотреть, как она будет выглядеть в композиции. Клиентка не просто осталась в магазине — она выбрала букет за 6 500 рублей вместо планируемых 3 000 рублей, добавила аквабокс и вазу, а через неделю зашла с подругой.
Этот пример показывает: установление контакта начинается не с заученной фразы, а с готовности услышать — и ответить на том языке, на котором говорит клиент. Если человек чувствует, что от него не отмахнулись, не проигнорировали — он включается в диалог. А если он включился — продажа уже началась.
Приглушённая окраска — не брак, а сортовая особенность. Если объяснить это клиенту, то скорее всего, он влюбится в эти цветы
Шаг 2. Выявление потребности
Многие флористы переходят к показу букетов сразу после приветствия — особенно если клиент молчит, нервничает или говорит «просто посмотрю». Но чем раньше вы начнёте предлагать, тем выше вероятность, что предложение не попадёт в цель.
Самым нерабочим оказывается вопрос «Какой у вас бюджет?». Он кажется прямым, но часто ставит клиента в оборону — особенно если с момента последней покупки прошёл год и более. Допустим, год назад человек покупал букет за 3 000 ₽. Тогда эта сумма соответствовала определённому объёму и составу композиции. За год изменились закупочные цены на цветы, упаковку, логистику — и, как следствие, розничные цены тоже выросли. Сегодня 3 000 рублей — это уже не те 3 000 рублей, что год назад. Но клиент, оценивая бюджет, часто называет эту же сумму — просто потому, что она у него ассоциируется с «нормальным букетом».
Гораздо эффективнее — задавать вопросы, которые помогают ему осознать свою задачу:
— На какой повод букет?
— Сколько времени он пробудет без воды?
— Кто получатель — есть ли дома дети, животные, аллергия?
— Какой формат важен: коробка, букет, композиция?
Это не допрос. Это помощь в выборе. И часто именно такие уточнения предотвращают ошибки, которые потом обходятся дороже самого заказа.
Был у нас случай: клиент прислал запрос: «Хочу букет в кремовой гамме». На первый взгляд все понятно. Но на деле фраза «букет» ничего не говорит о формате: для кого-то это композиция в коробке, для кого-то цветы оформленные в крафт и ленту, для третьих — в шляпной коробке или вазе. Клиент не знал, что нужно уточнять — а флорист не задал вопрос: «Какое оформление вы предпочитаете?».
В итоге собрали в крафте. В день получения клиент приехал за заказом и сильно расстроился: он рассчитывал на коробку. Времени в обрез, нужной тары нет, пришлось срочно переупаковывать.
Заказ собрали, букет понравился — но ощущение осталось: «повезло, что успели исправить», а не «как здорово здесь работают». А ведь хватило бы одного уточняющего вопроса на этапе приёма заказа.
А что делать, если клиент молчит и сам не понимает, чего хочет? В этом случае нельзя сразу брать инициативу: «я подберу на свой вкус» — так начинается двухчасовая канитель, в которой ни один вариант не устраивает: то слишком скромный, то слишком яркий, то «просто не то». Лучше дать опору для реакции: пригласите к витрине и спросите: «Какой из этих трёх букетов ближе к тому, что вы представляете — и что хотелось бы изменить?». Если ответа всё ещё нет, соберите пробный вариант на 10 000 ₽. Реакция почти неизбежна — но она может быть разной: «Нет, мне на 5» — или, наоборот, «Да, так и оставьте». В первом случае вы узнаёте границу бюджета, во втором — подтверждение готовности инвестировать. В обоих случаях вы получаете тональность намерения: не цифру в отрыве от контекста, а осознанный выбор. А с ним уже можно работать.
К нам в магазин пришёл мужчина и попросил собрать букет из 31 розы. В ходе беседы спросил: «А сколько роз надо, чтобы жена простила?». Оказалось — два дня не ночевал дома. Мы вместе решили, что 31 — маловато будет. Остановились на 55. И тут он сам добавил: «Давайте только без колючек — вдруг этим букетом меня бить будут?».Через пару дней написал: «Простила. Цветы в спальню поставила». Сейчас он — наш постоянный клиент.
