Содержание
Эта история цветочного магазина «Люпин» в городе Ярославль — наглядная практика цветочного магазина, который системно выстроил продажи в цветочном магазине через клиентскую базу, партнёрства и понятную систему лояльности для цветочного магазина. Одна точка, офлайн и онлайн, доставка 24/7. И в какой-то момент у Владимира, владельца, появилась конкретная задача: собрать нормальную клиентскую базу.
Когда базы нет, повторные продажи живут на памяти клиента. Сегодня вспомнил, завтра нет. Поэтому Демчевский Владимир Николаевич, основатель «Люпин», делает ставку на онлайн-карты, QR в точках контакта и понятные поводы вернуться, личные даты, бонусы, сообщения, партнёрства.
С онлайн-картами я наконец счастлив
Клиент
«Люпин», Ярославль. Одна студия, офлайн и онлайн, доставка 24/7.
С какой проблемой обратились
Не было клиентской базы. Повторные продажи зависели от случайности и памяти.
Результат
Цифры, которых они достигли::
- база выросла примерно с 1500 номеров до 6000+;
- начисление бонусов 3–15% с покупки;
- списание бонусов до 30% суммы чека;
- повторные покупки около 50%, новые около 50%;
- средний чек был около 1600 на самом маленьком уровне, подняли примерно на 1000, цель 3500;
- активных партнёрств около 50, набрали примерно за 18 месяцев.
- работа со спящими, событиями и бонусами стала регулярной
Отправная точка: когда повторные продажи держатся на случайности
Когда у вас одна точка и доставка 24/7, качество само по себе не спасает. Клиент может быть доволен, но это ещё не значит, что он вернётся. А если он не возвращается, вы всё время платите за новых, снова и снова. Иногда кажется, что вы просто гоняете деньги по воздуху.
В начале пути «Люпин» проблема была не в цветах и не в сервисе. Проблема была в том, что не было базы. Всё остальное они умели, процессы были знакомы. А вот повторные продажи без клиентской базы это лотерея.
Это типичная история для цветочного магазина. В онлайне клиент чаще сам оставляет контакт, пишет в мессенджер или оформляет заказ на сайте. В офлайне всё проще и жестче: человек зашёл, купил, ушёл. И если вы его никак не зафиксировали, дальше вы не можете ни напомнить о себе, ни позвать на повторный заказ, ни вовремя предложить букет к его датам.
В основе этой модели лежит система лояльности для цветочного магазина, которая позволяет фиксировать клиентов, начислять бонусы в цветочном магазине и возвращать покупателей через персональные поводы.
Решение: онлайн-карта как быстрый способ собрать базу клиентов
«Люпин» запустили онлайн-карты сразу, как только они появились. И сделали ставку на вещь, которую многие пропускают: QR-код* (Двумерный штрихкод) должен быть рядом с местом покупки. Иначе клиент кивает, говорит «да да потом», и на этом всё.
QR (двумерный штрихкод) очень удобная штука
В «Люпин» QR(двумерный штрихкод) у них не один и не где-то в углу. Он везде, где у клиента есть шанс принять решение прямо сейчас:
- входная зона;
- касса;
- визитки;
- сайт;
- соцсети.
Всё проговаривается клиенту, если человек не торопится. Достаточно одной спокойной фразы: карта в телефоне, бонусы копятся, списывать можно, баланс видно.
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Как это устроено в Посифлоре, чтобы клиенту было удобно
Фактически онлайн-карты становятся частью CRM* (УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТОМ) для цветочного магазина: клиент автоматически попадает в базу, получает бонусы в цветочном магазине и начинает участвовать в программе лояльности. Бонусные карты работают по шаблонам. И вы можете сделать не одну универсальную карту на все случаи жизни, а несколько под разные задачи и разные аудитории.
Например, отдельный шаблон под ваш магазин, отдельный под коллаборации с партнёрами, отдельный под особую акцию.
Что важно:
- можно создать и настроить несколько шаблонов бонусных карт;
- у каждого шаблона автоматически появляется своя уникальная ссылка для регистрации клиента;
- один и тот же клиент с одним номером телефона может иметь несколько карт, по одной на каждый шаблон;
- под каждый шаблон можно делать отдельные push-уведомления, чтобы не слать всем одно и то же.
В случае «Люпин» это особенно важно, потому что у них много партнёрств. Когда у вас 50 партнёров в ротации, логично, что вы хотите разделять потоки и не мешать всё в одну корзину.
Получается понятная цепочка: клиент видит QR, добавляет карту, оставляет контакт, попадает в базу, копит бонусы, видит баланс, получает сообщения по событиям, возвращается.
И всё это начинается с маленького, но решающего решения — подключить онлайн-карту.
