Ирина Бунькова: «Создали алгоритм общения с невестой, чтобы она осталась довольна свадебным букетом»

Портрет эксперта
Ирина Бунькова

Владелица цветочного магазина LAVANDAdm

Портрет эксперта
Людмила Сучкова

Владелица и шеф-флорист цветочного магазина LAVANDAdm

Ирина — владелица небольшого цветочного магазина LAVANDAdm в Московской области. Одно из направлений ее работы — свадебные букеты.

Обычно на общение с невестой уходят часы. Флористу предстоит узнать все нюансы свадебной церемонии, чтобы букет удачно сочетался с платьем невесты, стилистикой свадьбы и сохранял свежесть весь день. Одновременно нужно учесть пожелания невесты и отговорить ее от неудачных вариантов.

Чтобы упростить этот процесс, Ирина с коллегами разработала свой алгоритм общения с клиентом. Он поможет по максимуму учесть нюансы свадебного букета и заработать на сопутствующих услугах. Дальше — слово Ирине.

Как установить контакт с невестой

К нам клиентки приходят обычно из мессенджеров, соцсетей или офлайн — сразу в магазин. Сценарии обсуждения букета здесь разные: иногда все общение может проходить в переписке — тогда невесте лучше сразу отправить список вопросов. Если невеста хочет прийти и обсудить все вживую — нужно назначить время для встречи. Лучше закладывать час-полтора и идти прямо по списку.

Бывает, что невеста торопится и не хочет отвечать на вопросы. Она говорит что-то вроде: «Ребят, мне некогда. Покажите, какие есть варианты, я быстро выберу и поеду», «Сделайте, как на этом фото. У меня платье похожее, вроде подходит» или «А зачем нам обсуждать костюм жениха? Не он же с букетом будет ходить».

Чтобы флористу выстроить коммуникацию с невестой, важно не просто кратко предупредить о последствиях, а привести как можно больше примеров и убедить невесту в том, что без обсуждения двигаться дальше нельзя. Вам нужно показать, что вы не просто собираете какой-то букет, а хотите помочь сделать законченный образ. Вы не просто руки, которые складывают цветы вместе, а партнер и помощник для невесты. Что может быть аргументом:

«Бывают такие сочетания букета и платья, которые делают образ негармоничным. И получится так, что долго выбирали платье, украшали помещение, а все это перечеркнет неудачный букет. А если обсудим детали, то сможем сделать такой букет, который подчеркнет ваш образ, удлинит силуэт, сделает его более изящным».

«Букет, который вы хотите, из лилий. А они выделяют пыльцу и могут запачкать платье. Еще на них бывает аллергия и, если ходить с ними весь день, может заболеть голова. Поэтому лучше подобрать альтернативный вариант, который впишется в стилистику свадьбы и подойдет под платье».

«Мы можем собрать любой букет, но все же лучше обсудить нюансы. Нам очень важно, чтобы букет подошел к свадебному платью, смотрелся гармонично и своей элегантностью дополнял образ на фотографиях».

Вам тоже невыгодно собирать букет без общения с невестой. Если она останется недовольна букетом, виноват будет именно флорист, а магазин получит негативные отзывы.

О чем спрашивать невесту

Чтобы предусмотреть все нюансы, подобрать подходящие цветы и заработать на заказе, флорист должен знать:

  • когда, где и в какой стилистике будет проходить свадьба;
  • как долго невеста будет гулять с букетом;
  • есть ли у молодоженов или их родителей аллергия на цветы;
  • какое платье будет у невесты и какой костюм у жениха;
  • какие рост и фигура у невесты;
  • нужны ли букет-дублер, бутоньерка и другие цветочные аксессуары;
  • нужно ли оформление свадебной арки, фотозоны, банкетного зала, номера для молодоженов.