Ещё один важный момент: слышать не только пожелания, но и страхи. Если клиент постоянно переспрашивает: «А свежий ли цветок?», «А точно простоит?» — это сигнал. В таком случае не стоит предлагать гортензию, матиолу или французскую розу — они требовательны к уходу, и даже при идеальной свежести стоят непредсказуемо. Лучше выбрать более стойкие сорта и напомнить клиенту простые правила ухода. Такой подход превращает возражение в доверие.
Клиент может назвать одно — а на самом деле ищет другое. Важно не просто услышать просьбу, а убедиться, что вы все правильно поняли. Иногда за «31 розой» скрывается вопрос: «Как вернуть доверие?» — и тогда 55 роз без колючек подойдут лучше
Выявление потребности — это не сбор данных. Это участие. Когда клиент чувствует, что его не оценивают по кошельку, а помогают решить его задачу — он доверяет. А когда есть доверие, цена перестаёт быть главным аргументом.
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Шаг 3. Презентация продукта
Презентация — это не демонстрация ассортимента. Это логическое продолжение того, что вы уже узнали о клиенте. Вы спросили про повод, про время без воды, про получателя — теперь нужно не просто показать букеты, а связать выбор цветка с его задачей.
Например, если человек сказал: «Букет на свадьбу, две часа в машине», — и вы предлагаете гортензию без пояснений, вы нарушаете доверие. Даже если букет красив. Потому что клиент интуитивно чувствует: «они не подумали — они просто собрали».
А если вы говорите: «Раз два часа в жаре — нам нужны сорта, которые не боятся перегрева, и аквабокс, чтобы влага осталась внутри. Вот три варианта, которые точно простоят» — вы уже не продавец. Вы — союзник.
Однажды к ним пришла клиентка за букетом на свадьбу — очень сдержанная, с чётким бюджетом. Узнали, что церемония через три часа, в жару, без кондиционера. Предложили гортензию в аквабоксе. Она отказалась: «Мне без воды, как все».
Флорист не стала настаивать. Собрала букет — красиво, аккуратно. Через два часа пришёл звонок: «Цветы все повяли. Что делать?»Вместо спора сказали: «Вы помните, мы предупреждали? Давайте сейчас решим — приедем с заменой, но это будет платно. Или оформим частичный возврат — и в следующий раз соберём так, чтобы всё точно стояло». Клиентка выбрала второе. А через месяц вернулась — уже с чётким запросом: «Аквабокс, пожалуйста. И чтобы простоило».
Такой подход превращает презентацию не в «этап продаж», а в совместное принятие решения. И когда клиент чувствует, что выбор делается вместе с ним, а не вместо него — он не сопротивляется. Он участвует.
Презентация — это не “вот что у нас есть”. Это “вот что вам подойдёт — и почему”. Если вы просто показываете букеты, вы продаёте цветок. Если вы объясняете, почему именно этот цветок решит задачу клиента — вы продаёте уверенность. А уверенность — она дороже любой скидки.
Шаг 4. Работа с возражениями: не борьба, а продолжение диалога
Многие боятся возражений — будто это признак провала. На самом деле, возражение — это интерес. Человек, который молчит и уходит, уже ушёл. Тот, кто говорит «дорого», «не нравится», «сомневаюсь» — ещё в игре.
Главное — не воспринимать возражение как атаку. И не пытаться «переубедить». Лучше — перевести: «Вы правы, 7 500 — это больше, чем вы планировали. Давайте посмотрим, что именно вас смущает: цена, объём или стойкость?».
Как правило у клиента три свои основных возражения. Если их больше — перед вами не «трудный клиент», а человек, которому нужно больше времени, внимания или вмешательства старшего флориста. Но 60–70% всех обращений отрабатываются по базовому алгоритму — без «индивидуального подхода».