Повод вернуться: напоминания клиентам о личных датах
Бонусы сами по себе не возвращают. Человек может даже быть довольным, но в следующий раз купит цветы там, где окажется по дороге. Поэтому «Люпин» добавил вторую опору, поводы. Для цветочного бизнеса это удобная практика цветочного магазина: бонусы в цветочном магазине становятся ненавязчивым инструментом увеличения повторных продаж без прямых скидок.
Владимир называет это личными датами, когда человек дарит цветы, кроме праздничных дат. То есть не только 8 Марта, а события из жизни, которые повторяются каждый год: годовщина, день знакомства, день рождения близкого человека, и другие личные памятные даты.
Как это выглядит в системе:
- настроено 5 типов событий;
- связка 5 событий, 500 бонусов;
- в базе накоплено 3433 события, по которым делают рассылки.
Правила пользования можно объяснить за 20 секунд и клиенту, и сотруднику, без презентаций и листовок.
Механика такая:
- начисляют бонусами 3–15% с покупки;
- списывать дают до 30% суммы чека;
- при регистрации дарят 500 бонусов;
- на день рождения начисляют 200 бонусов.
Пример сообщения
Здравствуйте, Екатерина!
Это «Люпин», Ярославль. Видим, что вы часто выбираете букеты для близких, и сегодня у нас как раз свежая поставка, можем быстро собрать для вас красивый вариант и доставить в удобное время.
Кстати, у вас накопилось 500 бонусов. Ими можно оплатить часть покупки, до 30% суммы чека.
Средний чек: где помогает онлайн-карта, а где надо делать действовать самим
Средний чек не растёт от одной кнопки. Онлайн-карта помогает, но не делает всю работу за вас. На чек влияют и ассортимент, и цены, и качество, и новая коллекция, и то, как вы упаковываете предложение. «Люпин» постоянно тестируют, пробуют новое, следят за трендами.
Воллет даёт рычаг, который проще всего объяснить так: вы не «скидываем цену», а добавляем ценность».
Когда используется программа для цветочного бизнеса с бонусной системой и клиентской базой, продажи в цветочном магазине становятся более прогнозируемыми: владелец видит динамику повторных покупок и может управлять средним чеком.
Бонусы не режут средний чек, а помогают сделать покупку больше и приятнее.
По цифрам в «Люпин»:
- чек был около 1600 на самом маленьком уровне;
- подняли примерно на 1000;
- следующая цель, выйти на 3500, и тут уже включается продукт, коллекции и регулярная работа с витриной и предложением.
Важно, что «Люпин» параллельно прокачивают продукт и сервис, и это видно по тому, как магазин развивается, в том числе по наградам за хорошее место. У них есть хорошая репутация в городе и заметность, они регулярно попадают в подборки и держат высокие оценки на Яндекс картах.
У «Люпин» это не выглядит как разовая история, подключили и забыли. У них есть ежедневный ритм, и он держит всю конструкцию:
- план факт на каждый день;
- мотивация команды и разговор про цифры;
- планы на события, отзывы, списания и другие показатели, второй год подряд.
Партнёрства: трафик становится базой и посадочной полосой
Помимо лояльности «Люпин» растят базу с помощью партнёрств. И у них это рабочая сеть вокруг магазина.
За полтора года они набрали около 50 партнёров, часть работает с ними уже второй год. Из примеров Владимир называет сеть ресторанов «Много рыбы», ещё есть салоны красоты и другие локальные проекты.
Партнёрства и розыгрыши в соцсетях каждый месяц приводят новых людей. Но дальше начинается классическая ловушка: партнёр привёл клиента один раз, клиент ушёл, и если вы его никак не зафиксировали, то всё, он растворился. Дальше опять надежда на память и случай.
Онлайн-карта в этой схеме работает как посадочная полоса. Человек пришёл от партнера, увидел QR, добавил карту за минуту, получил бонусы и сразу попал в базу. А дальше уже включается то, ради чего всё это вообще делается: события, сообщения, работа со спящими клиентами, повторные покупки.
Именно так в практике цветочного магазина партнёрский трафик превращается в постоянных клиентов: человек приходит один раз, добавляет карту, попадает в CRM* (УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТОМ) для цветочного магазина и дальше возвращается благодаря системе лояльности.
И ещё важная часть их партнёрского подхода — не про продажи напрямую, а про позицию бренда. Владимир отдельно упоминает, что они занимаются благотворительностью в Ярославле и поддерживают проект ЯРКОЙ, Кошкин дом, помогают подопечным. Это тоже про сотрудничество, только в более широком смысле: быть в связке с городом и сообществом, а не существовать в вакууме.
История цветочного магазина «Люпин» показывает, что продажи в цветочном магазине растут не только за счёт трафика, но и за счёт работы с клиентской базой. Система лояльности для цветочного магазина, бонусы в цветочном магазине и удобная программа для цветочного бизнеса позволяют превращать разовые покупки в долгосрочные отношения с клиентами.
