Содержание
Мы уже писали, что в любой клиентской задаче — букет, оформление свадьбы, что-то еще — нужно прежде всего разобраться. Понять, что клиент хочет, как бы выгрузить картинку из его головы, а для этого задавать вопросы — об этом была наша первая статья.
Гайд: как построить общение, когда клиент заказывает букет по телефону
Бывает, что клиент как будто не расположен отвечать на вопросы, разговор строится примерно так:
— А каким должен быть букет, какое впечатление должен производить?
— Ну не знаю… главное, чтобы было душевно.
— А что для вас душевно?
— Странный вопрос, по-моему, здесь и так понятно, вы же профессионал.
Рассказываем, как быть в таких случаях.
Все рекомендации могут сначала показаться странными и и вызвать реакцию: «А чего это мы должны расшаркиваться перед клиентом, который не знает, что ему надо?» Такие клиенты и правда вызывают раздражение.
С другой стороны клиент приходит к нам с определенной задачей — представьте, что у него на плечах огромный груз. Он и рад бы его снять, но не знает как. У него есть какое-то представление о том, что ему нужно, но он не может его выразить. Причем эта задача, этот груз на его плечах, может его тоже сильно раздражать.
Помните состояние, когда дома что-то сломалось, нужно срочно починить. Вы ведь тоже с трудом можете описать задачу, кроме как «прорвало трубу, скоро залью соседей, помогите». Мастер сначала расспрашивает о ситуации по телефону, чтобы взять с собой все нужное, потом приходит и устраняет поломку.
Флористы тоже решают задачи, только они другого рода: сделать букеты на юбилей и оформить свадьбу. Конечно, красивые букеты и творчество это важно. Но на самом деле миссия флориста — решить определенную задачу, которая висит на плечах клиента. Просто сантехник решают эту задачу разводным ключом, а флористы тем, что реализуют определенную картинку клиента.
Все эти рекомендации не будут работать, если само выражение «решать задачу клиента» вызывает сопротивление. Но эти советы отлично работают, если вы правда хотите помочь клиенту снять с его плеч груз. В общем, мы не настаиваем, может быть, пригодится.
Снизить градус до самих вопросов
— Чтобы собрать для вас букет, который понравится, мне нужно задать вопросы. Они могут выглядеть максимально дурацкими, но они мне нужны, чтобы понять, что вы на самом деле хотите и не потратить ваше время.
Смотрите, о чем клиенту говорит это сообщение:
- Мы внимательны к клиенту и к тому, что он хочет. Так мало компаний, которые так делают, клиенты это обычно ценят.
- Мы заботимся о том, чтобы клиент не потратил лишнее время.
для цветочного
магазина
витрина — все в одном месте
Показать клиенту, что ответы на вопросы помогут лучше решить его задачу
Иногда бывает, что клиент раздражают вопросы о том, что он хочет. Ему кажется, что это пустая формальность и он не понимает, как эти вопросы влияют на то, чтобы решили его задачу — собрали букет или оформили свадьбу. В этом случае хороший вариант снизить градус показать, как эти вопросы работают.
Говорите максимально просто, будто объясняете что-то хорошему знакому. Например:
— А каким должен быть букет, какое впечатление должен производить?
— Ну не знаю… главное, чтобы было душевно.
— А что для вас душевно?
— Странный вопрос, по-моему, здесь и так понятно, вы же профессионал.
— Давайте объясню. Я понимаю, что мои вопросы могут казаться дурацкими, но они мне нужны, чтобы сделать букет, который вам точно понравится и подойдет. Например, мне кажется, что душевный букет — это белые розы с зеленью. представьте, я соберу такой букет, но вдруг это не то, что нужно вам. Придется пересобирать, мы все потратим время, а у вас может остаться плохое впечатление о моей работе, будто я не угадала.
— Ладно. Кстати, белые розы мне не нравятся.
— Ага, а какие цветы тогда подойдут? Может быть, альстромерии? Вот они здесь у нас стоят.
Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой
Показать референсы — примеры букетов
Бывает, что клиент даже примерно не представляет, чего он хочет, просто «чтобы красиво». Здесь можно показать примеры букетов или оформления, если речь про крупный заказ вроде оформления свадьбы. Так будет легче понять запрос.
— Смотрите, вот здесь в основе композиции розовые ранункулюсы. Как вам?
— Как-то слишком бледно.
— Ага, а вот в основе этой композиции тоже ранункулюсы, но с ними еще есть желтые лилии. Как вам такое?
— Вот это уже ближе.
— То есть хочется желтый? Или хотели бы, чтобы был не только белый, но и другие цвета?
— Да, главное, чтобы был не только белый, иначе скучно.
Если речь о сборе простого букета и каталога или подходящих фото нет, можно попросить клиента выбрать букет на витрине, который ему больше всего нравится. А дальше отталкиваться от этого букета.
