El cliente no está satisfecho: cómo actuar como florista

27 December

Los floris­tas a veces tienen con­flic­tos con los clientes. Hemos habla­do con los floris­tas y nos hemos enfrenta­do a algu­nas situa­ciones.

Las flores se congelaron mientras el cliente las llevaba a casa

Situación: un cliente ha com­pra­do un ramo de flo­res y lo ha lle­va­do al frío, luego viene a la tien­da con la que­ja de que las flo­res se han estro­pea­do. 

Cómo reac­cionar: escuche con cal­ma al cliente, aclare los detalles y explique sin acusa­ciones que las flo­res se estro­pean ráp­i­da­mente en el frío. Dis­cúl­pate y ofrécete a acred­i­tar bonos que podrá gas­tar en su próx­i­ma com­pra. El cliente ha lle­ga­do con una que­ja y es prob­a­ble que no nece­site un nue­vo ramo. 

Cómo resolver el prob­le­ma sis­temáti­ca­mente: Calen­tar todos los ramos en invier­no. 

Advier­ta al cliente de dos cosas:

  1. Inclu­so con un ramo pro­te­gi­do con­tra el frío, no deberías cam­i­nar en el frío. Tar­da máx­i­mo 5 min­u­tos en lle­gar al coche.
  2. En casa, no saque el ramo de la fun­da tér­mi­ca inmedi­ata­mente; déje­lo reposar durante 10 — 15 min­u­tos a tem­per­atu­ra ambi­ente.

Cómo pro­te­ger un ramo con­tra el frío

Inclu­so después de un paseo de 10 min­u­tos en el frío, las flo­res perderán su aspec­to orig­i­nal: se oscure­cerán y se man­charán. Plan­i­fique cómo van a pro­te­ger los ramos con­tra el frío. Con qué se puede hac­er:

- papel de embalar o papel de per­iódi­co en varias capas;

- Ais­lamien­to en lámi­nas, como sin­tepon o mate­r­i­al espuma­do;

- una bol­sa de papel de alu­minio con ais­lamien­to tér­mi­co.

El cliente se queja de los altos precios en la tienda

Situación: Un cliente entra en la tien­da, ve los pre­cios y dice que sus pre­cios son demasi­a­do caros.

Cómo reac­cionar: Expli­ca breve­mente cómo fun­ciona el pre­cio de las flo­res. Por ejem­p­lo, algu­nas var­iedades de rosas son más caras que otras. O el trans­porte se ha encar­e­ci­do porque aho­ra no se pueden traer flo­res direc­ta­mente des­de otros pais­es. Lo prin­ci­pal es no pon­er excusas ni empezar a insul­tar.

En una ciu­dad pequeña, los clientes pueden recor­rer varias floris­terías y ele­gir la que se adapte a su pre­cio y sur­tido. Pero en la may­oría de los casos lo deci­si­vo es la ama­bil­i­dad y el interés del florista. Si inclu­so un florista responde con cal­ma, sin agre­sivi­dad, sin tratar de jus­ti­fi­carse, lo más prob­a­ble es que el cliente se ablande y vuel­va a acud­ir a la tien­da. 

En la gran ciu­dad es un poco difer­ente: si un cliente no está sat­is­fe­cho con el pre­cio de una deter­mi­na­da flor, va a una cade­na de tien­das. Si se tra­ta de un ramo ya prepara­do, ofre­ce­mos escoger las flo­res y mon­tar un ramo para el pre­supuesto que se adapte al cliente. 

En cualquier caso, es mejor respon­der a las obje­ciones con cal­ma, algo así como: “Sí, sólo com­pramos cier­tas var­iedades de flo­res, que cues­tan más, pero ese es el obje­ti­vo de la tien­da.

Nadezh­da Semi­ko­va
Propi­etario de una floris­tería DeliFleur

El cliente dice que las flores de la tienda están frescas

Situación: El cliente mira las flo­res y duda de su fres­cu­ra.

