Негатив — это не конец, а возможность стать лучше. Вот как действовать:
1. Сохраняйте спокойствие
Не отвечайте сгоряча. Прочитайте отзыв внимательно, даже если он неприятен. Ваш ответ — лицо бренда.
2. Поблагодарите за обратную связь
Даже если отзыв негативный, поблагодарите клиента. Это показывает уважение и готовность к диалогу.
3. Извинитесь и предложите решение
Если ошибка с вашей стороны — признайте и предложите конкретное решение. Например: «Извините за ситуацию, мы уже отправили новый букет — бесплатно».
4. Перенесите диалог в личные сообщения
Предложите продолжить общение по почте или телефону .
5. Сделайте выводы
Повторяющиеся жалобы — сигнал: что-то стоит улучшить.
