Содержание
Вопрос читателя: «Беспокоит тема с фейковыми отзывами. Я же понимаю, что можно самому себе написать кучу положительных комментариев. Подозреваю, что многие так и делают. Вопрос в том, стоит ли так делать? Станет ли благодаря им больше заказов?»
Всё дело в ожиданиях клиентов
Представим, что магазин недавно открылся, у него отличные букеты и сервис, а отзывов нет. Это может отпугнуть клиентов, потому что им неизвестно, что ожидать от магазина. На его фоне конкуренты с большим количеством отзывов явно выигрывают.
Естественно, в этой ситуации у владельца цветочного магазина возникает логичный вопрос: «Что, если написать отзывы самому?» Давайте на примерах разберемся, что будет, если так сделать.
В магазине нет круглосуточной доставки, а у конкурентов есть. Владелец бизнеса переживает, что если клиенты узнают об этом, то не сделают заказ.
Поэтому он говорит об этом клиентам только лично. Потому что многим в живом общении сложнее отказаться от заказа, чем в интернете.
В отзывах же, наоборот, хвалит доставку и пишет, что курьеры очень быстро привозят цветы. Клиенты читают эти отзывы и обращаются в магазин. Узнают о том, что доставки на нужное время нет и что вообще они смогут получить цветы только завтра, потому что сегодня уже поздно.
Клиенты получают негативный опыт. В отзывах они читали о том, какие здесь быстрые курьеры, а на деле время доставки ограничено. Одних клиентов это устроит, другие пойдут в интернет писать негативный отзыв.
Помог ли фейковый отзыв в этой ситуации?
Нет.
Клиент прочитал в отзывах, что в магазине доставка только с 8 до 20 часов.
Его устраивает это время, клиент сделал заказ. Он доволен, его ожидания оправдались.
Помог ли фейковый отзыв?
Да.
Клиент прочитал в отзывах, что в магазине доставка только с 8 до 20 часов.
Ему это время не подходит, поэтому он выбрал другой магазин.
Помог ли фейковый отзыв?
Да. С этим покупателем не срослось, но он:
- Не отпугнул других клиентов негативными комментариями.
- Возможно, обратится сюда потом, когда время ему подойдет.
Получается, что важно не то, кто написал этот отзыв, а то, насколько он соответствует действительности и какие ожидания формирует у клиентов. Покупателям важно, что они получат то, что ожидают. Если описать в отзывах магазин таким, какой он есть, это может помочь бизнесу получить клиентов.
Если можно использовать фейковые отзывы, то зачем настоящие?
Мы сейчас выяснили, что если в фейковых отзывах реальная информация о магазине, то они подойдут для привлечения клиентов. Здесь может возникнуть вопрос: зачем же тогда нужны реальные отзывы? Ведь их так сложно получить.
Реальные отзывы показывают, как привлечь еще больше клиентов. Когда клиенты оставляют отзывы, то они бесплатно подсвечивают слабые места в работе магазина. Например, в магазине все было прекрасно и вдруг начали писать, что курьеры грубят. Это сигнал для собственника, что нужно заняться службой доставки, иначе он начнет терять клиентов.
Если с клиентами общаются только менеджеры и флористы, то отзывы помогут владельцу бизнеса отслеживать состояние бизнеса и отношение к нему клиентов. Ведь сотрудники могут и не рассказать, если что-то не так, потому что боятся, что их за это уволят.
Может быть и так, что у клиентов просто нет мотивации рассказывать собственнику о проблемах в магазине — их же это не касается. А еще бывает, что у магазина складываются теплые отношения с покупателями и им просто неудобно что-то открыто критиковать. Тогда через отзывы они могут это сделать анонимно.
Если поработать над всеми адекватными замечаниями, можно здорово улучшить сервис, а это, в свою очередь, привлечет больше клиентов.
Обычно компании выделяют много денег на исследования и нанимают разных специалистов, чтобы узнать о слабых местах в своей компании. А отзывы — способ получить такую обратную связь бесплатно.
Из отзывов собственник может узнать довольны ли покупатели:
- доставкой,
- сервисом,
- ассортиментом,
- ценами,
- работой сайта магазина.
Как получить настоящие отзывы?