Время года. От этого зависит, будут ли необходимые цветы в наличии. Например, пионы, дельфиниумы, астильбы, полевые цветы просто заказать летом. А зимой с ними будет уже сложнее: найти их можно, но букет выйдет дороже. Цена пиона зимой — примерно 600 рублей за стебель, а в мае-августе — 250 рублей, при этом бутон крупнее и он дольше сохранит свежесть.

Весной сезонные цветы — это тюльпаны, сирень, ландыши, гиацинты, мускари, ирисы; поздней осенью и зимой — ранункулюсы, анемоны, каллы, гипсофила, а также сухоцветы, хлопок, ветки туи и ели.

Если невеста хочет несезонные цветы — предупредите ее о стоимости и ограничениях.

Стилистика свадьбы. Если флорист понимает, в какой стилистике будет проходить церемония, он сможет дополнить букет интересными деталями. Например, коробочками лотоса и колосьями для свадьбы в экостиле или ракушками для свадьбы в морской стилистике. Если свадьба в природном стиле, или стиле гринери, лучше добавить как можно больше свежей зелени.

Аллергия. Уточните, есть ли у невесты, жениха или их родителей аллергия на какие-то определенные цветы. Лучше это сделать в начале обсуждения — так вы сразу отсеете растения, которые нельзя использовать в букете.

К цветам-аллергенам относят, например, хризантему, матрикарию, гиацинт, мимозу — с ними лучше быть аккуратнее.

Некоторые цветы имеют резкий запах — например лилия, фрезия, матиола. Их нужно использовать аккуратно: невеста будет ходить с букетом весь день и у нее может заболеть голова.

Место проведения, свадебный сценарий. Чтобы правильно подобрать и подготовить цветы, флорист должен знать, как долго невеста будет гулять с ними и в каких условиях хранить их в течение дня. Например, если невеста планирует гулять с букетом весь день, полевые цветы не подойдут, они быстро завянут. Флорист должен предупредить об этом и предложить более стойкие виды.

Еще эта информация помогает дать максимально точные рекомендации невесте, как обращаться с букетом, чтобы он дольше оставался свежим.

Образ невесты. Обратите внимание на оттенок, фасон и материал платья, а также на рост и фигуру невесты.

Например, у невесты классическое белое платье и она хочет нежный кремовый букет из светлых роз. Флористу нужно оценить, не будут ли цветы сливаться с платьем или выглядеть грязно на его фоне. Для этого нужно попросить фото платья, а если есть возможность, то материал — некоторым невестам шьют платья на заказ, и у них могут остаться лоскутки.

От фасона платья зависит форма букета и выбор цветов. Например, для платья в стиле «Русалка» подойдет каскадный монобукет вытянутой формы или букет из похожих по форме цветов — это могут быть каллы. С платьем А-силуэта удачно будет смотреться круглый букет, с пышным платьем — букет-жезл с длинными стеблями.

При выборе формы и размера букета нужно учитывать рост и фигуру невесты. Если переписываетесь — попросите отправить вам фото и сказать рост. Невеста небольшого роста будет непропорционально смотреться с огромным каскадным букетом, и ей будет сложно ходить с ним целый день.

Полная невеста может попросить маленький букет, но он потеряется, будет выглядеть чересчур просто и скромно. Задача флориста — вовремя предложить более подходящий вариант.

Костюм жениха. На свадьбе жених и невеста — стилистически одно целое. Они должны гармонично смотреться в кадре. Если не учитывать этого, после церемонии можно получить фото, на которых букет сливается с галстуком жениха. А виноват будет флорист, который не предупредил об этом.

Еще букет задает тон бутоньерке: если сделать букет и бутоньерку без учета костюма жениха, они просто не будут сочетаться с ним.

Референсы. Некоторые невесты перед походом к флористу смотрят фото букетов, каталоги и уже примерно знают, чего хотят. Поинтересуйтесь, есть ли у невесты предпочтения. Попросите отправить фото понравившихся букетов, если они есть.

Это работает и в обратную сторону. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиентку, отправьте ей примеры букетов с вопросом: «Насколько этот вариант близок к тому, что вы хотите? Или это совсем не то? А вот этот?»

