Открыла цветочный магазин три года назад, уже можно в отпуск?

В редакцию пришел вопрос: «В интернете все бизнесмены такие успешные, не вылезают из Феррари и с Бали. А я открыла магазин три года назад и до сих пор пашу здесь, как пони, 24/7, без отпуска и выходных. Так у всех или только у меня?».

Спасибо за вопрос. Мы тоже слышали, что это распространенная проблема, поэтому за ответом обратились к тому, кто ее решил. Нам помог Дмитрий Бизюков — основатель сети цветочных салонов «Листва».

На июль 2024 года в его сеть входит 13 салонов в разных городах России. Он удаленно управляет ими из-за границы и иногда уходит в отпуск, а его сеть только растет.

Мы спросили у Дмитрия, как ему это удается. Дальше будет ответ от него.

Настроили удаленное управление магазинами

Для контроля бизнеса из любой точки мира нужен «телепорт», чтобы в любую секунду можно было оказаться в своем салоне и узнать, все ли там в порядке. Например, растет ли выручка, правильно ли выставлены цветы на витрину и поддерживают ли магазин в чистоте. Мы используем для этого видеокамеры и систему учета.

Наблюдение через камеры помогает понять, почему в магазине что-то не так. Например, в одном из наших салонов в среднем всегда продавали десять букетов в день, но вдруг стали продавать три. Общение с флористами ничего не прояснило: они предположили, что все из-за кризиса.

Тогда мы проверили записи с камер, и оказалось, что новый флорист забыла про «комплименты», наши мини-букеты, которые мы дарим всем посетителям, даже, если они ничего не купили. 

Это помогает расположить клиента. В наших магазинах флористы встречают клиентов с улыбкой, вручают комплимент и потом начинают с ними диалог. Это работает куда лучше, чем когда клиент заходит в магазин, а флорист сидит за столом и спрашивает: «Чем могу помочь?»

Мы вернули «комплименты» и снова стали продавать по 10 букетов в день. Казалось бы, мелочь, но только камера позволила заметить ее и вернуть прежнюю выручку.

Система учета в два клика показывает полную картину состояния бизнеса. Нам с этим помогает Посифлора, с ее помощью мы узнаем нашу выручку, сумму среднего чека, процент списания, какие букеты продаются лучше и хуже всего. Фиксируем, с какой суммой смена была открыта и закрыта, отслеживаем статусы заказов и управляем ими.

Может показаться, что система учета — это всегда сложная программа, но это уже давно не так. Сейчас на рынке есть удобные, понятные и простые системы учета. Они выдают всю ключевую информацию о бизнесе в пару кликов и на одном экране.

Подбираем под себя программу учета, и все будет замечательно, например, наш выбор пал на Посифлору. В ней наиболее удобный и подходящий функционал и интерфейс. Вот так в ней можно увидеть любую статистику по магазину.

Часть процессов автоматизировали и делегировали

Не обязательно все время контролировать работу магазина и сотрудников. Можно сделать так, чтобы подчиненные сами знали, какие обязанности, когда и как они должны их выполнять.

С этим помогут собственные стандарты, система отчетности и финансовая дисциплина. Разберемся по порядку.

Благодаря стандартам каждый сотрудник знает, что, как и когда ему делать. У нас есть отдельная база знаний в формате закрытого телеграм-канала для сотрудников. В ней хранится подробное описание всех процессов: в виде электронных документов, видео, фото и инструкций. Их выполнение обязательно для всех сотрудников. Знание стандартов всегда проверяем тестированием — это наш ключевой инструмент для успешной работы бизнеса.   

Пример выдержки из стандартов по работе с клиентами

Сотрудник не спрашивает, что ему делать, а изучает стандарт и работает по нему. Например, оттуда он узнает о том, как общаться с клиентами, расставлять цветы на витрине и упаковывать букеты. Там все подробно расписано.

Стандартов может быть сотни, они нужны, чтобы отпала нужда каждый день отдавать распоряжения сотрудникам. Это облегчает и адаптацию для новичков, они тоже узнают оттуда, как выполнять свои обязанности.

Конечно, мало просто прописать стандарты, их еще нужно и внедрить. Так устроена человеческая психология: сотрудники будут забывать работать по стандартам, отходить от них и сопротивляться правилам.

Уйдет минимум полгода, прежде чем сотрудники научатся работать по стандартам. У нас на разработку и внедрение ушло два года. Сейчас мы постоянно обновляем и пополняем наш документ со стандартами.

Не лично контролируем бизнес, а через отчеты. Не нужно каждый день отсматривать камеры, следить за покупками и за тем, как обслужили ваших клиентов. Лучше наладить систему отчетов и узнавать об этом из них. Отчеты могут готовить управляющий или старший флорист.

Даже если это маленький цветочный салон с двумя флористами, то одного из сотрудников можно назначить старшим флористом. Он будет не только собирать букеты, но и контролировать работу магазина и составлять отчетность для вас.