Иногда достаточно просто дать человеку выговориться. Например, клиентка заходит и сразу: «У вас всё дорого. Вон там в “Цветочке” в два раза дешевле». Вместо защиты или сравнения можно дать спокойный и уважительный ответ: «Спасибо, что сказали. Наша цена формируется исходя из того, как мы работаем: мы сотрудничаем только с проверенными элитными плантациями, и вы можете увидеть результат — вот эта роза: плотная, бутон закрыт, стебель крепкий. Именно такой уровень качества мы гарантируем. Что касается других магазинов — мы не знаем, с какими поставщиками они работают, и не можем комментировать их продукцию. Но за нашу — отвечаем полностью».
Работа с возражениями начинается не тогда, когда клиент говорит «нет». Она начинается тогда, когда вы готовы услышать это «нет» — и не испугаться.
Если вы испытываете неловкость, клиент чувствует: «Она боится — значит, я прав». Если вы спокойны — он думает: «Она знает, о чём говорит. Может, я что-то упускаю?». А это — уже половина продажи.
Важный нюанс: не каждый флорист должен уметь отработать любое возражение. Если ситуация зашла в тупик — спокойно передать старшему: «Давайте я позову коллегу — она больше знает про этот сорт». Это не слабость. Это профессионализм. Потому что задача — не «победить в споре». Задача — помочь клиенту принять решение без сомнений. А сомнения исчезают не от убеждения, а от доверия.
Мы все время ведем учёт: какие возражения встречаются чаще всего и какие ответы на них работают. Собираем их в один файл и открываем при необходимости. Например, в шпаргалке написано: «Ой, розы вялые» — и рядом: «Можно сказать: «О, вы на “Менту” смотрите? Это редкий сорт — селекционеры долгое время выводили этот оттенок. Сейчас покажу, как он раскрывается.
Новые флористы первые две недели не отвечают на возражения. Их задача — наблюдать за работой старшего. Только после этого они начинаю отвечать самостоятельно.
Главное — не бояться возражений клиентов. Они не про отказ, а про запрос на доверие.
Шаг 5. Увеличение чека и допродажи
Многие считают, что повышать чек — значит предлагать «что-то ещё» в конце консультации. Но если это звучит как «а хотите ещё?», клиент чувствует: «мне втюхивают». А если допродажа — логическое продолжение выбора, она воспринимается как забота.
Однажды к нам пришла женщина — сначала выбрала букет за 7 000. В ходе беседы выяснилось: это подарок подруге на юбилей, будет много фото, букет — в центре кадра. Тогда флорист спросила: «Вам, наверное, понадобится и ваза — чтобы потом поставить дома?». Клиентка задумалась: «А ведь точно…». Добавили вазу и ленты с персонализацией. Итоговый чек — 11 000. А в отзыве нам написала: «Не ожидала, что так всё так удачно сложится с поздравлением».
Если вы не предлагаете — клиент не знает, что это возможно. Люди не против доплатить. Они против неожиданностей. Ваша задача — не «накинуть», а «дополнить»: показать, как сделать выбор целостным. Букет без аквабокса — это не экономия. Это риск. Букет без вазы — это не скромность. Это незавершённость. А если вы говорите об этом спокойно — клиент чувствует: «Они заботятся обо мне. Здорово».
Главное правило — не «максимальный чек», а максимальная польза для клиента. Потому что, когда польза реальная — чек растёт сам.
Шаг 6. Подведение итогов и закрытие сделки
Многие считают, что сделка завершается, как только клиент говорит: «Беру». На самом деле — самый важный момент ещё впереди. Без чёткого подведения итогов даже самый тёплый разговор может обернуться претензией: «Вы же сказали — без коробки!», «Аквабокс обещали, а его нет!».
Поэтому перед оплатой обязательно звучит фраза: «Итак, что у нас получилось?»
— Букет из 55 роз сорта «Аква», без колючек, в аквабоксе, с лентой в тон — забираете сегодня в 18:00;
— Предоплата 2 000 ₽, остальное — при получении;
— Я сейчас начинаю сборку и напишу, когда всё будет готово.
Это — не бюрократия. Это инструмент защиты от недопонимания, особенно когда в заказе участвуют несколько человек или решение принимается в условиях цейтнота.