Какие еще вопросы задать, чтобы повысить чек заказа

Бутоньерка и другие аксессуары из цветов. При обсуждении наряда жениха и невесты флорист обычно сразу уточняет, нужна ли бутоньерка. Но не стоит останавливаться только на ней. Предложите оформить цветами лямки платьев, прическу, лацканы пиджака или подушку для колец. Так вы заработаете не только на свадебном букете, но еще и на дополнительных аксессуарах.

Оформление помещений. Обязательно поинтересуйтесь, нужно ли оформлять банкетный зал, арку, номер для молодоженов. Это еще один способ заработать. Возможно, невеста ищет декоратора, но не подозревает, что его услуги вполне можете оказать вы.

Флорист может также спросить, нужны ли живые цветы на столах, зелень на стенах или, например, лепестки роз в номер молодоженов.

Букет-дублер. Это мини-копия основного букета, выдержанная в той же стилистике. Если у невесты в основном букете были фрезии или какие-то редкие цветы, то в букет-дублер обычно добавляют простые стойкие сорта, которые будут сохранять цветовую гамму и настроение букета, например розы.

Пример основного букета и букета-дублера

Считается, что букет-дублер предназначен для подружек и его имеет смысл заказывать, если основной букет большой и его сложно будет бросать. Но на свадьбе с основным букетом может случиться что угодно: на него могут сесть, наступить, его могут помять, невеста может уронить его. Тогда на помощь приходит букет-дублер.

Расскажите об этом невесте — многие заказывают букет-дублер как запасной. Обычно он стоит примерно вполовину дешевле, чем основной.

Букет от родителей. Район, в котором находится наш магазин, небольшой, все друг друга знают. И не раз бывало такое, что с невестой уже всё обсудили, а потом флорист случайно встречает ее родителей, и они спрашивают: «А от нас букет заказали? Как нет? От нас тоже нужен».

Это нюанс, о котором невеста забыла или, возможно, вообще не думала. Наша задача опять же — уточнить и предложить возможные варианты.

Тестовый букет. Еще одна услуга, которая помогает увеличить чек свадебного заказа. Она пользуется спросом не у всех клиентов, а у конкретной категории. Это требовательные, состоятельные невесты, которые хотят, чтобы на свадьбе все было идеально, без неприятных сюрпризов. Им важно посмотреть, как в реальности будут сочетаться цвета, как букет будет смотреться с платьем и насколько удобно ходить с ним.

Для этого флорист выбирает сорта попроще и собирает «демоверсию» букета. Ее стоимость обычно 30% от основного букета. Например, если основной букет стоит 4500 рублей, то цена тестового — 1500 рублей.

Где фиксируем ответы

Мы советуем использовать свадебный бриф и, если есть, систему учета.

Свадебный бриф. Все вопросы для невесты вы можете добавить в свадебный бриф: в одной колонке вопросы, в другой — ответы невесты. Если общаетесь с невестой в магазине или по телефону — бриф заполняет флорист, а если по переписке — тут есть два варианта. Можно отправить бриф невесте и попросить, чтобы она его заполнила. Либо последовательно задавать вопросы в переписке. Поинтересуйтесь у невесты, как ей удобнее.

Лучший вариант — предложить пообщаться вживую или по телефону. Так будет больше возможностей задать дополнительные вопросы и уточнить нюансы. Если невесте совсем неудобно приезжать в магазин, можно созвониться по видеосвязи, например в зуме или скайпе.

Свадебный бриф можно вести в ворде или любом другом текстовом редакторе. Ниже шаблоны брифа в гуглдокс и pdf, их можно скачать и использовать у себя в магазине

Посифлора. Бриф удобен тем, что это форма с вопросами, которая помогает ничего не упустить. Но чтобы информация всегда была под рукой и любой сотрудник мог ее сразу найти, мы еще дублируем данные в систему учета.

В Посифлоре для этого нужно создать заказ и указать все детали в форме с комментариями.

