У меня мало отзывов. Могу написать их сам?

11 марта
Портрет эксперта
Ирина Ильяхова

Главный редактор блога «Посифлора» и специалист по коммуникациям

Вопрос читателя: «Беспокоит тема с фейковыми отзывами. Я же понимаю, что можно самому себе написать кучу положительных комментариев. Подозреваю, что многие так и делают. Вопрос в том, стоит ли так делать? Станет ли благодаря им больше заказов?»

Программа
для цветочного
магазина
Склад, продажи, доставка,
витрина — все в одном месте
Посмотреть изнутри
Посмотреть изнутри

Всё дело в ожиданиях клиентов

Представим, что магазин недавно открылся, у него отличные букеты и сервис, а отзывов нет. Это может отпугнуть клиентов, потому что им неизвестно, что ожидать от магазина. На его фоне конкуренты с большим количеством отзывов явно выигрывают. 

Естественно, в этой ситуации у владельца цветочного магазина возникает логичный вопрос: «Что, если написать отзывы самому?» Давайте на примерах разберемся, что будет, если так сделать. 

❌

В магазине нет круглосуточной доставки, а у конкурентов есть. Владелец бизнеса переживает, что если клиенты узнают об этом, то не сделают заказ. 

Поэтому он говорит об этом клиентам только лично. Потому что многим в живом общении сложнее отказаться от заказа, чем в интернете. 

В отзывах же, наоборот, хвалит доставку и пишет, что курьеры очень быстро привозят цветы. Клиенты читают эти отзывы и обращаются в магазин. Узнают о том, что доставки на нужное время нет и что вообще они смогут получить цветы только завтра, потому что сегодня уже поздно.

Клиенты получают негативный опыт. В отзывах они читали о том, какие здесь быстрые курьеры, а на деле время доставки ограничено. Одних клиентов это устроит, другие пойдут в интернет писать негативный отзыв. 

Помог ли фейковый отзыв в этой ситуации? 

Нет.

✅

Клиент прочитал в отзывах, что в магазине доставка только с 8 до 20 часов. 

Его устраивает это время, клиент сделал заказ. Он доволен, его ожидания оправдались. 

Помог ли фейковый отзыв? 

Да.

✅

Клиент прочитал в отзывах, что в магазине доставка только с 8 до 20 часов. 

Ему это время не подходит, поэтому он выбрал другой магазин.

Помог ли фейковый отзыв? 

Да. С этим покупателем не срослось, но он: 

  • Не отпугнул других клиентов негативными комментариями.
  • Возможно, обратится сюда потом, когда время ему подойдет.

Получается, что важно не то, кто написал этот отзыв, а то, насколько он соответствует действительности и какие ожидания формирует у клиентов. Покупателям важно, что они получат то, что ожидают. Если описать в отзывах магазин таким, какой он есть, это может помочь бизнесу получить клиентов.

Рассылки: как писать, чтобы не вызвать раздражения у клиентов и не попасть в спам

Оставьте заявку и заберите гайд

Получить на What­sApp

Поздравляем!

Ниже вы можете скачать файл. Надеемся, что полученная информация окажется вам полезной.

Получить файл

Если можно использовать фейковые отзывы, то зачем настоящие?

Мы сейчас выяснили, что если в фейковых отзывах реальная информация о магазине, то они подойдут для привлечения клиентов. Здесь может возникнуть вопрос: зачем же тогда нужны реальные отзывы? Ведь их так сложно получить.

Реальные отзывы показывают, как привлечь еще больше клиентов. Когда клиенты оставляют отзывы, то они бесплатно подсвечивают слабые места в работе магазина. Например, в магазине все было прекрасно и вдруг начали писать, что курьеры грубят. Это сигнал для собственника, что нужно заняться службой доставки, иначе он начнет терять клиентов.  

Если с клиентами общаются только менеджеры и флористы, то отзывы помогут владельцу бизнеса отслеживать состояние бизнеса и отношение к нему клиентов. Ведь сотрудники могут и не рассказать, если что-то не так, потому что боятся, что их за это уволят.

Может быть и так, что у клиентов просто нет мотивации рассказывать собственнику о проблемах в магазине — их же это не касается. А еще бывает, что у магазина складываются теплые отношения с покупателями и им просто неудобно что-то открыто критиковать. Тогда через отзывы они могут это сделать анонимно.

Если поработать над всеми адекватными замечаниями, можно здорово улучшить сервис, а это, в свою очередь, привлечет больше клиентов. 

Обычно компании выделяют много денег на исследования и нанимают разных специалистов, чтобы узнать о слабых местах в своей компании. А отзывы — способ получить такую обратную связь бесплатно. 

Из отзывов собственник может узнать довольны ли покупатели: 

  • доставкой,
  • сервисом,
  • ассортиментом,
  • ценами,
  • работой сайта магазина.
Пример отзывов с обратной связью о доставке. Видно, что здесь необходимо наладить работу курьерской службы. Тогда те, кто хотят покупать цветы с доставкой, тоже смогут стать клиентами этого магазина

Начните вести учет и контролировать свой цветочный магазин

Менеджер свяжется и познакомит вас с Посифлорой

Имя
Когда позвонить

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами
по указанному номеру телефона

Как получить настоящие отзывы?

Собрать отзывы от реальных клиентов бывает сложно. Обычно оставляют отзывы, когда происходит что-то экстраординарное, от чего эмоции зашкаливает. А если все так, как клиент и ожидал, то вряд ли ему придет в голову мысль написать отзыв. Такова наша психология.

Рассмотрим что можно сделать, чтобы получить отзывы.

В офлайне:

  • Попросить лично при покупке. 
  • Разместить внутри магазина призыв оставить отзыв.

