Содержание
Вроде куча товара, всевозможных букетов, горшочных растений, игрушек — но покупатели заглядывают, бросают беглый взгляд и уходят. В чем же дело?
Владельцы студий FLORBAZAR и Pierre Magnol поделились, как им удалось создать пространство, в котором не только захочется задержаться и купить что-нибудь еще, но и будет комфортно работать флористам.
Сразу предупредим: в статье больше говорим о цветочных студиях, которые работают в сегменте авторской флористики. Рекомендации вряд ли пригодятся базам, ларькам, небольшим магазинам, которые ориентированы на поточную торговлю недорогими букетами.
Задумались, что чувствует клиент, когда заходит в магазин
Мы открыли FLORBAZAR в Ярославле почти 10 лет назад. Позиционировали себя как небольшая цветочная база: невысокие цены, букеты из 101 розы, холодильник в половину помещения. Но спустя два года работать в этом формате стало скучно — в ассортименте начали все чаще появляться авторские букеты.
Когда клиент заказывал цветы онлайн, видел что-то такое:
А когда заходил забрать заказ, его встречала такая картинка:
Со временем такой резкий контраст между ассортиментом и интерьером стал проблемой. Когда клиенты заходили в магазин, на их лице читалось замешательство. Они явно ожидали увидеть что-то другое. А у нас даже негде было присесть подождать — все было заточено под формат полуоптовой торговли.
Именно тогда мы впервые задумались о клиенте: если бы у нас было поуютнее, клиенту наверняка захотелось бы задержаться в магазине подольше, что-то докупить, заглянуть в следующий раз. Решили, что пора отходить от прежнего формата и делать ремонт.
Создали зону ожидания: пока клиенты ждут букет, могут купить что-то еще
У нас появилась гипотеза, что эффективное использование площади — это не про то, чтобы забить каждый ее сантиметр цветами, игрушками и прочим товаром. Намного важнее создать максимально комфортное пространство для клиентов и флористов. Тогда клиенты будут чаще возвращаться, а флористы лучше работать.
За разработкой концепции помещения обратились к дизайнеру. Первым делом решили изменить планировку и дать больше воздуха.
Раньше холодильник занимал больше половины площади — 30 из 50 кв. м. Между ним и флористическим столом оставался узенький проход для покупателя. Чтобы стало просторнее и клиентам не приходилось ютиться в этом проходе, решили уменьшить холодильник до 22 кв. м.
В разработке концепции дизайнер опирался на название FLORBAZAR, поэтому предложил сделать помещение в стиле марокканского базара: терракотовые стены, синий пол, зеленая плитка на столе.
Следующим шагом поставили столик и стулья, чтобы покупатель смог присесть подождать, пока делают букет. Тут же повесили люстру, которую специально подбирали под интерьер.
В общей сложности на ремонт ушло 2,5 месяца: 2 месяца заняла разработка концепции и заказ материалов, а сами работы — 2 недели. По деньгам вышло почти 2,5 миллиона рублей:
- разработка концепции и сопровождение дизайнера — около 100 000 ₽;
- шкафы — 150 000 ₽;
- флористический стол — около 100 000 ₽;
- кресла — 80 000 ₽;
- стол — 15 000 ₽;
- люстра — 50 000 ₽;
- ремонтные работы и реклама — 2 000 000 ₽.
Если бы мы не забирали всю прибыль себе, а пускали обратно в бизнес, ремонт окупился бы примерно за полгода. Но поскольку нам не хотелось сокращать процент прибыли и экономить на собственном заработке, решили сразу взять кредит на три года. Ежемесячный платеж — 90 000 ₽.
Ремонт явно стоил того, гипотеза подтвердилась: пока клиент сидел пил кофе, он мог присмотреть себе открытку или картину на стене и купить их. Часто покупатели покидали магазин со словами: «У вас так хорошо, даже уходить не хочется».
Мы тоже со временем поняли, что клиентам нужна отдельная зона.
Работаем в сегментах «средний плюс» и «премиум» — в магазине три зала. Раньше в первых двух мы крутили букеты, а третий использовали как кухню — и в праздники под зачистку. Первое, что видел клиент, заходя в магазин, — флористический стол, у которого ему нужно было стоять и ждать, пока сделают букет. Как в обычном цветочном магазине.
Но суть в том, что позиционировали мы себя как статусный бутик, и клиенты у нас были соответствующие: руководители строительных компаний, топ-менеджеры, крупные бизнесмены и предприниматели. Заставлять их стоять и ждать было по меньшей мере неуважительно. Хотелось, чтобы сервис соответствовал формату статусного бутика.