Cómo respon­der: Pre­gunte por qué el cliente pien­sa así. Algu­nas flo­res pueden pare­cer ran­cias por la for­ma en que se abre el capul­lo. Este es el caso de las rosas en for­ma de peonía, por ejem­p­lo: la flor se abre com­ple­ta­mente en casa en un jar­rón con agua.

¿Cómo se consigue que los clientes vuelvan a por más?

Un sis­tema de fidelización fun­ciona para sus ven­tas repeti­das. POSi­FLO­RA te ayu­da a alma­ce­nar los datos de sus clientes, per­son­alizar de for­ma flex­i­ble el por­centa­je de bonifi­ca­ciones con­ce­di­das por com­pra y realizar boletines per­son­al­iza­dos con un solo clic.

Al cliente no le gustó el ramo

Situación: has mon­ta­do el ramo y la clien­ta te dice: “Me imag­in­a­ba que sería difer­ente.

Cómo reac­cionar: pre­gunte qué quiere decir exac­ta­mente el cliente, des­glose cada detalle.

Cómo resolver el prob­le­ma sis­temáti­ca­mente: Antes de mon­tar el ramo en detalle, pre­gunte al cliente qué tipo de ramo quiere.

Qué pre­gun­tar al cliente antes de ele­gir el ramo

  • Para quién com­pra el cliente el ramo y para qué ocasión.
  • Si la per­sona a la que va dirigi­do el ramo es alér­gi­ca a deter­mi­nadas flo­res. Los alérgenos más comunes son el crisan­te­mo, la matri­caria, el jac­in­to y la mimosa.
  • Qué col­ores y tonos te gus­tan y cuáles no. Esto tam­bién ayu­dará a ele­gir el envase y los col­ores de las cin­tas.
  • Pida que le muestren ref­er­en­cias, es decir, fotos de ramos que le gusten al cliente, si es que las hay. 
  • Si el cliente pide un ramo por Inter­net, envíele un vídeo de un ramo sim­i­lar en sus manos para trans­mi­tir­le el tamaño.

El ramo de boda: un algo­rit­mo para comu­ni­carse con la novia

Eti­que­ta flo­ral: qué pre­gun­tas hac­er al cliente para que le guste el ramo

Aunque el cliente diga que con­fía en el gus­to del florista, hay que pre­gun­tar­le por sus pref­er­en­cias. Quizá al cliente no le gusten los lirios o le irrite el col­or amar­il­lo. A menudo, los clientes tienen ref­er­en­cias, es decir, fotos de ramos de flo­res que encuen­tran en Inter­net. Es impor­tante enten­der qué tipo de ima­gen se le viene a la cabeza al cliente, y averiguar todos los detalles posi­bles: qué flo­res y col­ores uti­lizar, el tipo de envase, las cin­tas, la veg­etación. 

Sucede que el pro­pio cliente no sabe qué tipo de ramo quiere, y dice en tér­mi­nos basi­cos, por ejem­p­lo: “Bueno, nece­si­to un rami­to suave y her­moso, entien­des?” Está claro que el con­cep­to de belleza y ter­nu­ra en todos es difer­ente. En este caso es mejor armar el ramo direc­ta­mente a los ojos del cliente y hac­er pre­gun­tas: “Mira, quiero hac­er un ramo con estas rosas y tales ranún­cu­los, se verá algo así, más añadir el ver­dor y envolver en este paque­te. ¿Qué te parece?”

Iri­na Bazhen­o­va
propi­etaria de una floris­tería “Tsve­tochnaya nota”

Las flores se marchitaron un día después de la compra

Situación: Un cliente ha com­pra­do un ramo de flo­res en una tien­da, al día sigu­iente las flo­res empiezan a mar­chi­tarse y se lo comu­ni­can por correo.

Cómo reac­cionar: pide una foto de las flo­res. A veces el prob­le­ma es que los clientes no cuidan bien sus flo­res. Por ejem­p­lo, no recor­tan los tal­los o los ponen en un sue­lo caliente. Si las flo­res aún pueden ser resuci­tadas, acon­se­ja cómo cuidar­las. Y si las flo­res ya se han mar­chi­ta­do, sug­iera al cliente susti­tuir­las por flo­res fres­cas, envíe un men­sajero.