Собрать отзывы от реальных клиентов бывает сложно. Обычно оставляют отзывы, когда происходит что-то экстраординарное, от чего эмоции зашкаливает. А если все так, как клиент и ожидал, то вряд ли ему придет в голову мысль написать отзыв. Такова наша психология.
Рассмотрим что можно сделать, чтобы получить отзывы.
В офлайне:
- Попросить лично при покупке.
- Разместить внутри магазина призыв оставить отзыв.
В онлайне:
- Сделать рассылку по клиентам с просьбой оставить отзыв.
- Разместить призыв оставить отзыв на сайте или в группе в соцсетях.
В самом начале магазину в интернете сложно добиться внимания потребителя среди множества конкурентов, а тем более если конкуренты давно на рынке. Для начала можно попросить всех друзей и родственников поставить оценки и написать отзывы магазину.
Параллельно можно мотивировать клиентов написать отзыв о своем магазине. Делать это в сети и лично в магазине: при хорошем общении попросить оценить вашу работу.
На начальном этапе очень важно создать положительную репутацию в интернете, так как эта главная площадка для поиска клиентом всего, что он пожелает. И если этого можно добиться с помощью фейковых отзывов, то ничего страшного.
Вот что действительно важно, так поддерживать уровень и не разочаровать покупателя, который по положительным фейковым отзывам выберет именно вас. Это, пожалуй, самая главная задача.
В Посифлоре можно запустить рассылку в несколько кликов.
Сначала делаем шаблон для того, чтобы не набирать каждый раз одно и то же сообщение для всех рассылок, а просто выбрать нужное из списка.
Готово, теперь можно в любой момент зайти в Посифлору, выбрать нужный шаблон и отправить его клиентам. Это тоже можно сделать за пару действий. Вот так.
Рассылки: как писать, чтобы не вызвать раздражения у клиентов и не попасть в спам
Оставьте заявку и заберите гайд
Конкуренты написали много негативных отзывов, можно ли перебить их фейковыми?
Представьте ситуацию: в сети появилось много отрицательных комментариев о магазине. Собственник уверен, что в магазине на самом деле все в порядке и что, скорее всего, плохие отзывы пишут конкуренты. Тогда в ответ он пишет кучу положительных отзывов для того, чтобы негативные просто затерялись среди них. Разбираемся на примерах, почему так не стоит делать.
Пример №1. В отзывах написали откровенную ложь, например «Вы мошенники». Никакой конкретики, деталей и доказательств. Создается ощущение, что это недобросовестный конкурент выдумал и написал. Такое вполне может быть, но бывает, что и реальные клиенты на эмоциях пишут так же.
Поэтому предлагаем подходить к таким отзывам, как к любым другим. Сначала разобраться, что произошло, а дальше есть три варианта развития событий:
- Клиент правда написал на эмоциях, а при личном разговоре подробнее рассказал о проблеме. После того как его ситуацию разрешили, можно попросить клиента удалить отзыв или написать ответ, что все решили.
- Клиент не ответил. Можно написать комментарий к отзыву, что клиент не отвечает, а в магазине не обманывают клиентов и всегда готовы к диалогу, если что-то не так. Клиент соврал — тогда в комментарии к отзыву нужно написать конкретные аргументы, почему это неправда, и попросить администрацию сайта удалить отзыв, если он портит рейтинг.
- Клиент соврал — тогда в комментарии к отзыву нужно написать конкретные аргументы, почему это неправда, и попросить администрацию сайта удалить отзыв, если он портит рейтинг.
Пример №2. В магазине на самом деле есть проблемы, но собственник о них не знал — например, курьерская служба стала плохо работать. Тогда фейковые отзывы не решат проблему, магазин все равно продолжит терять клиентов и получать тонну новых негативных откликов.
Вот что можно сделать в такой ситуации:
- Выслушать клиента и узнать, что не так.
- Признать ошибку, разрешить ситуацию и предложить компенсацию.
- Решить проблему.
Пока решаете проблему, то стоит сообщить остальным клиентам об изменениях в работе магазина. Например, если в магазине сломался терминал оплаты, то сообщите, что магазин пока принимает оплату только наличными. Лучше, если клиенты узнают об этом заранее, а не в момент покупки. Тогда те, кого это устроит, купят цветы и так.