В итоге мы отдали клиентам целый зал. На первый взгляд это покажется нецелесообразным: выделять под зону ожидания четверть помещения — 18 из 80 кв. м. Но в нашем случае это, наоборот, сработало на нас. У клиента не складывается впечатление, что мы торгаши и пытаемся заработать на каждом клочке площади. Наоборот, он видит, что мы его ценим и готовы отдать целый зал, чтобы он не ютился в закутке метр на метр и не ощущал себя лишним. В результате клиенты возвращаются не просто за цветами, а за сервисом.
Как выбрать помещение под цветочный магазин
Оставьте заявку, чтобы получить пошаговый гайд.
Использовали закрытые столы, чтобы замаскировать мусорный бак и скрыть ленты, упаковку, коробки
До ремонта во FLORBAZAR все было на виду: упаковка, ленты, коробки, ведро с мусором.
Чтобы у клиента не возникало ощущения хаоса при входе в магазин, решили поставить закрытый стол с выдвижным баком. А вместо открытых стеллажей с полками сделали шкафы. Это тоже позволило замаскировать всевозможные коробки и ленты.
В итоге клиент попадает в пространство, в котором приятно находиться, — ничего лишнего, нет ощущения тесноты, захламленности. А еще это про опрятность: если владелец не следит за чистотой в магазине, у клиента может сложиться впечатление, что тот не следит и за качеством цветка.
Чтобы поддерживать чистоту и уют в магазине, мы постелили ковры. Кажется, что ковры — это элемент роскоши, жутко дорого и непрактично. На самом деле нет: на «Авито» они стоят всего 3000–5000 рублей и отлично маскируют грязь в магазине. Если разлить воду на обычный пол, в этом месте еще полдня будет лужа, флорист может поскользнуться и упасть. А ковер все впитает.
Мы стараемся выбирать ковры в мелкий цветочек — такие отлично скрывают лепестки и листья. Орнамент и крупный рисунок с этим справляются хуже.
Единственный минус — ковры требуют чуть большего ухода: раз в полгода их нужно отдавать в химчистку. Но это не такие большие деньги — в Астрахани почистить ковер стоит 1500–1800 рублей. Зато клиенты чувствуют себя как дома и хотят возвращаться в магазин.
Продумали всё для работы флористов — вплоть до фартуков
Чтобы флористы могли присесть, когда крутят букеты, рядом с флористическим столом поставили высокие барные стулья. А в подсобке сделали специальные низкие раковины — так намного удобнее мыть вазы.
До ремонта в магазине был обычный флористический стол из пластиковых панелей с острыми углами. Чтобы флористы не натыкались на них, новый стол заказали с закругленными.
Долгое время флористы работали в обычных фартуках, которые надеваются на шею и завязываются сзади. Но мы заметили, что сотрудники часто снимают их во время работы. Оказалось причина в том, что инструменты в кармане оттягивают фартук и начинает болеть шея.
А еще такие хлопчатобумажные фартуки постоянно намокают и пачкаются в районе живота, когда флорист прислоняет к себе букет.
Решение нашли на одной из отраслевых выставок: фартуки по типу майки, которые держатся на плечах. В зоне живота у них — кожаная вставка на клепках, которая отстегивается при стирке. В итоге фартук не намокает, флористам работать комфортнее.
Под фартук FLORBAZAR закупили теплые флисовые рубашки: в течение дня флористы постоянно ходят в холодильник — так они будут меньше мерзнуть.
Кажется, все это мелочи, но именно из них складывается рабочий день флориста. Замерз, ударился о стол, запачкал одежду, негде присесть — в таких условиях сложно работать с энтузиазмом и улыбаться клиенту. Когда этих моментов меньше, флорист может лучше сосредоточиться на работе и не отвлекаться по мелочам.
Использовали точечное освещение, чтобы создать акценты
Освещение помогает расставить акценты в магазине и направить внимание покупателя в нужные места. Например, во FLORBAZAR подсвечиваем только необходимые зоны: рабочее место флористов, зону ожидания, холодильник. В холодильнике свет направлен строго на цветы, середина не освещается — клиентам ни к чему смотреть в пол.
Освещение в холодильнике — такой же важный инструмент, как расстановка цветов. Если какой-то букет долго не продается — нужно проверить: возможно, он стоит в темноте.
Сделали второй этаж
Сразу оговоримся: это может подойти не всем и не окупиться. Но если бизнесу есть куда расти и в магазине не очень много места, к такому варианту стоит присмотреться.
Когда открывали второй магазин FLORBAZAR, столкнулись с тем, что в помещении довольно высокие потолки — около 6 метров. Посоветовались со знакомым строителем и решили делать второй этаж.
Это обошлось примерно в 1 миллион рублей. Как будет окупаться, пока сложно сказать — прошла всего пара месяцев. Но мы и не ждали, что эта площадь начнет сразу приносить деньги, — скорее это история на перспективу: здесь можно проводить мастер-классы или использовать пространство как дополнительное рабочее место в праздники. Сейчас мы обучаем здесь флористов-стажеров.
