Содержание
Что имеем: клиентка гуляет на улице с ребенком и, пока ребенок ковыряется в песке, видит в своем любимом магазине домашних цветов ТО САМОЕ РАСТЕНИЕ, которое уже замучилась искать. Ну вот да, есть такие люди, помешанные на домашних растениях.
Гайд: как создать идеальный процесс доставки. Руководство по улучшению логистики и снижению ошибок
Тут же сделала заказ через директ запрещенной сети, оплатила и оказала адрес доставки. Да только впопыхах ошиблась в одной цифре номера квартиры, не 386, а 396 — материнство, недосып.
Перед доставкой менеджер связалась с клиенткой, но уточнила только номер дома, про номер квартиры не спросила. Так как клиентка не могла встретить курьера дома, оставила номер мужа, он мог встретить доставку и забрать заказ. Курьер долго не появлялся, затем позвонил и сказал, что в домофон никто не отвечает. Клиентка не могла в моменте решить этот вопрос и попросила позвонить мужу. Но мужу так никто и не позвонил.
В итоге курьер доставил цветы по ошибочному адресу. Клиентка не получила заказ и написала об этом в магазин.
Что ответили в магазине
После сообщения от клиентки менеджер сказала: «Цветы были доставлены по указанному адресу». Выяснили, что заказ был доставлен соседке клиентки — той, из квартиры 396. Менеджер сказала, что ошибку допустила именно клиентка.
Клиентку переполняли эмоции, она была сильно расстроена и сказала менеджеру, что магазин ее подвел. Вероятно, больше она не станет заказывать в этом магазине. Ведь ей пришлось самой решать проблему: цветы в итоге нашлись, потому что соседка позвонила в магазин и сказала, что ей по ошибке доставили цветы.
для цветочного
магазина
витрина — все в одном месте
Как можно было предупредить проблему: сделать процесс для уточнения адреса
Клиент может по ошибке указать не ту квартиру или подъезд. Это нормально, люди часто делают заказ впопыхах: в метро, во время прогулки с ребенком, в перерыве на работе или где-то еще. Задача менеджера — уточнить информацию: написать в мессенджер или позвонить клиенту. Здорово, если будет закреплено в процессах по работе с клиентами, тогда флорист точно не забудет об этом.
Пример:
— Давайте уточним данные доставки: (говорит адрес). Все верно? Скажите, курьеру звонить на этот телефон? За сколько ему предупредить вас, что подъезжает?
Идеально, если менеджер предупредит клиента, что курьер выехал. В таком случае клиент сможет подстроить свои дела и будет готов к встрече курьера.
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Если конфликт уже случился: быть на стороне клиента
Быть на стороне клиента — универсальное правило для решения конфликтных ситуаций, ответа на негативные отзывы. Это не про то, чтобы говорить милым голосом или ставить эмоджи. Это про то, что магазин показывает клиенту, что видит проблему и пытается найти выход из ситуации. Он не обвиняет клиента, не пытается его выставить дураком, не оправдывается и не снимает с себя ответственность.
Магазин как бы говорит: «Да, это случилось. Мы понимаем, что это неприятно, нам правда жаль. Сейчас мы будем разбираться и предложим решение».
Ошибки бывают у всех, это нормально. Но смотрите, даже в данной ситуации больше всего клиента зацепило не то, что заказ не приехал или приехал не туда, а то, как отреагировал магазин: открестился от проблемы. Клиент почувствовал, что это ненадежное место, не стоит сюда возвращаться и точно не стоит советовать другим.
Давайте на другом примере.
Представим, что человек, у которого забит весь день встречами по работе, позаботился о себе и заказал обед из кафе. Заранее и к назначенному времени. И вот он голодный ждет заказ, а курьера все нет и нет. И в итоге не приезжает вовсе. Клиент посмотрел заказ в приложении и заметил, что неверно указал адрес в приложении: вместо рабочего поставил домашний. Позвонил менеджеру и узнал, что курьер приехал по адресу, но никого не было дома, и он вернулся обратно в кафе.
Разберем два варианта событий:
- Менеджер извинилась, что не уточнила адрес, и предложила доставить заказ в кратчайшие сроки по новому адресу → скорее всего, клиент успокоится и подождет заказ еще.
- Менеджер стала защищаться и сказала, что клиент сам виноват. Отправила клиента читать условия доставки. По политике кафе, если клиент не получает заказ по своей вине, заказ возвращается обратно и клиент должен забрать его сам → скорее всего, если сумма заказа невелика, клиент даже не поедет за заказом, потеряет деньги, но больше в этом кафе заказывать не будет.
Вернемся к нашему примеру. Менеджер может перекладывать проблему на клиента или просто игнорировать: «Это вы указали неверный номер квартиры, а мы все сделали верно». Даже если менеджер не говорит эти слова, у клиента появится ощущения, что с этим магазином лучше не иметь дела.
Как будто мелочь — ну ошибка, ну не придет больше этот клиент. На самом деле за этим кроется намного более крупная проблема:
- Этот клиент потерян, как и все, кому он мог порекомендовать магазин.
- В магазине провал в процессе работы с клиентами, а значит, он продолжит терять клиентов в других ситуациях.
На будущее: учитывать, что клиент варится в какой-то своей ситуации, и не спешить его обвинять
Ситуации, когда клиент ошибся или произошло недопонимание, время от времени будут случаться. Они относятся к стихийным и не решаются на уровне строгого регламента. Для их решения нужно чуточку эмпатии. Здорово, если магазин учитывает не только свою правду, но и правду клиента.
При заказе вокруг клиента что-то происходило, что повлияло на его действия. В нашем примере человек гуляет с ребенком и параллельно оформляет заказ. Уровень концентрации на заказе низкий, и это привело к ошибке. Да, так бывает не всегда, и есть шанс, что клиент оформит заказ в спокойной обстановке, но чаще это происходит параллельно с другими делами. И нужно быть к этому готовым.
Не бросайте клиента со своей проблемой, и это окупится. Он почувствует, что вы надежный магазин, и будет готов покупать на более крупные суммы, рекомендовать его своим знакомым.
Чтобы не забывать об этом, предлагаем держать в голове картинку ниже или даже распечатать ее и повесить над головой флориста. Она поможет помнить, что есть правда не только магазина, но и клиента.
Еще статьи с разборами ситуаций:
Клиент написал «Ужасный магазин!», но вы уверены, что это неправда. Что делать?