Пример, как можно сформировать свадебный заказ и добавить пожелания невесты

Как обосновать цену букета

Обычно свадебные букеты стоят от 2000−3000 рублей до бесконечности. Например, простой букет из гипсофилы будет стоить 2000 рублей, букет с бо́льшим количеством стеблей 4000−6000 рублей, авторские букеты с редкими цветами 9000 рублей и больше.

Что делать, если вы выслушали все пожелания клиента, называете финальную цену и слышите: «А почему так дорого?»

Попробуйте объяснить, из чего складывается стоимость букета:

  • Вид и сорт цветка. Несезонные, экзотические, редкие цветы будут стоить дороже.
  • Количество стеблей. В свадебные букеты может входить и 10, и 20, и 30 стеблей.
  • Форма. Чем сложнее композиция, тем больше времени уходит у флориста на сбор букета.
  • Работа флориста. Кроме сбора, флорист тратит много времени на общение с клиентом и выяснение всех нюансов свадьбы, поиск свежего цветка, зачистку каждого цветка, отпаивание и уход за ним. В сумме у флориста на все процедуры может уходить до 5−6 часов.

Если невесту все равно не устраивает цена, флорист может предложить ей альтернативные варианты. Например, уменьшить количество лент и аксессуаров или заменить несезонные цветы сезонными: пион — розой, а ромашку — кустовой хризантемой.

Что посоветовать невесте, чтобы букет дольше оставался свежим

Забирать букет утром перед церемонией. Флорист всегда собирает букет вечером, заранее. Оставлять сбор букета на утро рискованно — вдруг что-то пойдет не так? Выяснится, что цветов не хватает, отключат электричество или просто в двери заест замок.

Если клиенты забирают букет вечером перед церемонией, мы советуем ставить его на холод. Отдаем при этом в пленке.

Но лучше попросить клиента забрать букет с утра в день свадьбы. Так цветы точно будут храниться в нужных условиях и с ними ничего не случится за ночь.

Цветы нужно предварительно хорошо отпоить. Мы ставим их часов на 10 в Chrysal, чтобы они могли напитаться и провести полдня без воды.

Зимой букет на время транспортировки лучше упаковать в крафтовую бумагу. Проследите, чтобы на стеблях не осталась влага, которая может превратиться в лед и погубить цветы.

Обычно жених заезжает за букетом по пути к невесте. Иногда жениху при этом предлагают аквабокс или вазу с водой. Но здесь тоже спорный момент: когда жених будет доставать букет, он может замочить весь костюм водой.

Держать букет лучше вертикально. Так букет не потеряет форму и цветы не помнутся. А помять их в день свадьбы очень легко: если цветы долгое время без воды, они теряют свою упругость и легче деформируются. Поэтому попросите невесту не класть букет на столы, лавочки, землю и как можно реже подбрасывать его, фотографируясь.

Некоторые флористы рекомендуют невесте взять с собой Chrysal и при первой возможности ставить букет в воду с подкормкой. Но это очень спорный совет. Невеста нервничает, для нее это волнительный день, много забот — вряд ли она вспомнит про какие-то подкормки. Но даже если невеста последует этой рекомендации, букет будет постоянно мокрым, а значит, и платье невесты тоже.

Ставить цветы подальше от фруктов. Фрукты и овощи выделяют газ этилен, от которого цветы быстро вянут, желтеют, скидывают листья.

Что делать, если клиент недоволен букетом?

Предложите ему дополнительные бонусы, которые можно потратить при следующей покупке. Посифлора быстро начислит и автоматически рассчитает, сколько бонусов можно списать.

Посмотрите систему изнутри

Ваше сообщение успешно отправлено!
Представьтесь пожалуйста
Оставьте свой номер для связи
Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных.

Получите ответ по смс

Ваше сообщение успешно отправлено!
Представьтесь пожалуйста
Укажите номер, на который придет ответ
Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку персональных данных.
Заказать звонок
Открыть чат