Cómo resolver el prob­le­ma de for­ma sis­temáti­ca: incluya instruc­ciones sobre cómo cuidar las flo­res del ramo y ofrez­ca nutri­entes que pro­longuen la vida del ramo.

Imprime las instruc­ciones de cuida­do y entré­galas con el ramo

Aunque asesores al cliente con todo detalle antes de la ven­ta, es prob­a­ble que se olvide de algo, y si las flo­res se estro­pean, el cliente ven­drá a que­jarse, pen­san­do que le has ven­di­do flo­res vie­jas. 

Por lo tan­to, impri­ma las recomen­da­ciones por ade­lan­ta­do y entrégue­las en el momen­to de la ven­ta. Ano­ta cómo cuidar tus flo­res para que duren más, la altura del jar­rón, la tem­per­atu­ra del agua, el recorte de los tal­los y la fre­cuen­cia con la que hay que cam­biar el agua.

Cómo pro­lon­gar la vida de las flo­res después de la com­pra: con­se­jos para los clientes

Cómo pro­lon­gar la vida de las flo­res y man­ten­er fres­cos los ramos

El cliente quiere comprar un ramo con un número par de flores: 2, 4, 6, 8

Cómo respon­der: Pre­gunte por qué el cliente está com­pran­do ese ramo. Si se tra­ta de un rega­lo, recuérde­les que en Rusia se lle­va un número par de flo­res a las tum­bas. Si regalas un ramo así, la per­sona puede sen­tirse ofen­di­da.

Nos encon­tramos con una situación en la que un hom­bre com­pró un ramo de cin­co clave­les con una rosa en el cen­tro. Entonces su mujer se acer­có a nosotros dis­cutien­do y gri­tan­do: “¡Habéis ven­di­do a mi mari­do un ramo funer­ario, me deseáis la muerte! El florista esta­ba con­fun­di­do y no sabía qué decir, así que me llamó. 

Me ofrecí a enseñar­le a la mujer un vídeo de su mari­do com­pran­do el ramo. La mujer se ase­guró de que inten­táramos dis­uadir de com­prar un número par de flo­res, pero él decidió com­prar seis de todos mod­os. Le ofrec­i­mos un reem­bol­so, pero se calmó y se fue: “Los hom­bres no entien­den nada de flo­res. 

Dígale al cliente que si un número par de flo­res no le parece ofen­si­vo, puede pare­cer una bro­ma cru­el a la mujer a la que se las regala. 

Lyud­mi­la Andreyushko­va
Propi­etaria de los estu­dios flo­rales “Lavan­da” y “Mya­ta”

Productos de mala calidad

Situación: Los glo­bos de helio se han desin­fla­do ráp­i­da­mente y el cliente acude a la tien­da con una que­ja.

Cómo reac­cionar: enten­der la situación, averiguar los detalles. Si el pro­duc­to es real­mente de mala cal­i­dad, ofrécete a susti­tuir­lo por otro sim­i­lar o a devolver el dinero.

Una pare­ja acud­ió a nosotros para pedir glo­bos de helio, querían sor­pren­der a su hijo por su cumpleaños. Pero los glo­bos se reven­taron al cabo de un par de horas y acabaron en el sue­lo, aunque sue­len durar 12 horas o más. La sor­pre­sa ya esta­ba arru­ina­da, así que ofre­cer nuevos glo­bos no tenía sen­ti­do. Le dimos al niño un flo­rario — los padres y el niño esta­ban con­tentos. 

No hay que cul­par a los clientes e inten­tar demostrar que están equiv­o­ca­dos cuan­do un pro­duc­to es de mala cal­i­dad. En estas situa­ciones siem­pre nos ponemos del lado del cliente y cam­bi­amos el pro­duc­to o devolve­mos el dinero: nues­tra rep­utación es más valiosa.

Lyud­mi­la Andreyushko­va
Propi­etaria de los estu­dios flo­rales “Lavan­da” y “Mya­ta”
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