Содержание
Гайд по работе со средним чеком
Руководители из «Самоката», «Детского мира», METRO, Hoff и «Рив Гош» делятся своим опытом о том, как разработать программу лояльности, которая приносит бизнесу деньги. Мы выписали универсальные идеи — те, которые будут полезны для владельцев цветочного бизнеса.
Этот эфир записала редакция Mindbox Журнала — смотрите полную запись на Ютубе. А еще у журнала есть интересный телеграм-канал, в котором рассказывают, как развивать бизнес. Там есть разные полезные форматы: статьи, кейсы, интервью с управленцами, экспертные разборы, исследования.
для цветочного
магазина
витрина — все в одном месте
Геймификация как часть программы лояльности
Конкуренция в разных сферах высокая, поэтому компании разрабатывают программы лояльности и пытаются заманить клиентов разными механиками. Одна из них — геймификация: это когда клиент вовлекается в игру и получает награду.
Геймификацию часто понимают неправильно. Геймификация — это не когда клиент совершает одно действие и получает приз. Иначе это больше промомеханика в духе «купи два и получи третье бесплатно». Геймификация предполагает длительную коммуникацию с клиентом — он совершает много действий ради награды.
Например, чтобы в программе лояльности «Аэрофлота» получить первые привилегии, нужно пролететь несколько тысяч миль и совершить определенное количество перелетов.
В итоге, чтобы геймификация работала, нужно придумать такие правила и цель, ради которых клиент будет играть долгое время. Если клиенту удается достичь цели за одно посещение магазина или одну покупку, это не геймификация.
Сделали простую бонусную систему, настроили ее в Посифлоре. Порог входа нулевой — покупатель начинает копить бонусы с первой покупки. За каждую покупку начисляется 5% бонусами от ее стоимости. На следующие покупки можно потратить не больше 15% бонусами от общей стоимости покупки.
Узнать больше
Один из основателей цветочного магазина «Ботаник»
Малый бизнес тоже может успешно использовать программы лояльности
Есть мнение, что программа лояльности нужна только крупным и известным компаниям. На самом деле она работает даже для небольших магазинов и кафе. Например, у маленькой кофейни программа может быть в духе «собери два штампика и получи третий кофе бесплатно». И эта программа будет работать у постоянных посетителей.
Если бизнес хочет запустить первую программу лояльности, лучше всего начать с реферальной программы: приведи друга и получи подарок. Это несложно технически, но стоимость лида дороже, чем в других механиках. Правда, в реферальной программе сложно придумать подарок, который клиент получает за друга. Если подарок неинтересный, программа работать не будет.
Как понять, что программа лояльности не работает
Программа лояльности должна быть простой и прозрачной для клиентов, иначе она работает против бизнеса. Если программа лояльности непонятна для клиентов, она будет генерить не лояльных клиентов, а тех, кто негативно отзывается о бренде.
Понять, работает программа лояльности или нет, можно только на цифрах. Например, видим, что клиенты не возвращаются за новыми покупками и не списывают накопленные бонусы. Это сигнал, что программа лояльности не интересна клиентам. Поэтому, прежде чем разрабатывать программу лояльности, нужно подключить компанию к CRM или системе учета: без аналитики управлять лояльностью невозможно.
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Опасно резко менять программу лояльности
Смена программы лояльности часто приводит к неожиданным последствиям. Например, у магазина много клиентов, у которых накоплены бонусы. Вдруг бизнес им объявляет, что программа меняется и завтра все баллы сгорят. Это вызовет негатив, и много клиентов может уйти.
Еще пример. Когда «Азбука вкуса» изменила условия кешбэка — стало не 2%, а чуть меньше, — клиенты отреагировали крайне негативно.
Вывод: люди привыкают к программам лояльности и воспринимают резкие изменения негативно. Чем лояльнее клиент, тем больнее по нему ударят изменения. Особенно это важно, если у программы лояльности есть уровни. Например, клиент дошел до верхнего уровня, получает крупную скидку, а ему говорят, что теперь она будет меньше в два раза. После такого клиент, скорее всего, перестанет быть лояльным.
Обычно программу лояльности резко меняют из-за того, что не продумали ее на старте. Поэтому прежде всего нужно определить, для чего мы вводим систему лояльности и как будем измерять ее эффективность. Причем важно, чтобы это были не абстрактные слова вроде «увеличить лояльность» — непонятно, как это измерить.
