16 мая

30 мин

Как цветочному магазину построить работу
с негативом от клиентов
в личной переписке
и в отзывах

Ирина Ильяхова

Главред Посифлоры. Профессионально занимается коммуникациями, разрабатывает политики
ответов на отзывы

Что обсудим на вебинаре

почему конфликты — это не плохо, почему их не нужно избегать и как они помогают делать клиентов лояльными;
что на самом деле важно для большинства клиентов и что заставляет людей возвращаться в один и тот же магазин;
классификация отзывов и обращений от клиентов: на какие и как мы отвечаем (а на какие отвечать — табу, только портить репутацию);
какие ситуации нельзя решить и когда можно спокойно отпустить клиента с его недовольством;
разберем несколько ситуаций и через них покажем простые приемы.

“Есть принцип, который поможет построить работу с отзывами системно: знать, как ответить, и сделать так, чтобы флористы не переживали каждый раз стресс”

Ирина Ильяхова, Главный редактор блога «Посифлора» и специалист по коммуникациям

Ситуация

С одной стороны, конфликты с клиентами высасывают силы и портят репутацию магазина

Конфликты и недовольные клиенты будут всегда — такая специфика цветочного бизнеса. Те, кто говорят, что это простой бизнес, кажется, просто никогда не отвечали на все «Что-то у вас цветы уставшие» или «Да что вы тут продаете! Букет завял за один день, верните деньги». Всё это высасывает силы, а еще хуже — вводит в панику флористов, которые своими ответами делают еще хуже.

В онлайне все эти негативные отзывы вообще остаются навсегда, портят репутацию цветочному магазину.

Решение

С другой стороны — недовольство клиентов можно обратить себе на пользу, если уметь с этим работать

На вебинаре обсудим, на каких простых правилах строится качественный клиентский сервис. Это вообще не про бесконечные улыбки, заискивания и эмоджи через слово. Правда, можно улыбаться в 33 зуба, но клиент никогда не захочет возвращаться в этот магазин.

Клиентский сервис — не про то, что клиент всегда прав, и не про то, чтобы пытаться его задобрить. Это про выстраивание отношений — вот об этом и поговорим.

Запись вебинара