Содержание
В сентябре у цветочной мастерской Mate Flowers&gifts заблокировали вотсап. Илья Гайдуков, сооснователь мастерской, рассказал, как решали проблему и какие выводы сделали из этой истории. Даем слово Илье.
Что произошло
В один момент мы лишились источника, через который обрабатывали до 50% всех обращений от клиентов — заказы, которые пришли накануне, вопросы от постоянных клиентов, звонки, истории переписок и т. д. У многих клиентов наш номер уже забит в телефонной книжке, и они пишут только туда.
Точной причины блокировки до сих пор не знаем. Скорее всего, дело в массовой отправке шаблонных сообщений. Это наша рассылка технических уведомлений клиентам о статусе заказа. Например, клиенту приходят сообщения «ваш заказ оформлен», «ваш заказ в пути», «ваш заказ доставлен» и т. д. Думаю, в один день таких сообщений было больше, чем обычно.
Мы работаем через WhatsApp Business API, поэтому все шаблоны сообщений для клиентов у нас согласованы с фейсбуком* — только так и можно работать в этой системе.
* Принадлежит Meta, организация признана экстремистской на территории РФ.
WhatsApp Business API — программа, с помощью которой можно присоединить СРМ к бизнес-аккаунтам вотсапа, чтобы получать и отправлять сообщения клиентам, настраивать рассылки и многое другое. Тут подробно не будем на этом останавливаться.
Как нам удалось разблокировать номер
Любые наши рассылки мы настраиваем с помощью ребят, которые на этом специализируются. После блокировки они четыре раза отправляли запрос в фейсбук* на восстановление номера, но ответ был один: есть нарушение правил вотсапа, номер не вернут. Какие правила мы нарушили, они не уточняли.
Регистрация нового номера для нас равна потере всей базы клиентов, которые будут писать на старый контакт. Мало кто из них пойдет искать нас через сайт, если номер окажется недоступен. Поэтому я решил попробовать написать еще раз, уже лично.
Зашел в личный кабинет аккаунта на фейсбуке, к которому у меня был привязан наш номер. Через кнопку «написать в поддержку» написал доброе приветственное сообщение от всей нашей команды, поблагодарил за работу. Уточнил, что если нам восстановят номер, мы никогда в жизни не будем пренебрегать условиями фейсбука.
Спустя 8–10 часов после моего сообщения в поддержку фейсбука наш аккаунт разблокировали.
Какие выводы сделали из ситуации
Номер не работал всего пять дней. И в каждый из них мы теряли 50 000–70 000 рублей на продажах — за счет клиентов, которые к нам хотели обратиться, но не смогли. Убытки значительные, но мы все равно радовались восстановлению как чуду. Если бы не получилось, потеряли бы мы гораздо больше.
Какие выводы сделали из произошедшего:
Не нужно строить все общение с клиентами на одном источнике. Если использовать другие мессенджеры, это снизит риск в один день потерять всю базу. Например, это могут быть другие мессенджеры, сайт или директ.
Всегда лучше предоставлять дополнительные контакты. Например, на сайте размещать несколько номеров, разные соцсети. Также можно размещать несколько контактов на визитках, например.
Так даже в случае повторных блокировок магазин не сильно пострадает. Клиенты смогут связаться другим способом, если не смогут через вотсап.
Стоит давать больше информации при первом контакте. Важно не только предоставлять дополнительные контакты, но и проговаривать клиентам эту информацию. Например, при оформлении заказа можно уточнять: «У нас можно оформлять и доставку вот по этому номеру. Но если вдруг он будет недоступен, то мы всегда онлайн на нашем сайте. Там можно сразу и выбрать букет».
Лучше не использовать вотсап для массовых рассылок или уведомлений. А если и использовать, то не с основного номера. В идеале для рассылок лучше искать другие источники, которые не так больно потерять. Мы, например, основной номер вотсапа теперь будем использовать только на входящие обращения от клиентов — первыми сообщения больше не отправляем.
В первую очередь развивать бренд компании. Это то, чем нужно заниматься в первую очередь. Например, вести соцсети, сайт. Бренд — это то, что у нас никогда не отнимут. Даже если номер сменится, клиенты придут к нам именно из-за вашего бренда.