При появлении старшего флориста уже можно немного отойти от управления магазином. Конечно, совсем контроль отпускать не стоит. Иногда лучше погружаться во все процессы и проверять, все ли действительно так, как пишут в отчетах. Если вы не хотите, чтобы ваш бизнес постепенно утонул.

Если владелец бизнеса выходит из ежедневной рутины, то это помогает и его сотрудникам. По нашим наблюдениям, флористы лучше работают, когда собственник не дышит им в спину. Тогда они более открыты и раскрепощены с клиентами, и предельно эффективны. Но конечно, стоит держать их в рамках, не давать делать то, что вредит бизнесу. Например, наказывать за опоздания.

От выполнения финансового плана зависит успешность наших продаж. У нас есть ежедневный план по выручке. Каждый день мы сверяемся, выполнили его или нет. Если нет, то в рабочих чатах разбираемся, почему не получилось и что для этого нужно исправить.

Почему не стоит открывать филиалы без системы учета

Часто бывает, что предприниматель погружается с головой в повседневные рабочие задачи. Его салон стабильно приносит доход, но у владельца нет времени узнать, что именно приносит успех его бизнесу, а что ­– убытки. И вроде это не очень нужно, ведь все и так работает.

Получается определенная экосистема, в которой все настроено именно так, чтобы приносить доход. Уберете один из элементов, и продажи падают. Это может быть что угодно, например, классный флорист, который искусно продает, правильно подобранный ассортимент или место расположения магазина.

И дело в том, что не выйдет открыть точную копию этого магазина. Как минимум он будет уже в другом месте, и здесь будут работать новые флористы. Поэтому, чтобы открыть второй успешный магазин, нужно знать, что конкретно вам приносит успешный результат и внедрить это в новом филиале. Иначе можно масштабировать то, что наоборот приносит убытки.

С этим и помогает система учета: она покажет, на чем вы зарабатываете, а где теряете деньги. 

4 принципа успешного удаленного управления цветочным бизнесом от сети «Листва»

1. Опираться на факты и цифры, а не доверять на словах. По нашему опыту, как только перестаем контролировать флористов на соблюдение стандартов, то сразу увеличивается процент ухода клиентов без покупки.

Например, однажды на 1 сентября у нас были очень низкие продажи. Флорист в тот день, указал, что всего 4 клиента ушли без покупки. Мы посчитали по записям с камер, оказалось, что их на самом деле было 50.

Так много ушедших было, потому что флорист не хотела работать по стандартам, а наша компания потеряла в тот день 100 000 рублей. Вот живой пример, почему нельзя всегда доверять подчиненным на слово.

Есть другие цветочные магазины, в которых нет стандартов. Возможно, что там таким сотрудникам будет комфортнее.

2. Следить за тем, чтобы сотрудники работали по стандартам компании, а не своим. Например, наняли флориста, и он говорит, что у него большой опыт, он просит не учить его, как продавать цветы и не хочет следовать правилам компании.

Но когда разрешаем ему работать по-своему, то видим много ошибок: вплоть до того, что он не здоровается с клиентами и не предлагает им дополнительных товаров. Вы работодатель, а он сотрудник. Не позволяйте ему меняться с вами местами.

Сотрудники не компетентны в этих вопросах, они не построили свой бизнес, они не знают, каково это.

3. Еще мы рекомендуем обращаться к сотрудниками на Вы. Это позволяет держать дистанцию и соблюдать субординацию. Если перейти на ты, то будет сложно решать проблемы, в которых флорист не прав, потому что у вас уже сложились дружеские отношения.

4. Запастись терпением. Цветочный бизнес очень сложный, такой же, как общепит. Им можно эффективно управлять, если набраться опыта и собрать сильную команду. Приготовьтесь к тому, что как минимум несколько лет вы будете с головой вовлечены в свой бизнес.

Вам не обязательно уметь собирать красивые букеты и разбираться в трендах флористики, но потребуется много времени, чтобы самостоятельно изучить свой бизнес от и до и наладить все процессы в нем.

И только после этого можно понемногу «отпускать ногу с педали» и отдаляться, делать это постепенно, небольшими шагами и отслеживать результат.

5. Не отпускать контроль бизнеса полностью. У меня есть команда топ-менеджеров и много персонала, и даже в моем случае, спустя 5 лет после основания компании, приходится почти ежедневно решать те или иные проблемы. Конечно, их не так много, как на ранних этапах, но они есть. Сейчас я посвящаю бизнесу в среднем час-два в день, но в течение дня иногда приходится оперативно подключаться к решению внезапных задач.

Благодаря налаженным процессам в магазине я занимаюсь только стратегическим управлением. Не сижу весь день и не смотрю в камеру, а отслеживаю состояние бизнеса: что получается хорошо, а что плохо. После чего вместе с командой мы решаем, как закрепить и улучшить положительные результаты и как избавиться от негативных.

Насколько часто нужно погружаться в бизнес зависит от того, насколько сильно вы хотите, чтобы ваша компания выросла. Приготовьтесь к тому, что первые два года вы будете безвылазно находиться в своем салоне: налаживать работу с клиентам, набирать команду и нарабатывать клиентов.