Как вернуть клиента в цветочный магазин: LTV, повторные покупки, механики удержания

Вернуть клиента в цветочный магазин дешевле, чем привести нового через рекламу. Разбираемся, как посчитать LTV клиента, какие механики удержания работают в цветочной рознице и с чего начать программу лояльности, если раньше учёта клиентов почти не было.

Запись эфира · 60 минут

Вложили деньги в рекламу, а клиенты не приходят? Есть способ дешевле

На вебинаре разбираем, как выйти в плюс в первый месяц после открытия цветочного магазина, не тратя бюджет на рекламу

Ваш телефон Получить запись › Получить запись ›

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спикеры

Елена Попова

— флорист-дизайнер, владелец двух цветочных салонов и основатель Школы флористики

Что такое LTV клиента цветочного магазина?

LTV, или пожизненная ценность клиента, показывает, сколько денег человек приносит магазину за всё время покупок, а не за один визит. Клиент с чеком 2 500 рублей раз в квартал за три года стоит около 30 000, даже если разовая покупка выглядит скромно.

Считают LTV просто. Средний чек умножают на число покупок в год и на срок, пока клиент остаётся активным. Формула грубая, но её достаточно, чтобы понять порядок цифр и не тратить на привлечение больше, чем клиент вообще способен принести.

Цифра сильно различается по сегментам. Тот, кто берёт букеты к каждому празднику, стоит для магазина в разы больше случайного покупателя.

МЕТОД ПОСИФЛОРА

По методу Посифлора для оценки клиента смотрят не на разовый чек, а на историю покупок за год и решают, кому предлагать бонусы, а кого просто не терять из виду.

Без расчёта LTV повторные продажи выглядят приятным бонусом, а не основой выручки.

Как вернуть клиента в цветочный магазин после первой покупки?

Первая покупка редко превращается в повторную сама по себе. Клиенту нужен повод вспомнить о магазине. Работают три канала. Напоминание о следующем важном событии, оффер к дню рождения клиента и сообщение о сезонной новинке в ассортименте.

Заведите карточку клиента с датами, которые он называл сам. Такая рассылка выглядит заботой, а не спамом.

Сегментация базы клиентов не даёт распылять внимание одинаково на всех. Отток клиентов чаще случается не из-за букетов, а из-за того, что о магазине просто забывают, а без сегментов это трудно заметить вовремя.

Какая программа лояльности повышает повторные продажи?

Бонусы удерживают лучше прямых скидок. Скидка снижает выручку сразу, а бонусы мотивируют клиента вернуться, чтобы их потратить. Продавать со скидкой каждому проще, но именно бонусная система удерживает клиента дольше и без потери маржи на каждом чеке.

Клиентская база в тетради быстро устаревает и мешает точным предложениям, потому что флорист физически не успевает записывать каждую покупку и дату в нужный момент. В Посифлора карточка клиента хранит историю покупок и важные даты, а система сама напоминает, кому пора написать.

ПО ОПЫТУ ПОСИФЛОРА

По опыту Посифлора, простое правило накопления без уровней и исключений работает в первые месяцы лучше сложной системы баллов, которую клиенты не успевают понять.

Программа лояльности показывает эффект не сразу, а через два-три цикла покупок. Ранний отказ от неё обычно означает, что магазин просто не досчитал до этого момента и сравнил бонусы со скидкой по одной неделе, а не по кварталу.

Возвращать клиента дешевле, чем каждый раз искать нового. Считайте LTV, делите базу по активности и стройте бонусную систему вместо скидок уже на этой неделе.

Главное

• LTV показывает ценность клиента за всё время, а не за одну покупку.
• Повторные продажи чаще держит небольшая доля базы, и сегментация эффективнее рассылки всем подряд.
• Бонусы удерживают клиента лучше скидок.
• Механики удержания работают цепочкой сообщений, а не одним напоминанием.
• Программа лояльности даёт результат через несколько циклов покупок, а не в первый месяц.