Закрытие сделки — это не «Пробейте, пожалуйста», а осознанный переход к совместно принятому решению, за которое вы берёте ответственность.
Если вы просто ждёте оплаты — клиент чувствует разрыв контакта.
Если же сразу обозначаете следующий шаг — «сейчас соберу и пришлю фото» — у него возникает ощущение надёжности: работа уже началась, можно расслабиться.
В цветочном бизнесе заказы часто делаются в состоянии стресса — будь то свадьба, поминки или срочный подарок. И именно чёткое завершение консультации закладывает основу доверия.
Если не проговорить — клиент может искренне забыть, что вы не договорились об аквабоксе. И тогда, получив букет в крафте, он не почувствует радость. Он почувствует обман. А всё потому, что вы не закрыли сделку.
Шаг 7. Постпродажное взаимодействие
Многие считают, что сделка завершена, как только клиент ушёл с букетом в руках. Но в цветочном бизнесе реальная продажа начинается после оплаты — особенно если что-то пошло не так.
Например, через день после доставки букета приходит сообщение: «Цветы завяли через 6 часов». И вот здесь решается — останется ли человек вашим клиентом или уйдёт навсегда.
Важно понимать: если клиент пишет — он уже готов к диалогу. А это 99 % шанс вернуть доверие — при условии, что вы отвечаете не как «виноватая сторона», а как профессионал, который берёт ситуацию в работу.
Есть простой алгоритм:
- Сначала — эмпатия, без оправданий: «Понимаю, как неприятно — вы ждали радости, а получили стресс. Давайте разберёмся вместе».
- Потом — вопросы, чтобы понять контекст: «Какой букет выбрали? Как стоял — в воде или без? Сколько прошло часов до того, как начали вянуть?»
- И только затем — решение: замена, частичный возврат, консультация по уходу — в зависимости от ситуации.
У нас в шаблонах ответов собрано 11 реальных кейсов: когда клиент ошибся с местом установки, когда поставил букет рядом с батареей, когда просто ожидал от розы-«шагрени» недельной стойкости. В каждом случае — свой сценарий реакции. Но общий принцип один: не спорим. Слушаем. Помогаем.
Не обязательно спрашивать у всех: «Как стояли цветы?» — это и правда может раздражать. Но если клиент сам проявил инициативу — лучше не упускать шанс закрепить отношения. Даже если ситуация сложная — она может показать, что за красивым букетом стоит человек, который отвечает за результат. И да — бывает, что клиент не вернётся. Но редко потому, что цветы завяли. Чаще — потому что его не выслушали.
А если вы умеете не только продавать, но и отстаивать доверие после ошибки — вы получаете не разовую покупку, а лояльность. Потому что в мире, где большинство цветочных магазинов считают продажу завершённой у двери, ваша готовность остаться на связи — уже конкурентное преимущество.
Клиент, который пришёл с претензией — это не проблема. Это подарок. Потому что он дал вам второй шанс — и вы можете воспользоваться им так, чтобы он точно вернулся.
Методов продаж много — и почти все работают
Методов продаж много. Но знать их — не значит уметь продавать. Знания без закрепления — просто груз: вы помните формулировки, но в стрессовой смене возвращаетесь к старому — молчать, бояться спросить, сразу уточнять бюджет.
Работает только один путь: выбрать один алгоритм — не идеальный, а подходящий под ваш формат — и дисциплинированно следовать ему, пока он не станет привычкой.
Алгоритм из статьи хорош потому, что:
— он не требует администратора, отдельного отдела продаж или идеальной команды;
— он проверен в реальном цветочном с обычными флористами ( не «продажниками от бога»);
— результаты — снижение списаний, рост чека — появляются не через полгода, а через 2–4 недели регулярного применения.
Не нужно знать всё. Нужно делать одно — и делать его каждый день.
Если хотите не просто «продавать», а уверенно вести клиента от вопроса к оплате — у Оксаны Капустной есть мини-курс по продажам во флористике. Подробности — по ссылке.
