Работа с клиентами — это не только умение создавать красивые букеты, но и навык грамотно реагировать на недовольство. Возражения — это шанс наладить диалог, показать заботу и сохранить доверие. Ниже — пошаговое руководство, как действовать в таких ситуациях.
- Спокойно выслушайте.
Не перебивайте клиента, даже если он возмущен. Важно дать ему выговориться и показать, что вы слышите его. - Уточните детали.
Задайте вопросы, чтобы понять, в чём корень проблемы: не тот цветок? задержка доставки? неаккуратный вид букета? - Согласитесь с эмоцией.
Даже если вы не совсем согласны и вашей вины нет: «Понимаю, как это могло расстроить». - Предложите решение.
Это может быть замена букета, скидка, бонус к следующему заказу — всё, что поможет оставить положительное впечатление. - Укрепите доверие.
Коротко расскажите, как вы предотвращаете такие ситуации в будущем. Клиент должен уйти с ощущением, что к его мнению прислушиваются.