В онлайне:

  • Сделать рассылку по клиентам с просьбой оставить отзыв.
  • Разместить призыв оставить отзыв на сайте или в группе в соцсетях.

В самом начале магазину в интернете сложно добиться внимания потребителя среди множества конкурентов, а тем более если конкуренты давно на рынке. Для начала можно попросить всех друзей и родственников поставить оценки и написать отзывы магазину. 

Параллельно можно мотивировать клиентов написать отзыв о своем магазине. Делать это в сети и лично в магазине: при хорошем общении попросить оценить вашу работу. 

На начальном этапе очень важно создать положительную репутацию в интернете, так как эта главная площадка для поиска клиентом всего, что он пожелает. И если этого можно добиться с помощью фейковых отзывов, то ничего страшного. 

Вот что действительно важно, так поддерживать уровень и не разочаровать покупателя, который по положительным фейковым отзывам выберет именно вас. Это, пожалуй, самая главная задача.

Пример текста для плаката с призывом оставить отзыв. Его можно разместить на кассе или где-то на видном месте для клиентов. Главное, чтобы покупателю было максимально просто оставить отзыв. Идеально, если он сможет сделать это в 2–3 действия. Чем сложнее оставить отзыв, тем выше вероятность, что клиент откажется это сделать
Пример текста для рассылки в мессенджере или по СМС. Его можно отправлять после того, как клиенты совершат покупку в вашем магазине. Чем длиннее сообщение, тем выше шанс, что его не прочтут, поэтому рекомендуем делать текст коротким — до 110 знаков с пробелами

В Посифлоре можно запустить рассылку в несколько кликов.

Сначала делаем шаблон для того, чтобы не набирать каждый раз одно и то же сообщение для всех рассылок, а просто выбрать нужное из списка.

Готово, теперь можно в любой момент зайти в Посифлору, выбрать нужный шаблон и отправить его клиентам. Это тоже можно сделать за пару действий. Вот так.

Конкуренты написали много негативных отзывов, можно ли перебить их фейковыми?

Представьте ситуацию: в сети появилось много отрицательных комментариев о магазине. Собственник уверен, что в магазине на самом деле все в порядке и что, скорее всего, плохие отзывы пишут конкуренты. Тогда в ответ он пишет кучу положительных отзывов для того, чтобы негативные просто затерялись среди них. Разбираемся на примерах, почему так не стоит делать. 

Пример №1. В отзывах написали откровенную ложь, например «Вы мошенники». Никакой конкретики, деталей и доказательств. Создается ощущение, что это недобросовестный конкурент выдумал и написал. Такое вполне может быть, но бывает, что и реальные клиенты на эмоциях пишут так же.

Поэтому предлагаем подходить к таким отзывам, как к любым другим. Сначала разобраться, что произошло, а дальше есть три варианта развития событий:

  1. Клиент правда написал на эмоциях, а при личном разговоре подробнее рассказал о проблеме. После того как его ситуацию разрешили, можно попросить клиента удалить отзыв или написать ответ, что все решили. 
  2. Клиент не ответил. Можно написать комментарий к отзыву, что клиент не отвечает, а в магазине не обманывают клиентов и всегда готовы к диалогу, если что-то не так. Клиент соврал — тогда в комментарии к отзыву нужно написать конкретные аргументы, почему это неправда, и попросить администрацию сайта удалить отзыв, если он портит рейтинг.
  3. Клиент соврал — тогда в комментарии к отзыву нужно написать конкретные аргументы, почему это неправда, и попросить администрацию сайта удалить отзыв, если он портит рейтинг.

Пример №2. В магазине на самом деле есть проблемы, но собственник о них не знал — например, курьерская служба стала плохо работать. Тогда фейковые отзывы не решат проблему, магазин все равно продолжит терять клиентов и получать тонну новых негативных откликов.

Вот что можно сделать в такой ситуации:

  1. Выслушать клиента и узнать, что не так. 
  2. Признать ошибку, разрешить ситуацию и предложить компенсацию. 
  3. Решить проблему.

Пока решаете проблему, то стоит сообщить остальным клиентам об изменениях в работе магазина. Например, если в магазине сломался терминал оплаты, то сообщите, что магазин пока принимает оплату только наличными. Лучше, если клиенты узнают об этом заранее, а не в момент покупки. Тогда те, кого это устроит, купят цветы и так. 

Над статьей работали:

Автор: Андрей Медведев

Главред:Ирина Ильяхова

Дизайнер:Дарья Шакина

Соцсети:Арина Эрдоган

Корректор:Ирина Михеева

Статьи по теме

Телеграм-канал блога

Анонсы последних статей, чек-листы, гайды и инструкции, разборы букетов, истории владельцев, неочевидные способы зарабатывать в цветочном бизнесе больше.

Каждый день — новый материал.

Читать

О чем мы поговорим:

Елена Петрова
Менеджер
Посифлоры
  • Разберём задачи вашего бизнеса
  • Подберём функции, которые помогут магазину зарабатывать больше
  • Покажем, как они работают в Посифлоре
Мы позвоним один раз, чтобы узнать детали и рассчитать финальную стоимость

Оставьте заявку,
и мы свяжемся с вами

Имя
Телефон
Когда позвонить

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона

Приглашаем на вебинар
Дмитрия Туркана

Как быть творческим в цветочном деле и зарабатывать
Зарегистрироваться
×

Обратный звонок

Мы свяжемся с вами и ответим на все вопросы
×

Чат с Посифлорой

Ответим на все вопросы в вашем любимом мессенджере.

Выберите удобный месседжер и начните диалог прямо сейчас

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных

Данные отправлены!

Наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона